【正文】 善于溝通 ， 學(xué)會(huì)共贏 傳統(tǒng)管理實(shí)際上是一種單贏的思想 ， 即我贏你輸 ， 我好你壞 ， 我說你聽 ， 我打你通， 流行的口號(hào)就是 “ 打通思想 ” ， 可是員工的思想往往打不通 ， 效果自然不會(huì)很好 。 我們講 親和領(lǐng)導(dǎo) ， 和諧管理 ， 就是要求飯店管理 者 要善于溝通 ， 學(xué)會(huì)共贏 。 溝通是平等的 、 設(shè)身處地的 ， 是我贏你也贏 ， 對(duì)我有好處 ， 對(duì)你也有好處 ， 這就是一種共贏的思想。 我有一個(gè)蘋果，你有一個(gè)蘋果，加起來共有兩個(gè)蘋果。我的蘋果給了你，或者你的蘋果給了我，加起來仍然是兩個(gè)蘋果，但是我有一個(gè)觀點(diǎn)，你有一個(gè)觀點(diǎn)，加起來是兩個(gè)觀點(diǎn)。現(xiàn)在你的觀點(diǎn)告訴我，我的觀點(diǎn)告訴你，我就有了兩個(gè)觀點(diǎn)，你也有了兩個(gè)觀點(diǎn)，加起來就是四個(gè)觀點(diǎn)了。我受你的觀點(diǎn)啟發(fā)，有了兩個(gè)新的觀點(diǎn)，你受我的觀點(diǎn)啟發(fā)，有了三個(gè)新的觀點(diǎn)。這樣經(jīng)過一次溝通交流，我有了四個(gè)觀點(diǎn)，你有了五個(gè)觀點(diǎn)。 現(xiàn)在我們第二次進(jìn)行溝通，我把兩個(gè)新觀點(diǎn)告訴你，你把三個(gè)新觀點(diǎn)告訴我。于是我們就會(huì)產(chǎn)生更多的觀點(diǎn)、更多的共識(shí)、更多的共贏。 （三）調(diào)整角色，調(diào)整關(guān)系 調(diào)整角色的藝術(shù) 我們常說：“對(duì)上對(duì)下一個(gè)樣”。其實(shí)這句話并不完全正確。 管理者在溝通時(shí)首先要有明確的角色意識(shí)，明確自己的角色，也明確對(duì)方的角色，同時(shí)積極調(diào)整自己的角色行為。否則，溝通就無法進(jìn)行。 比如你回到家里，面對(duì)妻子你扮演丈夫這一角色；面對(duì)孩子，你扮演父親這一角色，到了飯店，面對(duì)老板、董事長或總經(jīng)理，你扮演一個(gè)下級(jí)部門經(jīng)理的角色；回到部門里，你有職、有權(quán)、有責(zé)任，又扮演一個(gè)管理者、指揮者的角色，因此我們的對(duì)象、場合變了，角色就變了，與之相適應(yīng)的角色行為、態(tài)度和方式也要跟著調(diào)整和變化 。 案例： 一只杯子 一只杯子被你兒子打碎了，你完全可以大發(fā)脾氣，因?yàn)槟阋逃⒁?guī)范他的行為，希望他養(yǎng)成愛護(hù)財(cái)產(chǎn)的好習(xí)慣。盡管這只杯子很普通，但你的行為有點(diǎn)過分，對(duì)他大發(fā)脾氣，可是這些行為是與你的身份角色相適應(yīng)的，因?yàn)槟闶歉赣H。 但如果一只杯子被你太太打碎了，即使它很昂貴，你可能不是大發(fā)脾氣，而是不吭氣。因?yàn)槊鎸?duì)太太，你扮演丈夫這個(gè)角色，兩人是平等的。那么你即使不吭氣，太太也知道你喜歡這只杯子，說不定還馬上會(huì)給你買一只新的回來。 當(dāng)你面對(duì)上級(jí)、面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者時(shí)，你是下級(jí)，你是被領(lǐng)導(dǎo)者。這時(shí)作為下級(jí)，在與上級(jí)溝通時(shí)就應(yīng)該選擇服從、配合的方式。當(dāng)你面對(duì)下級(jí)、面對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者時(shí)，你是上級(jí)，你是領(lǐng)導(dǎo)者。此時(shí)作為上級(jí)，在與下級(jí)溝通時(shí)就應(yīng)該是命令、權(quán)威的方式。因此，對(duì)上對(duì)下怎么能一樣呢？ 我們常講，為人處事要表里如一，在講做人原則時(shí)這話是對(duì)的，但在飯店管理中，這句話可以說全錯(cuò)了。 我們?cè)S多管理者還意識(shí)不到這一點(diǎn)，還說上級(jí)、老板錯(cuò)了我不應(yīng)該反對(duì)嗎？這其實(shí)就是調(diào)整角色的藝術(shù)。 調(diào)整方圓的藝術(shù) 常言道： “ 沒有規(guī)矩不成方圓 ” “ 方 ” 是一種原則性 ， 指規(guī)矩 ， 規(guī)則： “ 圓 ” 是一種靈活性 、 創(chuàng)造性 ， 指變化 ， 變通。 可以說 ， 管理要靠領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) ， 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的核心就是方圓 該方的方 ， 該圓的圓 ， 方圓結(jié)合 ， 既有原則性又有靈活性 。 調(diào)整方圓的藝術(shù)主要有五個(gè)方面： （ 1） 大方小圓； （ 2） 內(nèi)方外圓； （ 3） 后方先圓； （ 4） 已方人圓； （ 5） 有方有圓 。 ● 大方小圓 大方小圓的意思是大的方面要方方正正 ， 堅(jiān)持原則；小的方面則可以變通靈活 ， 可以退讓 、 妥協(xié) 。 大的方面方 ， 小的方面圓 ， 被管理者就會(huì)覺得其所處的管理情境既是寬松的 、 自如的 ， 又是和諧的 、 有序的 ， 所以他也就感覺不到壓力 ， 感覺不到控制 ， 這正是管理藝術(shù)的妙處 。 ● 內(nèi)方外圓 “ 內(nèi)方外圓 ” 的意思是管理者的內(nèi)心深處要明辨是非 ， 堅(jiān)持管理權(quán)威 ， 但在具體行為 、 外部行為上則比較隨和 ， 適應(yīng)性比較強(qiáng) ， 比較靈活 ， 容易讓人接受。 在飯店管理中 ， 你必須不斷地調(diào)整自己 ， 以適應(yīng)外部極為復(fù)雜而又不斷變化環(huán)境 ， 你不適應(yīng)環(huán)境就不可能達(dá)到你的追求 ， 實(shí)現(xiàn)你的理想 ， 這就叫 “ 內(nèi)方外圓 ” 。 ● 后方先圓 管理者在與員工打交道 ， 尤其溝通交流時(shí)最好 “后方先圓 ” 。 開始接觸時(shí) ， 對(duì)員工熱情 、 真誠 、 關(guān)心， 動(dòng)之以情 ， 使員工對(duì)你產(chǎn)生好感 ， 認(rèn)為你是善意 ，員工就會(huì)不由自主地向你打開心扉 ， 此時(shí)你再指出他思想認(rèn)識(shí)上的某些不足或工作中的錯(cuò)誤行為 ， 他就容易接受 。 如果調(diào)換一下 ， “ 先方后圓 ” ， 他可能一開始就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生誤解甚至產(chǎn)生對(duì)立情緒 ， 這時(shí)再用圓的藝術(shù) ， 效果就不會(huì)怎么好 。 ● 已方他圓 對(duì)自己方 ， 對(duì)別人要圓 ， 即嚴(yán)以律已， 寬以待人 。 已方人圓有利于樹立管理者的良好形象 。 已方人圓更有利于增強(qiáng)管理者的人格魅力 ， 讓員工不知不覺地接受管理者的影響 ， 從而達(dá)到管理的積極作用 。