萬科地產(chǎn)開發(fā)公司年度經(jīng)營計劃范本-資料下載頁
2025-06-06 22:16本頁面
【導讀】公司年度經(jīng)營計劃（樣本）
【正文】 客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。 每期社區(qū)活動中邀請已成交的客戶輪流參與。 相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強與成交業(yè)主之間的互動。 銷售 準業(yè)主 磨合期 入住體驗 每季度寄發(fā)《工程進度通報》 。 入住前寄發(fā)《問候函》，向準業(yè)主進行溫馨問候 。 郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公司 期刊 。 于 8 月、 10月，聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設計專家，進行家居設計與裝修等方面的現(xiàn)場咨客服 詢活動，聯(lián)系多家建材供應商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。 入住前對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務。 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 適時問 候 對沉默業(yè)主，隨時與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時處理。 勞動節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈送小禮品等 。 在 辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識介紹。 4對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函 。 對長期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進行溫馨提示物業(yè)費計費、保修期等事項。 加強并建立主動與業(yè)主溝通的渠道，如設立管理者走訪區(qū)域責任制、管理開放日等 。 定期開展物業(yè)管理宣傳日，對物業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑難問題現(xiàn)場解答。 對一線員工進行客戶體驗意識培訓。 客服 物業(yè) 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 改善居住環(huán)境 對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務： 對各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進行評估研究消殺技術(shù) 。 對蚊蟲嚴重項目引進專業(yè)消殺工具。 補充綠化消殺作業(yè)指導書，完善環(huán)境消殺制度。 制作式樣統(tǒng)一的消殺標識牌，起提示作用。 物業(yè) 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 安全管 理 突發(fā)事件的培訓、演習（加大宣傳力度引導業(yè)主參與） 。 區(qū)域安全定崗、強化區(qū)域管理區(qū)域。 安全員管家專業(yè)培訓，為業(yè)主物業(yè) 提供滿意的服務。 設立安全主管 /主辦，加強現(xiàn)場對制度的執(zhí)行力度。 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 會所服 務 新城會所實施翻新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并明確俱樂部責任人。 都花完善活 動計劃 結(jié)合小區(qū)文化建設，拓展會所的使用功能。 物業(yè) 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 有償服 務 根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務標準并公示。 與業(yè)委會配合推廣有償服務。 物業(yè) 穩(wěn)定期 老業(yè)主 現(xiàn)場品質(zhì) 針對業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進行住戶的溝通，將存在的焦點問題解決。 現(xiàn)場品質(zhì)日查制度，使現(xiàn)場問題點能夠及時、徹底地解決。 在社區(qū)內(nèi)增設客戶意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對管理處日常工作的監(jiān)督。 物業(yè) 全體 社區(qū)文化活動 分為春天計劃（ 35 月）、繽紛夏日 （ 68 月）、秋之韻 （ 911月） 冬日暖情 （ 12月 次年 1月）系列活動十余次。各項目自有社區(qū)活動每個季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動每季度安排一次；另安排主題及公益性活動。 物業(yè) e) 挽回服務： 我們提供的產(chǎn)品和服務，通常會產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ?，如何采取恰當?shù)拇胧﹣硗炀龋q證地看，客戶的不滿意同時也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點的契機。我們通過對服務、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進行及時的補救，能夠重新建立信譽，提高客戶滿意度，建立客戶的忠 誠度。 ? 《住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋》， 3月份完成初步計劃 ? 缺陷來源 ? 客戶投訴的收集； ? 客戶回訪的收集； ? 內(nèi)部檢查機制： A、客戶大使 日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺賬記錄，每半月出一期巡查報告，增加分析及建議反饋。 B、設計單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設計問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設計類意見或投訴案例庫，完善《客戶設計意見或投訴快速恢復流程》。 ? 缺陷的多層反饋 年度調(diào)查：年度總結(jié)共性問題，形成分析報告，提交各專業(yè)部門。 定期分析：針對設計、工程、銷售、服務等問題每 季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報告。 即時反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。 由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化 提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠。一方面我們需要踏踏實實地讓客戶滿意，首先對客戶忠誠而不是期望客戶對自己忠誠。另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化，對推薦購買的忠誠客戶制定激勵措施。 ? 提升項目的成交單價。通過成交單價的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次購買和推薦的鼓勵，將這部分 費用從營銷費用中分離出來，從而在后期運行中具備更大的空間。計劃針對老業(yè)主二次購買成交給予 1%的優(yōu)惠；對推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費的獎勵。 ? 利用現(xiàn)有的刊物平臺：利用現(xiàn)有的《業(yè)主生活》平臺，增強客戶與我們之間的互動。鼓勵老業(yè)主對我們的刊物進行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動。對這些參與的業(yè)主制定積分計劃，參與多的老客戶考慮贈送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋。 八、 成本計劃 全成本 目標體系 成本控制的難點及應對措施 動態(tài)成本控制 九、 資金計劃 項 目 合計 2020年 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 現(xiàn) 金 流入 項目 1 銷售回款 借入資金 其他 項目 2 銷售回款 借入資金 其他 現(xiàn)金流出 項目 1 地價 工程款 項目 2 地價 工程款 期間費用 管理費用 營銷費用 財務費用 營業(yè)稅及附加 企業(yè)所得稅 其它稅費 其他收支凈額 小計 合 收入 計 支出 凈流量 管理及 人力資源計劃 十、 管理系統(tǒng) 人力資源配置 招聘 培訓
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