【正文】 紹時(shí)單位名稱要用全稱，不用簡(jiǎn)稱，以免產(chǎn)生誤解。 ? 他人介紹 ? 由他人做介紹，自己處在當(dāng)事人位置。如果你是身份高者、年長(zhǎng)者，應(yīng)立即與對(duì)方熱情握手；如果是身份低、年輕者，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)而做出反應(yīng)。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ? 為他人介紹（第三者介紹） ?（ 1）介紹表情、手勢(shì) ?應(yīng)文雅。無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，指向被介紹一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，切忌伸出手指指來(lái)指去。 ?（ 2）介紹的先后順序：尊者居后 ?先男士，后女士；先年輕，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之間，先未婚，后已婚；先主人，后客人。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ? 集體介紹 ?（ 1）將一個(gè)人介紹給大家 ? 適合于在重大活動(dòng)中對(duì)身份高者、年長(zhǎng)者和特邀嘉賓的介紹。如，導(dǎo)游將經(jīng)理介紹給旅行團(tuán)的團(tuán)員 ?（ 2）將大家介紹給一個(gè)人 ? 注意順序：按身份高低、按座次順序（由近及遠(yuǎn)） ?二、交談禮儀 ? 交談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，也是日常接待的主體。 ? 交談禮節(jié)的根本關(guān)鍵，在于尊重對(duì)方和自我謙讓，還要注意交談的表情、態(tài)度、內(nèi)容、表達(dá)方式等要點(diǎn) 。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?（一）談話的表情 ? 表情大方、自然，面帶微笑，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)言表達(dá)得體。 ? 不得邊埋頭工作邊與客人談話。 ? 不能坐著與站著的客人談話。 ? 態(tài)度誠(chéng)懇，申請(qǐng)專注，目光坦然、親切、有神。 ? 忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。 ? 與領(lǐng)導(dǎo)談話，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?（二）談話的語(yǔ)言 ?語(yǔ)言柔和甜美，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。 ?（ 1）講普通話； ?（ 2）放低聲音； ?（ 3）學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言；（柔性語(yǔ)言表現(xiàn)為語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、措辭委婉、說(shuō)理自然，常用商討的口吻與人說(shuō)話。） ?（ 4）使用禮貌語(yǔ)言。（如 “五聲十字 ”） ?（三）談話的內(nèi)容（話題的選擇） ? 話題的選擇至關(guān)重要，因?yàn)樵掝}即身份的象征，代表著說(shuō)話者的地位、檔次和品位。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?（ 1）商務(wù)交往、公務(wù)交往中不能談及的事情 ——“六不談 ” ?①不能非議國(guó)家和政府； ?②不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密； ?③不能對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)隨便加以干涉； ?④不能在背后議論同行的領(lǐng)導(dǎo)和同事； ?⑤不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話題； ?⑥不涉及私人問(wèn)題（特別是在國(guó)際交往中） 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?（ 2）談什么？ ——商務(wù)交往、公務(wù)交往中要善于選擇話題 ?①與對(duì)方談?wù)摻煌鶎?duì)象擅長(zhǎng)的問(wèn)題； ?②談?wù)摳裾{(diào)高雅的問(wèn)題； ?③談?wù)撦p松愉快的話題； ?（四）談話的體態(tài) ?動(dòng)作不要過(guò)大，更不能手舞足蹈。 ?不要用手指指人。 ?雙手不要交叉胸前后果背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?不要瘋笑，要溫文爾雅。 ?與客人距離不要太近也不要太遠(yuǎn)。 ?不要目不轉(zhuǎn)睛，也不要左顧右盼。 ?三、電話禮儀 ?（一）接打電話的程序 ? 撥打電話 ? 思想準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備 考慮好大致的通話內(nèi)容 ? 物質(zhì)準(zhǔn)備 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?電話接通后，先說(shuō) “您好 ” ?確認(rèn) 撥打無(wú)誤 ?得到明確答復(fù)后，自報(bào)家門 ?報(bào)出自己要找的人 ?通話結(jié)束后，以“再見(jiàn)”結(jié)束通話。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ? 接聽(tīng)電話 ——“鈴響不過(guò)三”原則 ? 問(wèn)候 ——“您好 ” ? ? 報(bào)公司名稱、部門、 ? ? 報(bào)姓名（即自我介紹） ? ? 詢問(wèn)來(lái)電需要什么服務(wù) ? ? 認(rèn)真傾聽(tīng)電話內(nèi)容 ? ? 通話結(jié)束后，以“再見(jiàn)”結(jié)束通話。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?（二）電話形象 ? “電話形象”，是電話禮儀的主旨所在。它的含義是：人們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)的種種表現(xiàn)，會(huì)使通話對(duì)象“如見(jiàn)其人”，能夠給對(duì)方以及其他在場(chǎng)的人，留下完整的、深刻的印象。 ? 一般認(rèn)為，一個(gè)人的“電話形象”，主要是由他使用電話時(shí)的語(yǔ)言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間感等等幾個(gè)方面所構(gòu)成 。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ? “電話形象四要素 ” ? 通話的時(shí)機(jī) ? 按照慣例，通話的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。 ? 通話的內(nèi)容 ? 基本原則： “以短為佳，寧短勿長(zhǎng) ”——“三分鐘原則 ” ? 通話時(shí)的舉止表現(xiàn) ? 主要是指打電話時(shí)的神態(tài)、表情、動(dòng)作等等。應(yīng)注意： 第五節(jié) 日常交往禮儀 ? 首先，要微笑 ——微笑的聲音可以通過(guò)電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。 ? 打電話時(shí)，應(yīng)停止一切不必要的動(dòng)作，采取正確站姿、坐姿 。 ? 不要邊吃東西邊打電話不要在通話時(shí)把話筒夾在脖子下頭、不要抱著電話機(jī)隨意走動(dòng) 。 ? 不能對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽的聲音 ? 電話公務(wù) ? 電話公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善 ? 比較專業(yè)的公司，一般都有專門的電話記錄簿。 ?電話記錄的 6W要素： Who、 Whom、 What（來(lái)電內(nèi)容）、 Why、 Where、 When 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?（三）移動(dòng)電話使用禮儀 ? 使用規(guī)范 ?（ 1）令其安守本分 ?（ 2）利人利己 ?（ 3）遵守公共秩序 ? 不允許在公共場(chǎng)合旁若無(wú)人地使用手機(jī)。 ? 不允許在要求 “保持寂靜 ”等公共場(chǎng)所大張旗鼓地使用手機(jī)。 ? 不允許在上班期間因私使用自己的手機(jī) 。 ? 不允許在聚會(huì)期間使用手機(jī) ?（ 4）自覺(jué)維護(hù)安全 第五節(jié) 日常交往禮儀 ? 置放到位 ?（ 1）常規(guī)位置 ? 正式場(chǎng)合，可放在隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里。 ?（ 2）暫放位置 ? 。，為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書(shū)或會(huì)務(wù)人員保管 。在一起交談時(shí)，可將其暫放于不起眼之處 。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?四、座次禮儀 ?（一）商務(wù)交往中座次排列的基本原則 ? 內(nèi)外有別 ? 初次見(jiàn)面、不熟悉的人，讓座，熟悉的人不分彼此，則不用讓。 ? 中外有別 ? 中國(guó)人的傳統(tǒng)，尤其是在政務(wù)禮儀中，以左為上；國(guó)際交往慣例，以右為上。 ? 遵守成規(guī) ? 對(duì)外交往、商務(wù)交往、旅游接待工作要講國(guó)際慣例 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?（二）常見(jiàn)幾種商務(wù)活動(dòng)座次成規(guī) ? 行路 ?（ 1）并行 “把墻讓給客人”的原則 ?二人并行 ——內(nèi)側(cè)高于外側(cè) ?多人并行 ——中央高于兩側(cè) ?（ 2）單行行進(jìn) ?前排高于后排 ——“把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人” ?（ 3）乘坐電梯 ?有人駕駛電梯 ——陪同人員后進(jìn)后出 ?無(wú)人駕駛電梯 ——陪同人員先進(jìn)后出 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?（ 4）上下樓梯的禮儀 ? 使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，不論上樓還是下樓，主人應(yīng)走在前面。 ? 男女同事在使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，應(yīng)按先來(lái)后到的順序 。 ? 如果自動(dòng)扶梯較寬，應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急得人從左側(cè)超過(guò)。 ? [總的原則 ] ? 中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、前排高于后排。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ? 乘車 ?（ 1）乘坐禮節(jié) ? 乘坐由司機(jī)駕駛的小轎車，不管駕駛盤在左還是在右（都是以后排右座為首位，左座次之，中座再次之，司機(jī)旁邊的座位為末位。 ? 如果三人一道乘車，座次的排列要視性別而定。如果性別相同，那么就應(yīng)按照長(zhǎng)幼尊卑的次序，前排坐一位，后排坐兩位。如果男女都有，則應(yīng)全都坐到后排去，一男二女，就女士坐一側(cè)，男士坐一側(cè)，界線分明；如果二男一女，就讓女士居中，男士分坐兩側(cè)，倍加呵護(hù)。 ? 假如只有兩人一同乘車，兩人安坐后排，右高左低。 第五節(jié) 日常交往禮儀 ? 如果是主人充當(dāng)司機(jī)駕車出去，小轎車的首座則是司機(jī)旁邊的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中間為末座 。 ?（ 2）需要注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題 ? 主人陪同客人乘同一輛轎車，應(yīng)幫助客人上下車。若同親友乘同一輛車，應(yīng)請(qǐng)女士和長(zhǎng)輩先上車，并為之開(kāi)關(guān)車門。 ? 男女同乘、下級(jí)上級(jí)同乘，男士和下級(jí)應(yīng)主動(dòng)幫助女士或上級(jí)乘車。 ? 會(huì)客 ?（ 1）自由式排列座次 ? 適用于兩種情況： a. 非正式交往 b. 難以排列座次（大家平級(jí)） 第五節(jié) 日常交往禮儀 （ 2）相對(duì)式排列座次 ? 公事公辦，拉開(kāi)距離，雙正式洽談等場(chǎng)合。 ? [原則 ] 以右為上（進(jìn)門者的右、行進(jìn)者面向的右、動(dòng)態(tài)的右） 桌子 主人 客人 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?（ 3）并列式（并排式）排列座次 ?平級(jí)平坐表示友善，表示親近、信任的關(guān)系。 ? [原則 ] 面門為上 以右為上（靜態(tài)的右，客人主人坐好后彼此之間的右） 客人 主人 第五節(jié) 日常交往禮儀 ? 談判的座次 ? （ 1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式） ? [原則 ] 面門為上 以右為上 居中為上 ? [注 ] 2號(hào)位在國(guó)內(nèi)談判中坐第二把手，在國(guó)際談判中坐翻譯 客方 主方 6 4 2 1 3 5 7 6 4 2 1 3 5 7 談 判 桌 第五節(jié) 日常交往禮儀 ?（ 2）豎桌式 ? [原則 ] 以右為上 ? （動(dòng)態(tài)的右） ? 居中為上 會(huì)談桌 主方 客方 5 3 1 2 4 4 2 1 3 5 第五節(jié) 日常交往禮儀 ? 簽字儀式 ? [原則 ] 面門為上 以右為上 居中為上 以遠(yuǎn)為上 前排為上 簽 字 桌 客方簽字人 主方簽字人 1 2 3 5 4 1 2 3 4 5 客方隨員 主方隨員