【正文】 效執(zhí)行的交付過程給顧客帶來愉悅，提升口碑 背景和目標(biāo) 目標(biāo) 8交車和回訪 ? 使交車成為令人興奮的和難忘的體驗 ? 歡迎顧客成為梅賽德斯 奔馳家庭的尊貴一員 ? 確保顧客知道如何充分發(fā)揮新車性能 ? 告知顧客維修保養(yǎng)相關(guān)信息 ? 介紹售后服務(wù)顧問，增強(qiáng)顧客的服務(wù)信心 ? 確認(rèn)顧客是否對新車感到滿意 ? 不間斷的回訪顧客，建立牢固和長久的關(guān)系 顧客期望 我們的顧客期望 …… 8– 交車和回訪 ? ?? 交車儀式是特別的、個性化的、令人印象深刻的，能夠體現(xiàn)梅賽德斯 奔馳品牌價值以及新購汽車的價值 ? ?? 新車已經(jīng)徹底清潔，無瑕疵，已配有承諾的各種選裝件和配件 ? ?? 賣車的銷售顧問仍負(fù)責(zé)交車，并記得他們感興趣的地方 ? ?? 經(jīng)銷商已經(jīng)做好交車的充分準(zhǔn)備，一切都盡如人意，不浪費時間 ? ?? 經(jīng)銷商的所有員工與他們分享此刻的興奮心情 ? ?? 在交車過程中學(xué)會如何操作新車的各項功能 ? ?? 所有問題都能得到耐心的解答 ? ?? 了解保修范圍和推薦的保養(yǎng)間隔 ? ?? 與服務(wù)顧問見面，了解售后服務(wù)部門，增強(qiáng)信任感 ? ?? 感受到經(jīng)銷商對他們購車的決定表示感激 ? ?? 經(jīng)銷商人員詢問滿意度時傾聽他們的意見 ? ?? 銷售顧問和服務(wù)顧問在整個車輛使用期間繼續(xù)關(guān)注他們，每次聯(lián)系時都讓他們感覺到有價值 顧客在交車方面對我們說什么 ? “我喜歡實用的東西，例如香水和毯子之類，我覺得沒必要讓我覺得像超級明星一樣，沒必要那么高調(diào)?！? ? “我覺得經(jīng)銷商不會給我很貴的東西，一些車?yán)锸褂玫母咂焚|(zhì)飾品對我來說就可以了?！? ? ”我覺得如果有車主喜歡盛大儀式，可以給他們一個菜單選擇。除了約定的東西，我個人比較喜歡一些貼心的禮物，像毛毯、拍張照片做個紀(jì)念什么的，就像過生日那樣。” * 2023年豪華車車主座談會摘錄 顧客在回訪方面對我們說什么 ? “我的經(jīng)銷商第一次和第二次都通知我保養(yǎng)，之后就沒有繼續(xù)這樣做。不過，我確實覺得前兩次的提醒很重要?！? ? “我接到過一些沒有主題的電話，感覺很煩，特別是我還沒很熟悉新車的時候，更反感接到這種電話?！? ? “如果他們是問我什么地方不滿意，我會接電話?！? * 2023年豪華車車主座談會摘錄 8– 交車和回訪 顧客期望 對顧客滿意度的影響 資料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國汽車銷售滿意度研究（ SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃） * 注意：小樣本（ 30） 負(fù)面行為對于“交車過程”滿意度的影響 “感到失望 /一般”的高端車主的百分比（在 10分制中的滿意度評分為 17分） 交車時的活動 ： 是 否 銷售顧問未在交車上花費足夠時間 63%* 11% 車內(nèi)外不是干凈完好無損 48%* 11% 交車時有問題未回答 48%* 12% 交車時沒有配齊承諾的所有配置 37%* 11% 銷售顧問迫使在不方便的時間交車 21% 11% 不是銷售顧問而是其他員工交車 25% 11% 交車時未致謝 22% 10% 交車時未介紹給服務(wù)人員 21% 10% 交車時無特殊儀式 16% 9% 回訪活動 ： 是 否 未聯(lián)系確認(rèn)一切盡如人意 27% 10% 未詢問購車經(jīng)歷的反饋 20% 10% 無致謝電話 /書信 /拜訪 12% 9% 8–交車和回訪 顧客期望 卓越行動 – 高檔汽車廠商交車中心 ? 客服顧問親自去接顧客，并熱情問候顧客 ? 顧客收到裝有文件的接車袋 ? 首先在產(chǎn)品信息中心進(jìn)行虛擬車輛展示：個性化屏幕上打出顧客名字表示歡迎； 3D系統(tǒng)互動展示品牌歷史以及平時無法看到的車輛細(xì)節(jié)（設(shè)計、性能、安全、操作便捷性、車輛動態(tài)性） ? 帶領(lǐng)顧客到交車區(qū)，在上面往下看停在平臺上的新車；客服顧問通過 PDA旋轉(zhuǎn)平臺，聚光燈依舊照射，車輛沐浴在燈光下 ? 顧客“迎見”自己的新車，接觸并感受座駕，同時聽到詳細(xì)的講解和介紹，先是基本情況介紹，然后是根據(jù)顧客興趣進(jìn)行個性化介紹（主要側(cè)重于技術(shù)、設(shè)計等等） ? 顧客坐在駕駛座上，顧問坐在乘客座位上，講解內(nèi)飾 ? 所有困難 / 復(fù)雜的問題都得到耐心而專業(yè)的回答 ? 所有員工都能干、友好、幽默風(fēng)趣、統(tǒng)一著裝 ? 給女顧客送鮮花，給兒童送品牌化的小禮物 ? 可以進(jìn)一步開展的活動：參觀工廠，參觀博物館，就餐，等等 ? 顧客啟動車輛，駛下坡道，離開大樓 8– 交車和回訪 最佳實踐 顧客互動標(biāo)準(zhǔn) 交車準(zhǔn)備的成功因素 8– 交車和回訪 ? 等待期間讓顧客及時了解交付狀態(tài)信息，讓顧客保持新車的期待 ? 與顧客確認(rèn)交車方式的選擇及當(dāng)天可用時間，避免顧客有時間壓力 ? 為交車提前做準(zhǔn)備（各類手續(xù)文件，禮物等） 顧客互動標(biāo)準(zhǔn) 8– 交車和回訪 交車過程的成功要素 ? 使用個性化的歡迎標(biāo)志，祝賀顧客 ? 不要讓顧客等待 ? 表達(dá)對顧客購車決定的感謝 ? 收銀員對顧客表示祝賀和感謝 ? 按照顧客要求安排交車，耐心回答所有問題 ? 在整個交車流程中要時刻關(guān)注顧客 ? 傳達(dá)品牌的價值，重申顧客的明智選擇 ? 為每位顧客講解基本功能及興趣點，介紹用戶手冊 ? 說明車輛配置和功能時，觀察顧客的關(guān)注點 ? 將服務(wù)人員介紹給顧客，解釋保修范圍和維修服務(wù)要求 顧客互動標(biāo)準(zhǔn) 交車之后回訪的成功要素 8– 交車和回訪 ? 交車之后聯(lián)系顧客，確認(rèn)是否滿意，并了解顧客對購車體驗的反饋 ? 回訪中，繼續(xù)與顧客建立友好而專業(yè)的關(guān)系，使顧客感覺我們的始終如一 ? 交車中提前與顧客交流需要回訪的理由，讓顧客認(rèn)同回訪對他的價值 顧客互動標(biāo)準(zhǔn) 8– 交車和回訪 步驟 8（ 交車和回訪 ）的關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI） ? 交車前 24小時提醒 ? 為顧客提供 3種交車方式的選擇 ? 預(yù)約服務(wù)顧問參加交車 ? 由賣車的銷售顧問負(fù)責(zé)交車 ? 令人驚喜的禮品、鮮花和 /或照片送給每位顧客 ? 向顧客提供售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資料和 24小時道路救援聯(lián)系卡 ? 為顧客加滿車輛合乎標(biāo)號的燃油 ? 幫助每位有需要的顧客完成車輛上牌 ? 銷售顧問交車后 23小時發(fā)送感謝短信 ? 銷售顧問交車之后 72小時內(nèi)回訪 ? CRM專員在 2個星期內(nèi)回訪顧客 ? 24小時內(nèi)處理顧客投訴 等待期間關(guān)懷顧客 流程圖 準(zhǔn)備交車 24小時交車提醒 8–交車和回訪 步驟7 歡迎顧客 引領(lǐng)顧客到交車區(qū) 顧客與銷售管理層 / CRM專員見面 全款提現(xiàn)車 展示新車 并講解基本配置 顧客交款 是否有 余款 是 否 深入詳細(xì)地講解新車 強(qiáng)調(diào)顧客 感興趣的地方 填好手續(xù)文件和新車交車單 介紹服務(wù)顧問 /服務(wù)部門 是否是 4S經(jīng)銷商 是 否 介紹售后服務(wù) 幫助顧客 給車輛上牌 銷售顧問回訪 CRM回訪 解釋保修和售后服務(wù)時間表 祝賀顧客 / 移交鑰匙 感謝顧客并送別 1 2 3 4 5 7 6 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 7, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 14:13:1714:13:1714:133/7/2023 2:13:17 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :13:1714:13Mar237Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 14:13:1714:13:1714:13Tuesday, March 7, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :13:1714:13:17March 7, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 7日星期二 下午 2時 13分 17秒 14:13: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 2時 13分 :13March 7, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 7日星期二 2時 13分 17秒 14:13:177 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 2時 13分 17秒 下午 2時 13分 14:13: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 7, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 14:13:1714:13:1714:133/7/2023 2:13:17 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :13:1714:13Mar237Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 14:13:1714:13:1714:13Tuesday, March 7, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :13:1714:13:17March 7, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 7日星期二 下午 2時 13分 17秒 14:13: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 2時 13分 :13March 7, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 7日星期二 2時 13分 17秒 14:13:177 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 2時 13分 17秒 下午 2時 13分 14:13: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 7, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 14:13:1714:13:1714:133/7/2023 2:13:17 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :13:1714:13Mar237Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 14:13:1714:13:1714:13Tuesday, March 7, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :13:1714:13:17March 7, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 7日星期二 下午 2時 13分 17秒 14:13: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 2時 13分 :13March 7, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 7日星期二 2時 13分 17秒 14:13:177 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 2時 13分 17秒 下午 2時 13分 14:13: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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