【正文】 ，多體諒患者感受。 2023/3/11溝通內(nèi)容? 系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性? 診療流程? 檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后? 可能發(fā)生的問題? 應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用? 費(fèi)用2023/3/11總結(jié) 一個(gè)根本：尊重。 兩個(gè)技巧：傾聽，微笑。 三個(gè)熟悉：熟悉患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；熟悉患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；熟悉患者及家屬的社會(huì)心理狀況； 四個(gè)關(guān)注：關(guān)注對(duì)方的情緒；關(guān)注溝通的感受；關(guān)注對(duì)方的期望值；關(guān)注對(duì)方治療效果。 五個(gè)避免：避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的話語；避免使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。2023/3/11不同時(shí)代中市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不同特征時(shí)間 特征20世 紀(jì) 60年代 “制造 ”成 為熱門話題20世 紀(jì) 70年代 “生 產(chǎn) ”就是主要 話題20世 紀(jì) 80年代 一切由 “生 產(chǎn) ”轉(zhuǎn) 向 “品 質(zhì) ”至上20世 紀(jì) 90年代 “服 務(wù) ”成 為競(jìng) 爭(zhēng)的法寶（早期民 營(yíng) 醫(yī)院火 紅 的年代?。?1世 紀(jì) ，就是 顧 客 滿 意的服 務(wù)時(shí) 代 以 誠 信 為 基 礎(chǔ) 的 “顧 客 滿 意 ”決定 勝負(fù)2023/3/11留在嘴邊的語言請(qǐng)請(qǐng)謝謝謝謝對(duì)不起對(duì)不起您您最重要的尊重詞匯2023/3/11醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量理念 語言細(xì)節(jié) +操作細(xì)節(jié) +儀表細(xì)節(jié) =優(yōu)質(zhì) 行為規(guī)范 +表格規(guī)范 +流程規(guī)范 =服務(wù) 實(shí)質(zhì)： 語言（ 細(xì)節(jié) ）＋行為（ 規(guī)范 ）＝ 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2023/3/11分析看出就診時(shí)間集中。 每逢周一和每天的上班時(shí)，病人多而且就診時(shí)間比較集中，使醫(yī)院門診大廳內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)擁擠、混亂的現(xiàn)象。醫(yī)院 70%～ 80%的病人集中在上午 8時(shí)～ 11時(shí)這一時(shí)間段內(nèi)就診，其中掛號(hào)的峰值在 8時(shí)～ 9時(shí)，收費(fèi)的峰值在 9時(shí)～ 11時(shí)，在該時(shí)段門診處于超負(fù)荷狀態(tài)，而下午就診的病人卻只占日門診量的 20%～30%以下。 問題分析 就診時(shí)間過度集中是造成 “三長(zhǎng)一短 ”的重要原因。 2023/3/11 其主要原因是因?yàn)閽焯?hào)室只提供當(dāng)日掛號(hào)，病人不能預(yù)約就診，無法合理安排就診時(shí)間段。 醫(yī)生開處方時(shí)無法知道所開藥品的供應(yīng)量，病人持處方去藥房劃價(jià)時(shí)才會(huì)被告知缺藥，需要由醫(yī)生更換藥品，增加了病人在診室和藥房之間的往返。 服務(wù)窗口少，醫(yī)院不能及時(shí)增開。2023/3/11就診環(huán)節(jié)多。病人到醫(yī)院就診，尤其是初次就診，先要預(yù)檢并領(lǐng)預(yù)檢號(hào)，有的還要買磁卡、掛號(hào)，給病人平添了不少的麻煩。 排隊(duì)的問題。到醫(yī)院排隊(duì)似乎是司空見慣的事，預(yù)檢要排隊(duì)、掛號(hào)要排隊(duì)、看病要排隊(duì)、檢查要排隊(duì)、繳費(fèi)要排隊(duì)、取藥要排隊(duì)，病人在痛苦中煎熬。 2023/3/11 空間設(shè)置不合理。醫(yī)院為病人服務(wù)所設(shè)置的預(yù)檢、掛號(hào)、繳費(fèi)、就診、檢查等部門在空間設(shè)置上不夠合理，上下銜接的科室距離遠(yuǎn)，醫(yī)技檢查不集中在一個(gè)區(qū)域，病人多走回頭路。 2023/3/11 導(dǎo)向指示不實(shí)用。醫(yī)院提供的導(dǎo)向指示標(biāo)志牌華而不實(shí)，不能為服務(wù)對(duì)象所利用。 醫(yī)生坐診隨意性大。尤其是專家不按時(shí)開診或停診。 導(dǎo)醫(yī)缺乏引導(dǎo)。 大廳缺乏值班領(lǐng)導(dǎo)（小誤解、糾紛萌芽）。2023/3/11問題核心 醫(yī)院現(xiàn)行的門診流程基本是以醫(yī)務(wù)人員為中心的工作流程 ， “病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)，檢查圍繞設(shè)備轉(zhuǎn)，一切圍著收費(fèi)轉(zhuǎn) ”， 流程設(shè)計(jì)沒有反映以病人為中心的服務(wù)理念，從病人角度考慮較少，在給病人就診帶來諸多不便的同時(shí)也影響到醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和工作效率。 2023/3/11需要轉(zhuǎn)變觀念 沒有考核等于沒有管理 大家跟我一起念2023/3/11科主任在績(jī)效管理中的作用中層領(lǐng)導(dǎo)在科室績(jī)效管理中的作用擬定本部門員工的績(jī)效計(jì)劃指標(biāo)和行動(dòng)方案執(zhí)行過程輔導(dǎo)績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用全過程溝通管理日?；⒅贫然?023/3/11培訓(xùn)機(jī)會(huì)方法： 為員工提供全方位、多層次的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，增加醫(yī)院人力資源的價(jià)值和員工自身的價(jià)值。原理： 在知識(shí)更新的信息時(shí)代， “終身學(xué)習(xí) ”和建立 “學(xué)習(xí)型組織 ”已成為個(gè)人與醫(yī)院在激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的要求。醫(yī)院應(yīng)該通過培訓(xùn)開發(fā)來挖掘員工潛力，實(shí)現(xiàn)員工人力資源的保值增值。 2023/3/11樹榜樣 在科室內(nèi)部樹立與宣傳榜樣人物，引導(dǎo)員工行為的激勵(lì)方式。如崗位明星、最佳醫(yī)生、護(hù)士。2023/3/11榮譽(yù) 以各種各樣的榮譽(yù)稱號(hào)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)。優(yōu)秀員工獎(jiǎng) —— 各個(gè)方面表現(xiàn)突出，可以成為全體員工學(xué)習(xí)的楷模。最佳服務(wù)獎(jiǎng) —— 服務(wù)品質(zhì)出色，受到患者高度贊揚(yáng)。先進(jìn)工作者勞動(dòng)模范崗位能手2023/3/11管理感言 科室品牌是在細(xì)節(jié)中 “做 ”出來的而不是 “廣告 ” 宣傳出來的 細(xì)節(jié)管理滲透在每一個(gè)環(huán)節(jié)中。每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都不能忽視。 2023/3/11科室管理：細(xì)節(jié)決定成敗 把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。 1001≠99 1001=0 時(shí)刻不要忘記：我們的職業(yè)不同于任何其他行業(yè)： 對(duì)社會(huì)：責(zé)任如山！ 對(duì)患者：性命攸關(guān)！2023/3/11 優(yōu)秀源于勤奮 成功源于付出2023/3/11 2023/3/11靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ***雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ****1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 *****1故人江海別，幾度隔山川。 ****1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 *****1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 ****1比不了得就不比，得不到的就不要。 *****1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ***1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 ****沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 ***很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 ****1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 *****1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 ****1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 *****1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 ****1楚塞三湘接，荊門九派通。 *****1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 ***1空山新雨后，天氣晚來秋。 ****楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 ***閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 ****1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 *****1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 ****1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 *****1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 ****1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 *****1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 ***1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 ****MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴