【正文】 ，多體諒患者感受。 2023/3/11溝通內容? 系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性? 診療流程? 檢查、治療、手術、必要性、目的、預后? 可能發(fā)生的問題? 應當注意的事項、副作用? 費用2023/3/11總結 一個根本：尊重。 兩個技巧：傾聽，微笑。 三個熟悉：熟悉患者的病情、治療情況和檢查結果；熟悉患者醫(yī)療費用的使用情況；熟悉患者及家屬的社會心理狀況； 四個關注：關注對方的情緒；關注溝通的感受；關注對方的期望值；關注對方治療效果。 五個避免：避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的話語；避免使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。2023/3/11不同時代中市場競爭的不同特征時間 特征20世 紀 60年代 “制造 ”成 為熱門話題20世 紀 70年代 “生 產 ”就是主要 話題20世 紀 80年代 一切由 “生 產 ”轉 向 “品 質 ”至上20世 紀 90年代 “服 務 ”成 為競 爭的法寶（早期民 營 醫(yī)院火 紅 的年代?。?1世 紀 ，就是 顧 客 滿 意的服 務時 代 以 誠 信 為 基 礎 的 “顧 客 滿 意 ”決定 勝負2023/3/11留在嘴邊的語言請請謝謝謝謝對不起對不起您您最重要的尊重詞匯2023/3/11醫(yī)療服務的質量理念 語言細節(jié) +操作細節(jié) +儀表細節(jié) =優(yōu)質 行為規(guī)范 +表格規(guī)范 +流程規(guī)范 =服務 實質： 語言（ 細節(jié) ）＋行為（ 規(guī)范 ）＝ 優(yōu)質服務 2023/3/11分析看出就診時間集中。 每逢周一和每天的上班時，病人多而且就診時間比較集中，使醫(yī)院門診大廳內經常出現(xiàn)擁擠、混亂的現(xiàn)象。醫(yī)院 70%～ 80%的病人集中在上午 8時～ 11時這一時間段內就診，其中掛號的峰值在 8時～ 9時，收費的峰值在 9時～ 11時，在該時段門診處于超負荷狀態(tài)，而下午就診的病人卻只占日門診量的 20%～30%以下。 問題分析 就診時間過度集中是造成 “三長一短 ”的重要原因。 2023/3/11 其主要原因是因為掛號室只提供當日掛號，病人不能預約就診，無法合理安排就診時間段。 醫(yī)生開處方時無法知道所開藥品的供應量，病人持處方去藥房劃價時才會被告知缺藥，需要由醫(yī)生更換藥品，增加了病人在診室和藥房之間的往返。 服務窗口少，醫(yī)院不能及時增開。2023/3/11就診環(huán)節(jié)多。病人到醫(yī)院就診，尤其是初次就診，先要預檢并領預檢號，有的還要買磁卡、掛號，給病人平添了不少的麻煩。 排隊的問題。到醫(yī)院排隊似乎是司空見慣的事，預檢要排隊、掛號要排隊、看病要排隊、檢查要排隊、繳費要排隊、取藥要排隊，病人在痛苦中煎熬。 2023/3/11 空間設置不合理。醫(yī)院為病人服務所設置的預檢、掛號、繳費、就診、檢查等部門在空間設置上不夠合理，上下銜接的科室距離遠，醫(yī)技檢查不集中在一個區(qū)域，病人多走回頭路。 2023/3/11 導向指示不實用。醫(yī)院提供的導向指示標志牌華而不實，不能為服務對象所利用。 醫(yī)生坐診隨意性大。尤其是專家不按時開診或停診。 導醫(yī)缺乏引導。 大廳缺乏值班領導（小誤解、糾紛萌芽）。2023/3/11問題核心 醫(yī)院現(xiàn)行的門診流程基本是以醫(yī)務人員為中心的工作流程 ， “病人圍著醫(yī)生轉，檢查圍繞設備轉，一切圍著收費轉 ”， 流程設計沒有反映以病人為中心的服務理念，從病人角度考慮較少，在給病人就診帶來諸多不便的同時也影響到醫(yī)院服務質量和工作效率。 2023/3/11需要轉變觀念 沒有考核等于沒有管理 大家跟我一起念2023/3/11科主任在績效管理中的作用中層領導在科室績效管理中的作用擬定本部門員工的績效計劃指標和行動方案執(zhí)行過程輔導績效考核結果運用全過程溝通管理日?；⒅贫然?023/3/11培訓機會方法： 為員工提供全方位、多層次的培訓機會，增加醫(yī)院人力資源的價值和員工自身的價值。原理： 在知識更新的信息時代， “終身學習 ”和建立 “學習型組織 ”已成為個人與醫(yī)院在激烈競爭中立于不敗之地的要求。醫(yī)院應該通過培訓開發(fā)來挖掘員工潛力，實現(xiàn)員工人力資源的保值增值。 2023/3/11樹榜樣 在科室內部樹立與宣傳榜樣人物，引導員工行為的激勵方式。如崗位明星、最佳醫(yī)生、護士。2023/3/11榮譽 以各種各樣的榮譽稱號進行表彰和獎勵的激勵。優(yōu)秀員工獎 —— 各個方面表現(xiàn)突出，可以成為全體員工學習的楷模。最佳服務獎 —— 服務品質出色，受到患者高度贊揚。先進工作者勞動模范崗位能手2023/3/11管理感言 科室品牌是在細節(jié)中 “做 ”出來的而不是 “廣告 ” 宣傳出來的 細節(jié)管理滲透在每一個環(huán)節(jié)中。每一個細小的環(huán)節(jié)都不能忽視。 2023/3/11科室管理：細節(jié)決定成敗 把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。 1001≠99 1001=0 時刻不要忘記：我們的職業(yè)不同于任何其他行業(yè)： 對社會：責任如山！ 對患者：性命攸關！2023/3/11 優(yōu)秀源于勤奮 成功源于付出2023/3/11 2023/3/11靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ***雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ****1以我獨沈久，愧君相見頻。 *****1故人江海別，幾度隔山川。 ****1乍見翻疑夢，相悲各問年。 *****1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ****1比不了得就不比，得不到的就不要。 *****1行動出成果，工作出財富。 ***1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 ****沒有失敗，只有暫時停止成功！。 ***很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 ****1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 *****1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 ****1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 *****1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 ****1楚塞三湘接，荊門九派通。 *****1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 ***1空山新雨后，天氣晚來秋。 ****楊柳散和風，青山澹吾慮。 ***閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 ****1越是沒有本領的就越加自命不凡。 *****1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 ****1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 *****1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 ****1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 *****1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 ***1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 ****MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴