【正文】 就沒有利潤(rùn)。 公司追求品質(zhì)、提升品質(zhì)，我們必須保證客戶滿意，而且要做到符合標(biāo)準(zhǔn)、零缺陷。 永恒創(chuàng)新 追求卓越 要么品質(zhì) 要么去死 在零缺陷日大會(huì)上，我們用兩種方式表達(dá)決心：一個(gè)是宣誓，一個(gè)是承諾。 品質(zhì)是我們的生命，我們用生命去捍衛(wèi)，如果沒有品質(zhì)，我們?nèi)ニ溃? 我們要求我們的供應(yīng)商、我們的經(jīng)銷商，都會(huì)向客戶承諾。 品質(zhì)是向社會(huì)公開的， 客戶在監(jiān)督我們，任何人都可以監(jiān)督我們。 我們封死了所有的退路！為品質(zhì)必須破釜沉舟！ 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) 做任何事情都要設(shè)立目標(biāo)。目標(biāo)有多高，收獲就有多大。提升品質(zhì)也是如此。 為設(shè)定一個(gè)清晰而具體的目標(biāo)，我總結(jié)了四個(gè)步驟： ? 首先，是客戶滿意度和失誤率的追蹤和調(diào)查。 客戶滿意度 ——產(chǎn)品體驗(yàn)達(dá)到客戶期望值的比例 失誤率 ——產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)失誤的比例 第 7招 設(shè)定清晰的目標(biāo) 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 第 8招 組織保證 品質(zhì)委員會(huì) 只有偉大的組織，才能有偉大的勝利。品質(zhì)管理需要組織保證。 在品質(zhì)管理過(guò)程中，需要三個(gè)組織：一個(gè)是品質(zhì)管理委員會(huì)，一個(gè)是監(jiān)督委員會(huì)，一個(gè)是品質(zhì)改進(jìn)會(huì)議。 品管委員會(huì)功能 制定公司的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn) 審核產(chǎn)品提案是否符合品質(zhì)要求、有一票否決權(quán) 處理所有品質(zhì)反饋 永恒創(chuàng)新 追求卓越 監(jiān)督委員會(huì) 永恒創(chuàng)新 追求卓越 一個(gè)會(huì)議開 100次 品質(zhì)管理是一蹴而蹴嗎？不是！最好，還有更好，卓越，還要超越！ 所以，目標(biāo)不是用來(lái)達(dá)成的，目標(biāo)是拿來(lái)設(shè)定并超越的。 一個(gè)事情，一個(gè)項(xiàng)目， 110次的改進(jìn)！我們有 110次這樣的紀(jì)要！ 品管無(wú)處不在，人人都是品管，人人都對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé)。 在我們團(tuán)隊(duì)，一個(gè)班組，就是一個(gè)品管組；一個(gè)團(tuán)隊(duì)，就是一個(gè)品管團(tuán)隊(duì)；一個(gè)項(xiàng)目，就是一個(gè)品管項(xiàng)目。 品質(zhì)管理從上到下，同時(shí)又由下到上，品質(zhì)來(lái)自于持之以恒、循環(huán)反復(fù)、持續(xù)改進(jìn)。 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 第 9招 組織保證 破窗理論 凡事如果能出錯(cuò)，就一定會(huì)出錯(cuò)。如果容忍錯(cuò)誤發(fā)生，就會(huì)真的導(dǎo)致錯(cuò)誤發(fā)生。 所以，我們必須建立起零缺陷制度，才能保證品質(zhì)的長(zhǎng)久完美。在企業(yè)中，就是要 把單純的事后控制變?yōu)槭虑邦A(yù)防、事中控制、事后總結(jié)與提高的工作模式。 ?珍惜你的投訴客戶，他們是意見領(lǐng)袖 ?對(duì)缺陷零容忍，零容忍才能零缺陷 ?不斷收集對(duì)品質(zhì)的反饋 ?建立品質(zhì)分級(jí)表彰制度 ?建立懲罰制度 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 第一，表明領(lǐng)導(dǎo)者以身作則， 保證客戶服務(wù)的品質(zhì)。如果客戶有障礙，馬上就能找到負(fù)責(zé)人，總經(jīng)理馬上承諾，馬上解決問題。 第二，讓我們仔細(xì)想想，客戶什么時(shí)候會(huì)投訴？ 研究資料表明，真正會(huì)投訴的客戶比例只有 4%， 96%的客戶都不會(huì)投訴！比如說(shuō)，客戶對(duì)一家餐廳印象不好，下次就不會(huì)來(lái)了；一種牌子的車不好，就不會(huì)再買了；對(duì)服務(wù)不滿意，就再也不用了?？蛻舨粫?huì)去投訴！而不投訴的客戶，就這樣悄悄地流失了。所以，那 4%投訴的客戶，我們應(yīng)該把他們尊為意見領(lǐng)袖。他們是我們的稀缺資源。 但接到的投訴電話，了解到我們的核心大客戶投訴的真正原因：因?yàn)樗麄儾幌胧ツ?！第一，他們和你長(zhǎng)期合作，對(duì)你期望值高。第二，他們對(duì)你信賴、有忠誠(chéng)度，他們害怕你未來(lái)再傷害他們，所以他們確實(shí)是為未來(lái)著想、為你在著想，所以他們會(huì)投訴。 珍惜你的意見領(lǐng)袖 永恒創(chuàng)新 追求卓越 全部都要打分 每一項(xiàng)客戶服務(wù)都需要反饋、需要評(píng)估，才有可能讓我們知道自己的長(zhǎng)處與不足，然后揚(yáng)長(zhǎng)避短、改進(jìn)品質(zhì)。 在日常生活中，無(wú)論你是辦銀行業(yè)務(wù)、通信業(yè)務(wù)還是電話咨詢，在接受服務(wù)之后，一般都有評(píng)估流程。有時(shí)候我們覺得這是流于形式，但是，即使這種評(píng)估沒有追根究底，也是一種約束，能夠讓員工在品質(zhì)管理上擔(dān)起責(zé)任。 所以，我們必須建立反饋機(jī)制。 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 每天效率管理 （對(duì)中國(guó)企業(yè)的意義） ?管理大師德魯克：企業(yè)的一切管理都是效率管理！ ?效率是門檻，效率低不是不賺錢，是虧錢！ ?上班不等于工作，工作不等于創(chuàng)造財(cái)富！中國(guó)企業(yè)缺的不是時(shí)間而是效率，效率是做好工作的靈魂！ ?管理的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，讓人效率更高！ ?全球經(jīng)濟(jì)放緩，競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，面對(duì)成本上漲，利潤(rùn)下滑的挑戰(zhàn)，管理專家給出的解決方案；提升員工的效率，尤其是銷售人員的效率！ ?海爾集團(tuán) CEO張敏說(shuō)：對(duì)企業(yè)來(lái)講，最重要的不是規(guī)模，最重要的應(yīng)該是效率，所以進(jìn)入世界 500強(qiáng)，關(guān)鍵是使每一個(gè)人有更高的效率！ ?高效企業(yè)是印鈔機(jī)！低效企業(yè)是血淚工廠！如何避免不虧錢，唯一的路徑是成為一家高效的企業(yè)！ ?鄧小平南巡時(shí)肯定：時(shí)間就是金錢，效率就是生命！ 永恒創(chuàng)新 追求卓越 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH