【正文】 Quality)l 時間時間 (Time) 不能儲存，必須在需要時不能儲存，必須在需要時 ““ 生產(chǎn)生產(chǎn) ””l 地點地點 (Location) 必須靠近顧客必須靠近顧客 (Be close to customers)，安排于服，安排于服務(wù)的能力必須首先分配給顧客（要么從物理位置，要么通務(wù)的能力必須首先分配給顧客（要么從物理位置，要么通過像電話那樣的通信媒介）過像電話那樣的通信媒介）l 需求的不穩(wěn)定性需求的不穩(wěn)定性 (Volatility of Demand)比制造業(yè)更不穩(wěn)定比制造業(yè)更不穩(wěn)定1) 服務(wù)不能儲存，沒有緩沖劑服務(wù)不能儲存，沒有緩沖劑 (Buffer)2) 顧客直接與生產(chǎn)系統(tǒng)顧客直接與生產(chǎn)系統(tǒng) (Production System)相互作用相互作用 對每一位顧客所需的服務(wù)時間波動很大對每一位顧客所需的服務(wù)時間波動很大 3) 服務(wù)的需求量直接受到消費行為服務(wù)的需求量直接受到消費行為 (Consuming Behavior) 的影響的影響 消費行為的影響因素很多消費行為的影響因素很多 能力在一天以內(nèi)會出現(xiàn)很多變化能力在一天以內(nèi)會出現(xiàn)很多變化服務(wù)業(yè)的能力計劃服務(wù)業(yè)的能力計劃 (Capacity Planning in Service Industry)l（三）服務(wù)業(yè)的外包（（三）服務(wù)業(yè)的外包（ Outsourcing in Service Industry））n商品的生產(chǎn)可獨立于生產(chǎn)地，但服務(wù)的生產(chǎn)與消費卻要商品的生產(chǎn)可獨立于生產(chǎn)地，但服務(wù)的生產(chǎn)與消費卻要在同一地方完成。在同一地方完成。服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)能否外包？服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)能否外包？n若服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)可分解，可以數(shù)字化，那么就可能分解若服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)可分解，可以數(shù)字化，那么就可能分解出可外包的業(yè)務(wù)出可外包的業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)的能力計劃服務(wù)業(yè)的能力計劃 (Capacity Planning in Service Industry)n 餐廳業(yè)務(wù)餐廳業(yè)務(wù) = 預(yù)訂預(yù)訂 + 就餐（就餐的生產(chǎn)與消費必須在同就餐（就餐的生產(chǎn)與消費必須在同一地方完成）一地方完成） （預(yù)訂可以外包：飯店名稱、什么口味、價格等）（預(yù)訂可以外包：飯店名稱、什么口味、價格等）n 醫(yī)院的醫(yī)院的 CAT 掃描掃描 = 病人掃描病人掃描 + 讀片工作讀片工作 （讀片工作可以外包：根據(jù)時差，美國醫(yī)院的（讀片工作可以外包：根據(jù)時差，美國醫(yī)院的 CAT數(shù)字數(shù)字格式可以通過網(wǎng)絡(luò)外包給印度或澳大利亞的醫(yī)生）格式可以通過網(wǎng)絡(luò)外包給印度或澳大利亞的醫(yī)生）1450km高速網(wǎng)絡(luò)麥當勞餐廳的訂餐外包麥當勞餐廳的訂餐外包l 顧客給麥當勞打電話，不知道電話顧客給麥當勞打電話，不知道電話已被轉(zhuǎn)到科羅拉多州的呼叫中心已被轉(zhuǎn)到科羅拉多州的呼叫中心l 成功關(guān)鍵是訂單與電子快照捆綁，成功關(guān)鍵是訂單與電子快照捆綁，提高準確率，加快服務(wù)速度提高準確率，加快服務(wù)速度l 呼叫中心將免下車服務(wù)（呼叫中心將免下車服務(wù)（ drivethrough）的取餐時間縮短到）的取餐時間縮短到 1分零分零 5秒，而普通麥當勞餐廳是秒，而普通麥當勞餐廳是 2分分 36秒秒l 呼叫中心將訂單差錯率從呼叫中心將訂單差錯率從 4%?2% l 即使就餐區(qū)內(nèi)的顧客也不到柜臺點即使就餐區(qū)內(nèi)的顧客也不到柜臺點餐，而是手機訂餐，信用卡支付餐，而是手機訂餐，信用卡支付科羅拉多州的呼叫中心密蘇里州的麥當勞餐廳為顧客拍快照，同時將訂單顯示在屏幕上確認沒錯，再發(fā)送訂單和照片到密蘇里餐廳廚房顧客打電話下訂單為顧客提供快餐n 新聞媒體新聞媒體 以路透社為例，最基本工作是派駐記者去當?shù)厮鸭月吠干鐬槔?，最基本工作是派駐記者去當?shù)厮鸭繒r每刻公布的公司收益變化和相關(guān)商業(yè)信息（最基本每時每刻公布的公司收益變化和相關(guān)商業(yè)信息（最基本的工作，關(guān)鍵是快），增值部分卻是接下來的的工作，關(guān)鍵是快），增值部分卻是接下來的 5分鐘對該分鐘對該信息的評論。信息的評論。新聞發(fā)布新聞發(fā)布 = 當?shù)匦畔⑺鸭數(shù)匦畔⑺鸭? + 評論評論 （當?shù)匦畔⑺鸭梢酝獍河《鹊淖饨鹋c工資是西方（當?shù)匦畔⑺鸭梢酝獍河《鹊淖饨鹋c工資是西方國家的國家的 1/5，因此相應(yīng)的基本工作外包給印度，工作質(zhì)量，因此相應(yīng)的基本工作外包給印度，工作質(zhì)量沒有區(qū)別，降低了成本，又擴大了報道范圍）沒有區(qū)別，降低了成本，又擴大了報道范圍）服務(wù)業(yè)的能力計劃服務(wù)業(yè)的能力計劃 (Capacity Planning in Service Industry)(四四 ) 能力利用與服務(wù)質(zhì)量能力利用與服務(wù)質(zhì)量 (Capacity Utilization and Service Quality)非服務(wù)區(qū)非服務(wù)區(qū)(μ λ )λμρ =100%ρ =70%平均到達率(λ )平均服務(wù)率臨界區(qū)臨界區(qū)服務(wù)區(qū)服務(wù)區(qū)服務(wù)業(yè)的能力計劃服務(wù)業(yè)的能力計劃 (Capacity Planning in Service Industry)（五）服務(wù)業(yè)的能力計劃策略（五）服務(wù)業(yè)的能力計劃策略服務(wù)業(yè)的能力計劃服務(wù)業(yè)的能力計劃 (Capacity Planning in Service Industry)服務(wù)業(yè)能力計劃策略服務(wù)業(yè)能力計劃策略供給管理供給管理共享共享能力能力增加顧增加顧客參與客參與員工多面員工多面手的培訓(xùn)手的培訓(xùn)工作班工作班次安排次安排雇傭臨雇傭臨時工時工需求管理需求管理開發(fā)互補開發(fā)互補性服務(wù)性服務(wù)開發(fā)預(yù)開發(fā)預(yù)訂系統(tǒng)訂系統(tǒng)提供價提供價格誘導(dǎo)格誘導(dǎo)宏觀政宏觀政策調(diào)控策調(diào)控l 工作班次安排工作班次安排n 需求預(yù)測需求預(yù)測服務(wù)業(yè)的能力計劃服務(wù)業(yè)的能力計劃 (Capacity Planning in Service Industry)n 轉(zhuǎn)化對工作人員的要求轉(zhuǎn)化對工作人員的要求服務(wù)業(yè)的能力計劃服務(wù)業(yè)的能力計劃 (Capacity Planning in Service Industry)時間時間 顧客人數(shù)顧客人數(shù) 需要安排服務(wù)人員人數(shù)需要安排服務(wù)人員人數(shù)07：： 0008：： 00 100 1008：： 0009：： 00 150 1509：： 0010：： 00 80 810：： 0011：： 00 50 511：： 0012：： 00 450 4512：： 0013：： 00 500 5013：： 0014：： 00 250 2514：： 0015：： 00 100 1015：： 0016：： 00 50 516：： 0017：： 00 80 817：： 0018：： 00 700 7018：： 0019：： 00 800 8019：： 0020：： 00 750 7520：： 0021：： 00 300 3021：： 0022：： 00 100 10n 計劃班次計劃班次 Minimize?|RiWi|w 其中其中 Ri為為 i期間需要的服務(wù)人員數(shù)量期間需要的服務(wù)人員數(shù)量w Wi為為 i期間分配的服務(wù)人員數(shù)量期間分配的服務(wù)人員數(shù)量服務(wù)員人數(shù) 807060504030201007:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 班次時間服務(wù)業(yè)的能力計劃服務(wù)業(yè)的能力計劃 (Capacity Planning in Service Industry)n 計劃班次計劃班次服務(wù)業(yè)的能力計劃服務(wù)業(yè)的能力計劃 (Capacity Planning in Service Industry)案例案例南京急救中心南京急救中心 2023年在南京發(fā)生了這樣一件事：一位青年由于年在南京發(fā)生了這樣一件事：一位青年由于胸膜炎急性發(fā)作胸膜炎急性發(fā)作 ,母親撥打急救中心電話，急救中心離母親撥打急救中心電話，急救中心離該病人家距離該病人家距離 1000米左右，但救護車在電話之后半小米左右，但救護車在電話之后半小時才到達。由于耽誤了救護時間，病人在救護車到達時才到達。由于耽誤了救護時間，病人在救護車到達之后已經(jīng)死亡。之后已經(jīng)死亡。案例案例 現(xiàn)在病人家屬起訴南京急救中心。但南京現(xiàn)在病人家屬起訴南京急救中心。但南京急救中心解釋：急救中心解釋：1）全南京急救中心共）全南京急救中心共 17輛車，輛車， 17位司機，每天值班車位司機，每天值班車 5輛輛，司機連續(xù)工作，司機連續(xù)工作 24小時，之后休息小時，之后休息 2天；天；2）有）有 2/3的車輛處于閑置狀態(tài)，這是因為必須執(zhí)行勞動法的車輛處于閑置狀態(tài)，這是因為必須執(zhí)行勞動法，不得讓司機超負荷工作；，不得讓司機超負荷工作；3）另外還有一些車需要維修；）另外還有一些車需要維修；案例案例4）根據(jù)測算，南京對救護車的平均需求為每天）根據(jù)測算，南京對救護車的平均需求為每天 5輛車。輛車。5）當時之所以半小時后到達，是因為值班的車都不在，）當時之所以半小時后到達，是因為值班的車都不在，當值班車回來之后急救中心立即調(diào)度車輛到達現(xiàn)場。當值班車回來之后急救中心立即調(diào)度車輛到達現(xiàn)場。 請你根據(jù)運作管理的觀點，分析南京急救請你根據(jù)運作管理的觀點，分析南京急救中心這樣安排是否妥當，為什么？中心這樣安排是否妥當，為什么？討論討論l 討論：航班延誤討論：航班延誤