【正文】 +1后臺(tái)微笑禮貌用語(yǔ)第一時(shí)間呈遞飲品 在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)無(wú)論何時(shí)何地見(jiàn)到客戶微笑問(wèn)好。 接待過(guò)程中，需接聽(tīng)電話或老客戶回訪必須知會(huì)正接待的客戶，把同事介紹給新客戶，簡(jiǎn)單交接客戶情況。 送客必須送出門(mén)，并主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)，半鞠躬“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。 客戶現(xiàn)場(chǎng)成交，銷(xiāo)售代表告知總控，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)總控的人會(huì)宣布并恭喜業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)所有銷(xiāo)售人員起立鼓掌以示祝賀 客戶到后臺(tái)簽約或辦理貸款，統(tǒng)一使用禮 貌用語(yǔ)，并且在客戶第一時(shí)間坐下為客戶倒水。 Copyright 169。 2023 Connection Company 五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 銷(xiāo)售動(dòng)作禮儀規(guī)范 ?站位：標(biāo)準(zhǔn)站姿，不得接聽(tīng)電話，依靠。 ?接待客戶：主動(dòng)迎接，主動(dòng)開(kāi)門(mén)，主動(dòng)問(wèn)好。 ?講解：客戶右側(cè)，身體傾向 45 度，五指并攏，手臂伸直，講解沙盤(pán)。 ?進(jìn)、出門(mén)：主動(dòng)開(kāi)門(mén)，引領(lǐng)客戶，使用禮貌用語(yǔ)。 ?坐姿：上身挺直，不依靠，無(wú)多余動(dòng)作。 ?入住：主動(dòng)引導(dǎo)，為客戶拉出座位。 ?倒水：第一時(shí)間呈遞飲品，水量為杯量2﹨ 3。 ?恭喜客戶：總控告知，全體工作人員起立鼓掌 15下祝賀。 ?刷卡：引領(lǐng)客戶，銷(xiāo)售人員陪同，刷卡須站在客戶后側(cè)，不應(yīng)看客戶密碼。 ?言談使用禮貌用語(yǔ)，講普通話。 ?接聽(tīng)電話：接待客戶不接聽(tīng)私人電話，須接聽(tīng)客戶電話，先致歉接待客戶，在接聽(tīng)。 ?接打私人電話：不占用前臺(tái)熱線打私人電話，辦公區(qū)域不接打私人電話。 ?接熱線電話：使用禮貌用語(yǔ)。電話響起兩聲后接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)保持微笑精神飽滿，語(yǔ)調(diào)柔和。 ?進(jìn)入電梯：實(shí)行客戶先行，進(jìn)出電梯主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)，以免夾傷客戶。 ?園區(qū)引領(lǐng)：走路、上樓須站在客戶右前方一臂遠(yuǎn)處，時(shí)刻提醒客戶注意安全。 ?遞送安全帽：實(shí)地看房時(shí)，為客戶準(zhǔn)備安全帽，遞送時(shí)使用禮貌用語(yǔ)。 看房禮儀 日常禮儀 談判禮儀 電話禮儀 Copyright 169。 2023 Connection Company 服務(wù)提升計(jì)劃 ?長(zhǎng)期的堅(jiān)持不懈是提高滿意度最重要的。 ?每天早會(huì)進(jìn)行提醒，每天提出當(dāng)天的滿意度重點(diǎn)。 ?每天晚會(huì)前進(jìn)行當(dāng)天接待客戶的關(guān)懷短信發(fā)送提醒。 ?每天晚會(huì)總結(jié)當(dāng)天滿意度執(zhí)行情況，先表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)表現(xiàn)好的，后續(xù)時(shí)間里糾正提高表現(xiàn)弱的。 ?每天安排具體的管理執(zhí)行人員，具體事情落實(shí)到人頭，有具體的責(zé)任人。 ?遇到有產(chǎn)品集中上市或銷(xiāo)售量比較大的時(shí)候要更加注意客戶的服務(wù)質(zhì)量，客戶量大提出問(wèn)題的人就更多，所以在工作中更應(yīng)該小心、謹(jǐn)慎、注意細(xì)節(jié)。 ?管理層要時(shí)刻起到提醒、監(jiān)督、管理的作用。 ? 提高每個(gè)人對(duì)滿意度重要性的認(rèn)識(shí)和知道客戶滿意度能給大家?guī)?lái)的益處是提高大家滿意度的基礎(chǔ)，也是置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)提高客戶滿意度的前提。 ? 只有每天不斷的強(qiáng)調(diào)才能讓置業(yè)顧問(wèn)感覺(jué)到管理層對(duì)滿意度的重視，才會(huì)認(rèn)真的執(zhí)行和深度理解。 服務(wù)提升計(jì)劃 Copyright 169。 2023 Connection Company 服務(wù)提升計(jì)劃 ?成立案場(chǎng)禮儀組，早、晚會(huì)督促提醒案場(chǎng)所有工作人員行為禮儀。 ?案場(chǎng)管理組每天進(jìn)行早、午檢。檢查案場(chǎng)所有工作人員的個(gè)人儀容儀表，發(fā)現(xiàn)一次不合格者罰款20元做為項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)。 ?每天組織案場(chǎng)工作人員學(xué)習(xí)銷(xiāo)售動(dòng)作禮儀規(guī)范，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范動(dòng)作。 ?開(kāi)會(huì)前早檢，檢查內(nèi)容：女孩化妝 (將原有大家對(duì)淡妝的理解調(diào)整為彩妝 )、工裝必須整齊整潔（不可以有破損或殘缺）、兜里不可以放筆等過(guò)多物品、工鞋（每天晨會(huì)前檢查清潔性，女孩必須是單跟的光面黑色皮鞋）、統(tǒng)一穿黑色襪子。 ?將水性筆或激光筆等物品放在接待夾內(nèi)，接待客戶統(tǒng)一拿接待夾。 行為禮儀類 Copyright 169。 2023 Connection Company 服務(wù)提升計(jì)劃 ?每天下班晚會(huì)前現(xiàn)場(chǎng)管理組將銷(xiāo)售資料、第二天的接待排輪準(zhǔn)備齊全。 ?當(dāng)天接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)及時(shí)補(bǔ)位，如遇當(dāng)值補(bǔ)位置業(yè)顧問(wèn)有其他工作（接打電話、接待老客戶、沒(méi)在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)等依次由下一位銷(xiāo)售代表補(bǔ)位。 ?客戶離開(kāi)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)必須送至售樓處外。 ?客戶登記本保持整潔，整體給客戶提供高端項(xiàng)目的感覺(jué)。 ?關(guān)于前臺(tái)和一接大臺(tái)的要求：工作臺(tái)屬于準(zhǔn)備工作區(qū)域，工作人員需要時(shí)刻做好準(zhǔn)備工作的狀態(tài)，嚴(yán)禁在大臺(tái)做與工作無(wú)關(guān)的事情。例如：不許在大臺(tái)用手機(jī)接打電話、發(fā)短信、上網(wǎng)瀏覽聊天等，不許化妝、照鏡子（包括涂唇彩），大臺(tái)上除了公用的辦公用品離開(kāi)座位時(shí)不許有個(gè)人物品在表面出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予沒(méi)收并且客戶資料沒(méi)收后不許上后臺(tái)打印客戶資料。要給現(xiàn)場(chǎng)每一位客戶一種職業(yè)、專業(yè)、統(tǒng)一整齊的感覺(jué)。 現(xiàn)場(chǎng)管理類 Copyright 169。 2023 Connection Company 服務(wù)提升計(jì)劃 ?一接及時(shí)補(bǔ)位，該到輪值時(shí)盡量不要做其他事情（例如：喝水、去衛(wèi)生間、接電話）等，如果有必須接聽(tīng)的電話通知下一位輪值及時(shí)補(bǔ)位。 ?工作時(shí)間不論在售樓處的任何位置不允許吃東西，包括午餐后吃口香糖，如果有需要用餐后在食堂吃完再回到工作區(qū)域。 ?工作時(shí)間不許在工作區(qū)域翻看報(bào)紙、雜志等。 ?工作區(qū)域嚴(yán)禁喊叫交流問(wèn)題。 ?接打電話不要在工作區(qū)域游走，并且接打私人電話嚴(yán)禁大聲宣揚(yáng) 。 ?嚴(yán)禁私人電話占用銷(xiāo)售熱線。 ?工作區(qū)域的稱呼，統(tǒng)一稱呼職級(jí)如：經(jīng)理、主管，制造工作氛圍。 ?工作時(shí)間任何人不許登陸與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽、娛樂(lè)、購(gòu)物等。 現(xiàn)場(chǎng)管理類 Copyright 169。 2023 Connection Company 服務(wù)提升計(jì)劃 ?置業(yè)顧問(wèn)接待客戶收到保安的“有客戶到訪請(qǐng)接待”的通知時(shí)第一時(shí)間迎接至樓體緩步臺(tái)處，按照“ 10+1” 的要求標(biāo)準(zhǔn)接待客戶。（注：不允許等客戶上來(lái)后才離開(kāi)一接位置接待客戶） ?給客戶遞送名片時(shí)，需要發(fā)放給接待的每一位到場(chǎng)客戶，除非客戶明確表示不需要?？蛻艚邮苊笠轮x。 ?接待過(guò)程嚴(yán)格執(zhí)行“ 10+1” 的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)離開(kāi)客戶回來(lái)后需要致歉，接待客戶過(guò)程中盡量不要接聽(tīng)電話，如果需要長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)電話需要將正在接待的客戶轉(zhuǎn)接給其他置業(yè)顧問(wèn)接待。 ?客戶轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)，在原有的基礎(chǔ)上要求“紅線內(nèi)外不利因素”作為交接內(nèi)容的一項(xiàng)。 ?在售樓處與客戶相遇時(shí)點(diǎn)頭問(wèn)好，遇到有其他置業(yè)顧問(wèn)回訪時(shí)接待的置業(yè)顧問(wèn)要熱情接待，標(biāo)準(zhǔn)如同接待自己當(dāng)天要逼定的客戶一樣。 ?后臺(tái)客戶簽約時(shí)嚴(yán)格按照簽約專業(yè)“ 10+1” 執(zhí)行，客戶簽約后和置業(yè)顧問(wèn)共同送客戶至樓梯處。 客戶接待類 Copyright 169。 2023 Connection Company 服務(wù)提升計(jì)劃 ?客戶成交后當(dāng)天晚會(huì)開(kāi)始 5分鐘給客戶發(fā)送恭喜短信。 ?按照時(shí)間段及時(shí)關(guān)懷客戶，客戶滿意度預(yù)警時(shí)要確實(shí)的提高客戶滿意程度才能有效的實(shí)現(xiàn)高滿意度給我們帶來(lái)的收益，所以滿意度預(yù)警時(shí)要確實(shí)的理解客戶還有沒(méi)有問(wèn)題，關(guān)懷客戶、解決客戶疑慮和問(wèn)題，不許告知客戶回訪時(shí)如何回答。 ?客戶滿意度回訪問(wèn)題客戶時(shí)，不能埋怨客戶提出 ****問(wèn)題。 ?接待客戶要真誠(chéng)熱情，嚴(yán)禁背后詆毀、辱罵、羞辱、惡意評(píng)價(jià)客戶。 ?對(duì)待甲方、第三方合作方要注意禮貌禮節(jié) 客戶接待類 Copyright 169。 2023 Connection Company 客戶滿意度小結(jié) ? 改變一個(gè)人的習(xí)慣是一個(gè)特別長(zhǎng)的一個(gè)過(guò)程的， ? 這是一個(gè)比較痛苦的過(guò)程， ? 不斷的反復(fù)做同樣的動(dòng)作才會(huì)形成新的習(xí)慣， ? 我們要提前做好這個(gè)接受痛苦的思想準(zhǔn)備。 Copyright 169。 2023 Connection Company 案場(chǎng)人員架構(gòu) 鹿特丹 2023年組織架構(gòu) 專案經(jīng)理 1人 銷(xiāo)售主管 1人 置業(yè)顧問(wèn) 810人 備案專員 1人 簽約專員 2人 銷(xiāo)售助理 1人 駐場(chǎng)策劃 1人 Copyright 169。 2023 Connection Company ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 8, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 08:39:5808:39:5808:393/8/2023 8:39:58 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :39:5808:39Mar238Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 08:39:5808:39:5808:39Wednesday, March 8, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :39:5808:39:58March 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 8日星期三 上午 8時(shí) 39分 58秒 08:39: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 8時(shí) 39分 :39March 8, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 8日星期三 8時(shí) 39分 58秒 08:39:588 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 8時(shí) 39分 58秒 上午 8時(shí) 39分 08:39: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 08:39:5808:39:5808:393/8/2023 8:39:58 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :39:5808:39Mar238Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 08:39:5808:39:5808:39Wednesday, March 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :39:5808:39:58March 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 8日星期三 上午 8時(shí) 39分 58秒 08:39: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 3月 上午 8時(shí) 39分 :39March 8, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 8日星期三 8時(shí) 39分 58秒 08:39:588 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 8時(shí) 39分 58秒 上午 8時(shí) 39分 08:39: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 8, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 08:39:5808:39:5808:393/8/2023 8:39:58 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :39:5808:39Mar238Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 08:39:5808:39:5808:39Wednesday, March 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :39:5808:39:58March 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 8日星期三 上午 8時(shí) 39分 58秒 08:39: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 上午 8時(shí) 39分 :39March 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 8日星期三 8時(shí) 39分 58秒 08:39:588 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 8時(shí) 39分 58秒 上午 8時(shí) 39分 08:39: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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