【正文】 長了沒激情 ? 員工易跳槽。尤其是老技工，條件談不攏就跳，一心向錢看。 ? 很難招人，流失率大。 ? 企業(yè)現(xiàn)場混亂，生產(chǎn)效率低下 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 生產(chǎn)型企業(yè) 一是出現(xiàn)上述問題首先是員工心態(tài)不好，心態(tài)不好會(huì)導(dǎo)致四大問題。 ? 很難管，沒有責(zé)任感導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量差，客戶退貨，利潤縮水 解決：塑造聚成感動(dòng)人物朱輝的故事 ? 一切向“錢”看，沒有自動(dòng)自發(fā)工作精神，給多少錢做多少事，不給錢不做事，做一臺(tái)和尚撞一天鐘。 解決：一切向“錢”看，是因?yàn)闆]“前”可看，沒有激勵(lì)他向“前”看，講聚成員工是如何自動(dòng)自發(fā)，加班加點(diǎn)，不講條件，不講報(bào)酬的工作的 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 生產(chǎn)型企業(yè) ? 3）一盤散沙，沒有凝聚力，沒有感恩心態(tài)。 解決：缺乏教育，需要外人來講心態(tài)。放陳永良總裁的 《 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力 》 片段 ? 4）團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，流失大，招不到人 解決：上述問題不解決，團(tuán)隊(duì)自然不穩(wěn)定，團(tuán)隊(duì)打造要從新人招聘開始。塑造聚成招聘系統(tǒng) 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 生產(chǎn)型企業(yè) 二是干部大多一線出身，不懂管理、溝通技巧欠缺，瞎管、胡管，導(dǎo)致管理成本增加，管理成本增加導(dǎo)致其他很多成本增加，利潤減少 ? 解決：塑造聚成的各種會(huì)議。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 生產(chǎn)型企業(yè) 三是企業(yè)沒有系統(tǒng)，制度不完善，靠人管人，沒有企業(yè)文化，沒有激勵(lì)機(jī)制，沒有職業(yè)規(guī)化 ? 解決：講述職業(yè)規(guī)劃、激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)文化建設(shè)等九大系統(tǒng) ? 適時(shí)成交 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 練習(xí) ? 分組：將人員按偶數(shù)分為若干組，如 6人一組，選出組長，組長負(fù)責(zé)召集、監(jiān)督、打分等 ? 練習(xí)： 1課時(shí)，兩人一對(duì)，分別扮演學(xué)習(xí)顧問和客戶。演練，點(diǎn)評(píng)，再演練，然后互換角色（重點(diǎn)練習(xí)生產(chǎn)型企業(yè)如何溝通成交） ? 演練標(biāo)準(zhǔn)：符合成交邏輯，話術(shù)流暢，講聚成和自己成長的故事并有吸引力，適時(shí)導(dǎo)入成交動(dòng)作和話術(shù)。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 服務(wù)型企業(yè) 特點(diǎn) ? 突出“以人為本”，服務(wù)業(yè)大部分是和顧客（人）打交道 ? 服務(wù)好壞主要看感覺好不好，細(xì)節(jié)有沒有到位 ? 員工素質(zhì)偏低 ? 員工流失率較高 ? 周末最忙 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 服務(wù)型企業(yè) 經(jīng)常出現(xiàn)的問題 ? 人員流失嚴(yán)重。管理嚴(yán)厲一點(diǎn)，錢少一點(diǎn)，就離開了 ? 工作中找不到樂趣，學(xué)歷低，渴望成長 ? 中高層職業(yè)規(guī)劃不明晰，看不到前景 ? 部門之間抱怨、踢皮球，執(zhí)行力差 ? 責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)不到位，細(xì)節(jié)不細(xì)，精神面貌不佳 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 服務(wù)型企業(yè) 切入點(diǎn) ? 進(jìn)入服務(wù)型單位如：酒店、餐廳、賓館等，要觀察細(xì)節(jié)，就是挖痛苦的開始。有幾點(diǎn)： ? 1）進(jìn)入酒店，員工的表情是否有微笑，有沒有向客人打招呼，走近柜臺(tái)前三米時(shí)，服務(wù)人員是否微笑問好。 ? 2）提前到了老板辦公室，老板不在，有沒人主動(dòng)給你倒水 ? 3）衛(wèi)生間是否有味道，是否有人定時(shí)清潔 ? 4）注意員工禮儀細(xì)節(jié) 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 練習(xí) ? 分組：將人員按偶數(shù)分為若干組，如 6人一組，選出組長，組長負(fù)責(zé)召集、監(jiān)督、打分等 ? 練習(xí)： 1課時(shí)，兩人一對(duì)，分別扮演學(xué)習(xí)顧問和客戶。演練，點(diǎn)評(píng)，再演練，然后互換角色（重點(diǎn)練習(xí)服務(wù)型企業(yè)如何溝通成交） ? 演練標(biāo)準(zhǔn)：符合成交邏輯，話術(shù)流暢，講聚成和自己成長的故事并有吸引力，適時(shí)導(dǎo)入成交動(dòng)作和話術(shù)。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 門市（店） 特點(diǎn) ? 夫妻店居多 ? 導(dǎo)購員多，但流失大 ? 店里的人不多，少只 3— 5個(gè)，多則 10— 20人 ? 培訓(xùn)很少，一般是廠商產(chǎn)品培訓(xùn) ? 店里所有事情有夫妻二人打理，非常忙 ? 現(xiàn)金流大，有錢 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 門市（店） 經(jīng)常出現(xiàn)的問題 ? 員工忠誠度差，容易被挖角 ? 很多時(shí)間工作不忙，人少但勾心斗角，沒有感恩文化 ? 門市間互相挖角 ? 培訓(xùn)少，但怕培訓(xùn)后跳槽 ? 夫妻二人忙碌，店面做不大，不能開更多的店 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 門市（店） 成交切入點(diǎn) ? 從忠誠度入手，分析聚成員工的工作狀態(tài)和心態(tài)，分享聚成的職業(yè)規(guī)劃、激勵(lì)制度，塑造早會(huì)，塑造聚成如何打造自動(dòng)自發(fā)團(tuán)隊(duì)的。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 練習(xí) ? 分組：將人員按偶數(shù)分為若干組，如 6人一組，選出組長，組長負(fù)責(zé)召集、監(jiān)督、打分等 ? 練習(xí)： 1課時(shí)，兩人一對(duì)，分別扮演學(xué)習(xí)顧問和客戶。演練，點(diǎn)評(píng)，再演練，然后互換角色（重點(diǎn)練習(xí)門市如何溝通成交） ? 演練標(biāo)準(zhǔn)：符合成交邏輯，話術(shù)流暢，講聚成和自己成長的故事并有吸引力，適時(shí)導(dǎo)入成交動(dòng)作和話術(shù)。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 綜合型（大型）企業(yè) 特點(diǎn) ? 有錢 ? 有需求，部門多，人多 ? 有人力資源等系統(tǒng) ? 有多人影響決策 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 綜合型（大型）企業(yè) 經(jīng)常出現(xiàn)的問題 ? 部門的執(zhí)行力不高，推諉，扯皮現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生 ? 部門之間的凝聚力不高，溝通不暢 ? 會(huì)議多，但效率差 ? 技術(shù)人員做管理，又管理不到位 ? 管理層溝通不是很暢順 ? 人力資源有但不完善 ? 員工素質(zhì)、意識(shí)跟不上企業(yè)發(fā)展的要求 ? 企業(yè)文化建設(shè)的不夠完善 ? 很多董事長兼總經(jīng)理，精力浪費(fèi)，不能做該做的事，手下沒有晉升空間 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 綜合型（大型）企業(yè) 成交切入點(diǎn) ? 會(huì)議多，效率差的原因是沒有明確的會(huì)議目標(biāo)，會(huì)議應(yīng)有目標(biāo)，參會(huì)人員是帶著問題開會(huì) ? 開會(huì)，決策人要在場，可以做決定，分工明確，會(huì)議應(yīng)有記錄，要監(jiān)督到位。分享如何開好高效率的會(huì)議 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 綜合型（大型）企業(yè) ? 部門多了，人多了，更需要凝聚力和責(zé)任心，企業(yè)的各個(gè)系統(tǒng)都要進(jìn)一步完善，干部的管理溝通能力要進(jìn)一步加強(qiáng)，只有基石打牢了，您的這個(gè)大廈才更穩(wěn)固，您同意嗎。 ? 注：大型企業(yè)都有人力資源或培訓(xùn)部門，他們對(duì)學(xué)習(xí)有著很強(qiáng)的影響力，因此對(duì)他們和對(duì)老總的溝通著眼點(diǎn)也不一樣。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 練習(xí) ? 分組：將人員按偶數(shù)分為若干組，如 6人一組，選出組長，組長負(fù)責(zé)召集、監(jiān)督、打分等 ? 練習(xí)： 1課時(shí)，兩人一對(duì)，分別扮演學(xué)習(xí)顧問和客戶。演練，點(diǎn)評(píng)，再演練，然后互換角色（重點(diǎn)練習(xí)綜合型企業(yè)如何溝通成交） ? 演練標(biāo)準(zhǔn)：符合成交邏輯，話術(shù)流暢，講聚成和自己成長的故事并有吸引力，適時(shí)導(dǎo)入成交動(dòng)作和話術(shù)。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 其它溝通點(diǎn)見 《 學(xué)習(xí)顧問業(yè)務(wù)手冊 》 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 通 關(guān) ? 時(shí)間：最好在晚上， 2課時(shí) ? 設(shè)置關(guān)主： 4—6名關(guān)主負(fù)責(zé)通關(guān) ? 門神把門：登記通關(guān)文碟，通過者才可放行 ? 通關(guān)要求：每人必須通三關(guān)，即三個(gè)關(guān)主在“通關(guān)文碟”上簽字通過，方可回家 ? 通關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：符合成交邏輯，話術(shù)流暢，講聚成和自己成長的故事并有吸引力，說服有力，適時(shí)導(dǎo)入成交動(dòng)作和話術(shù)。 ? 注意事項(xiàng)：關(guān)主隨意設(shè)定一種企業(yè)類型，要求要嚴(yán)，不要輕易通過。沒有通關(guān)者第二天接著通，第三天接著通，直到80%的人通過，此環(huán)節(jié)才可結(jié)束 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 通關(guān)文碟 姓名 通關(guān)內(nèi)容 第一關(guān) 第二關(guān) 第三關(guān) 關(guān)主簽字 關(guān)主簽字 關(guān)主簽字 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 銷售流程 —售后服務(wù) 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解售后服務(wù)概念、目的、好處 熟悉售后服務(wù)的方法、工具 掌握并運(yùn)用各種服務(wù)技巧 學(xué)習(xí)時(shí)間 講授 2課時(shí) 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 服務(wù)的概念 ? 服務(wù)就是站在客戶立場上，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助其解決問題，滿足客戶的需要。 ? 售后服務(wù)是推銷的延續(xù)，只有滿意的服務(wù)，才能創(chuàng)造滿意的客戶，進(jìn)而借由滿意的服務(wù)創(chuàng)造再次的銷售機(jī)會(huì)。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 ? 客戶只有通過學(xué)習(xí)顧問的服務(wù)來感覺產(chǎn)品及其附加價(jià)值，感覺聚成公司的存在及其與自身的關(guān)系。 ? 所以產(chǎn)品的推銷是從服務(wù)開始的，它貫穿于推銷過程的始終。這就是所謂“商品無形、服務(wù)始終”。 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 售后服務(wù)的目的 ? 樹立公司社會(huì)品牌 ? 樹立學(xué)習(xí)顧問個(gè)人品牌、建立專業(yè)形象 ? 建立滿意的客戶群 ? 贏得客戶續(xù)卡、購買其他產(chǎn)品的機(jī)會(huì) 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 售后服務(wù)的好處 ? 提高續(xù)卡率 ? 客戶升卡 ? 客戶再次購買其他產(chǎn)品 ? 客戶轉(zhuǎn)介紹客戶 ? 客戶介紹增員 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 售后服務(wù)的方法 定期服務(wù)： ? 節(jié)假日：尤其是春節(jié)、端午、中秋等人情味兒濃的節(jié)日 ? 客戶的生日、客戶公司的紀(jì)念日 ? 學(xué)習(xí)卡周年日：總結(jié)、延期 ? 我公司大型活動(dòng)日或客戶公司大型活動(dòng)日 ? 定期拜訪（每 13月）、定期寄送公司刊物 ? 客戶聽完大課或沙龍后 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 售后服務(wù)的方法 非定期服務(wù)： ? 新產(chǎn)品出臺(tái)時(shí) ? 公司優(yōu)惠政策出臺(tái)時(shí) ? 客戶公司發(fā)生變化時(shí)：如擴(kuò)張、開廠、開店時(shí) ? 客戶不滿指責(zé)時(shí) ? 自己職級(jí)晉升時(shí) ? 客戶需要幫助時(shí) ? 客戶有其他需求時(shí) 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 售后服務(wù)的技巧 —三通 通信 ：可通過信件、傳真、郵件發(fā)送 ? 成為會(huì)員恭喜函 ? 生日、周年日祝賀卡 ? 要求推薦函 ? 康復(fù)問候卡 ? 學(xué)習(xí)資訊函 ? 新產(chǎn)品推薦函 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 討論 ? 每個(gè)小組研討寫出一種函或卡的內(nèi)容 ? 時(shí)間： 10分鐘 ? 要求：語言精煉、真誠；新產(chǎn)品、學(xué)習(xí)資訊價(jià)值塑造有吸引力 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 售后服務(wù)的技巧 —三通 通電 ? 個(gè)人或團(tuán)隊(duì)獲獎(jiǎng)報(bào)告 ? 本人升職報(bào)告 ? 個(gè)人或團(tuán)隊(duì)競賽優(yōu)勝報(bào)告 ? 新產(chǎn)品報(bào)告 ? 新聯(lián)絡(luò)電話報(bào)告 ? 新服務(wù)項(xiàng)目報(bào)告 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 討論 ? 每個(gè)小組成員發(fā)表你如何向客戶報(bào)告上述好消息 ? 時(shí)間： 20分鐘 ? 要求：達(dá)到分享榮譽(yù)，感恩，再次支持的目的；新產(chǎn)品，新服務(wù)的塑造有吸引力 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 售后服務(wù)的技巧 —三通 通行 ? 加深客戶認(rèn)同 ? 提供咨詢服務(wù) ? 獲取推介名單 ? 要求客戶升卡、續(xù)卡 ? 協(xié)助客戶培訓(xùn) ? 贈(zèng)送公司禮品 ? 建立影響中心 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 討論 ? 分享通行中的好做法和過程 ? 時(shí)間： 20分鐘 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 售后服務(wù)的工具 舉例聚成 ? 個(gè)人感謝函 ? 《 聚成人月報(bào) 》 ? 自訂各種商業(yè)報(bào)紙、商業(yè)周刊 ? 賀卡 ? 公司資訊 ? 要求推薦信 ? 禮物 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 做好售后服務(wù)十大措施 ? 對(duì)客戶的承諾高于一切 ? 通過短信、電話，經(jīng)常保持與客戶的關(guān)系 ? 建立客戶服務(wù)檔案 ? 經(jīng)常提供學(xué)習(xí)資訊，管理工具 ? 幫助客戶解決一些管理上的問題 ? 為客戶收集整理行業(yè)信息 ? 寄賀卡、信件表達(dá)感恩之心 ? 如：獲獎(jiǎng)參加旅游途中寄送明信片；迎新賀卡； 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 做好售后服務(wù)十大措施 ? 積極處理客戶的抱怨 ? 給予客戶高于他們期望值的服務(wù) ? 如：自己訂閱財(cái)經(jīng)類和行業(yè)類報(bào)刊雜志，收集有用的知識(shí)信息送給他；主動(dòng)了解企業(yè)一些問題，幫他解決；整和自己和公司的客戶資源，適時(shí)幫客戶牽線搭橋。 ? 每年一至三次按不同內(nèi)容舉行的客戶集體聯(lián)歡和座談活動(dòng) 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 討論 ? 分享其他上述沒講到服務(wù)的好方法 ? 時(shí)間： 10分鐘 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 銷售流程 —轉(zhuǎn)介紹 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握轉(zhuǎn)介紹名單的要點(diǎn) 熟練掌握三種轉(zhuǎn)介紹話術(shù) 熟練掌握異議處理話術(shù) 學(xué)習(xí)時(shí)間 講授 1課時(shí) 練習(xí) 1課時(shí) 通關(guān) 2課時(shí) 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 思考 ? 為什么邀約幾次之后客戶數(shù)量會(huì)下降？ ? 為什么邀約幾次之后客戶質(zhì)量會(huì)下降？ ? 為什么邀約一段時(shí)間后感覺邀約在變難？ 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 其中一個(gè)重要的原因：你沒有多少好的名單了 現(xiàn)場咨詢技巧訓(xùn)練 提問 ? 你向客戶