產(chǎn)品開發(fā)與流程設(shè)計教材-資料下載頁
2025-02-18 06:22本頁面
【正文】 流程管理 技術(shù)或設(shè)備選擇 服務(wù)設(shè)計 馬風才 博士 運營管理 37 服務(wù)設(shè)計 ? 服務(wù)： 為顧客提供的一種便利。 ? 服務(wù)包： 包括用于提供服務(wù)的資源、輔助物品、顯性服務(wù)和隱性服務(wù)在內(nèi)的統(tǒng)一體。 馬風才 博士 運營管理 38 ? 服務(wù)的基本特點 ?服務(wù)是無形的 ?服務(wù)需求更具不確定性 ?服務(wù)不能儲存 ?服務(wù)過程的可視性 馬風才 博士 運營管理 39 ? 服務(wù)設(shè)計的基本要求 ?與組織的使命和目標相一致 ?有統(tǒng)一的服務(wù)宗旨 ?所設(shè)計的服務(wù)對顧客來說是有價值的 ?所設(shè)計的服務(wù)是穩(wěn)健的 馬風才 博士 運營管理 40 ? 服務(wù)設(shè)計的一般方法 ?服務(wù)流水線 ?把顧客作為服務(wù)主體 ?預(yù)約與預(yù)定 馬風才 博士 運營管理 41 ?服務(wù)場景包含的主要因素 ? 環(huán)境氛圍。通過視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺等來體現(xiàn)。例如，在銀行營業(yè)大廳里配置舒適的沙發(fā)，擺放時令鮮花，播放舒緩的音樂來營造環(huán)境氛圍。 ? 空間布置。合理劃分辦公室、會客廳、會議室、活動室等。同時，還包括接待室、停車場、內(nèi)部餐廳等的布局。 ? 符號、標志和器物。包括懸掛在墻上的使命書、噴涂在車輛上的公司標志、擺放在走廊里的榮譽證書、印有公司名稱的信箋、統(tǒng)一的公司制服等。 馬風才 博士 運營管理 42 ? 服務(wù)藍圖及服務(wù)質(zhì)量控制 工工工工工工工工工工顧 客訂 餐顧 客到 達配 餐要 求顧 客用 餐顧 客付 款歡 送顧 客迎 接顧 客菜 品配 送預(yù) 定包 房廚 房配 菜開 具發(fā) 票后 勤保 障食 材供 應(yīng)服 侍顧 客呈 送賬 單工 工 工 工工 工 工 工工 工 工 工工 工 工 工工 工 工 工工 工 工 工工 工 工 工工 工 工 工馬風才 博士 運營管理 43 最容易出現(xiàn)的差錯 預(yù)防措施 就出現(xiàn)差錯對顧客的承諾 房間不滿足基本要求 電話回訪，并保留電話錄音 由顧客任意選擇房間或免除包間費 沒注意到顧客的到達 增加門童，確保每個入口有一位候客門童 由顧客拿走門童手中的預(yù)備的拾元人民幣 菜單錯誤 點菜后復述菜單，送廚房時詢問是否復述 錯誤的菜品以及補上的正確的菜品均免費 配菜錯誤 復驗菜品，交服務(wù)員時核對菜單 錯誤的菜品以及補上的正確的菜品均免費 菜品配送錯誤 給餐桌和菜品編號，關(guān)聯(lián)餐桌和菜品編號 錯誤的菜品以及補上的正確的菜品均免費 馬風才 博士 運營管理 144 案例分析：聯(lián)想通過 ThinkPad X300打造品牌形象 1. 聯(lián)想為什么歷時一年半開發(fā) ThinkPad X300？ 2. 聯(lián)想為什么選擇在 2023年推出這款筆記本電腦？ 3. 簡述開發(fā) ThinkPad X300的路線圖？ 4. 聯(lián)想如何定位其產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略，以便在刀光劍影的 IT行業(yè)立于不敗之地？ 馬風才 博士 演講完畢，謝謝觀看！
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