員工素質(zhì)要求-資料下載頁
2025-01-03 15:58本頁面
【正文】 ?C 顧客沒有想到，沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)要求。 ?第一種是被動性的，第二、第三種是主動性的。 ⒌靈活機智的應(yīng)變能力 ? 酒店的突發(fā)事件是屢見不鮮的，既有來自顧客單方面的，也有來自顧客與員工之間的。突發(fā)事件的處理對于酒店形象的樹立非常重要，從中也能衡量出一個員工的綜合素質(zhì)的高低。遇到突發(fā)事件，員工應(yīng)當(dāng)做到： ? ⑴迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，顧客的動機，并善意地加以疏導(dǎo)。 ? ⑵用克制與禮貌的方式勸說顧客心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度是使顧客忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 ? ⑶ 員工應(yīng)秉承“顧客永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在顧客立場上，在維護酒店聲譽的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為顧客著想，而不要過多地維護自己的面子，要知道，酒店的整體形象更重要，個人面子好挽回，而酒店的形象一旦受損卻很難彌補。 ? ⑷盡快采取各種方法使矛盾迅速平 息，使顧客能得到較滿意的解決， 并盡量使事情的影響控制在最小的 范圍，在其他客人面前樹立酒店坦 誠、大度、友好的服務(wù)形象。 ? 例：一個潔癖法國女士報修電源開關(guān)， 但不愿讓電工穿鞋進入房間，客房 部經(jīng)理用干凈的舊床單鋪在地毯上 操作。 ⒍ 主動熱情的營銷能力
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