【正文】 內(nèi)容千變?nèi)f化，可簡(jiǎn)可繁，簡(jiǎn)單到極小的事情，復(fù)雜到高深的概念，怎樣組織自己的思想，對(duì)怎樣使之成功地被接受，是大不相同的。這意味著要做兩件事： 整理思想：就是把事實(shí)和想法收集到一塊，然后將其按 合理的順序進(jìn)行安排。 傳送信息：就是使用正確合適的單詞和形象來(lái)說(shuō)明自己 的思想，以使意思清晰，信息適切。 17SALEHelping you build a better business! 成功與人溝通 發(fā)送和接收接收解碼（或撿拾）信息時(shí)，各式各樣的因素影響著接受信息的準(zhǔn)確度，其中許多是由下列因素引起的： 判斷 偏見(jiàn) 情緒 所有這些都能影響人們接受您所發(fā)出信息的方式，并導(dǎo)致他們注意個(gè)別的細(xì)節(jié)，或否認(rèn)被告知特殊的事實(shí)，即使您的確已經(jīng)發(fā)送了準(zhǔn)確無(wú)誤的信息。17SALEHelping you build a better business! 成功與人溝通 寫(xiě)與讀寫(xiě)與說(shuō) 如果您不能有把握地發(fā)送您的信息，請(qǐng)把您要向客戶(hù)溝通的信息變成文字寫(xiě)在紙上，能永久記錄想要進(jìn)行溝通的內(nèi)容。但寫(xiě)作絕非總是易事。 有條金科玉律必須牢記：先把東西記下來(lái)再說(shuō)，而不是事事求完美。17SALEHelping you build a better business! 成功與人溝通 寫(xiě)與讀閱讀閱讀關(guān)系到利用現(xiàn)存的知識(shí)有選擇地搜索信息，為了確保讀者易于讀懂寫(xiě)下的內(nèi)容，必須注意： 您使用的語(yǔ)言規(guī)則，如語(yǔ)法、句法、比喻等。 讀者已經(jīng)具有一定的相關(guān)知識(shí)量。 閱讀書(shū)面文件的理由： 17SALEHelping you build a better business! 成功與人溝通 尊重他人 無(wú)論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說(shuō)的話(huà)，并讓他們覺(jué)得您的話(huà)值得聽(tīng)或讀。要做到這一點(diǎn)，您必須向別人表明您很尊重他們。使人覺(jué)得他們很重要：不與人抵觸、包容他人的觀點(diǎn)、別搶話(huà)也別插話(huà)；讓人喜歡您：鼓勵(lì)別人談?wù)撟约?、顯示真誠(chéng)的興趣、直呼其名。17SALEHelping you build a better business! 相信別人很重要成功與人溝通 把別人當(dāng)回事看待是良好溝通的核心部分。只要您不辭勞苦地向人表明自己很尊重他們，他們說(shuō)話(huà)時(shí)全神貫注并表現(xiàn)出非常欣賞的神態(tài)，就能使他們覺(jué)得自己很重要，您就能 “芝麻開(kāi)門(mén) ”般地進(jìn)入他們的心靈了。 　　每當(dāng)您覺(jué)得別人很重要時(shí)，就必須把這種看法予以溝通，這能使人覺(jué)得自己更加有價(jià)值。這還意味著他們更有可能與您合作。每當(dāng)此事發(fā)生時(shí)，就可以認(rèn)為溝通的效果是最好的。17SALEHelping you build a better business! 第十三章：識(shí)別客戶(hù)的利益點(diǎn)17SALEHelping you build a better business! 識(shí)別客戶(hù)的利益點(diǎn) 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下：步驟 1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶(hù)的特殊需求；步驟 2：從詢(xún)問(wèn)技巧中發(fā)掘客戶(hù)的特殊要求；步驟 3：介紹產(chǎn)品的特性 (說(shuō)明產(chǎn)品的及特點(diǎn) )；步驟 4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說(shuō)明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn) )；步驟 5：介紹產(chǎn)品的特殊利益 (闡述產(chǎn)品能滿(mǎn)足客戶(hù)特殊 需求，能帶給滿(mǎn)足客戶(hù)特殊需求 )。17SALEHelping you build a better business! 為客戶(hù)尋找購(gòu)買(mǎi)的理由識(shí)別客戶(hù)的利益點(diǎn)您可從九個(gè)方面了解一般人購(gòu)買(mǎi)商品的理由：商品給他的整體印象；成長(zhǎng)欲、成功欲；安全、安心；人際關(guān)系；便利；系統(tǒng)化；興趣、嗜好；價(jià)格；服務(wù)。 17SALEHelping you build a better business! 識(shí)別客戶(hù)的利益點(diǎn) 練習(xí)產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的銷(xiāo)售話(huà)語(yǔ)范例、測(cè)驗(yàn)試題（見(jiàn)附件） 一、自我準(zhǔn)備公司產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶(hù)特殊利益的銷(xiāo)售話(huà)語(yǔ)。二、測(cè)驗(yàn)：特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的練習(xí) 17SALEHelping you build a better business! 第十四章：如何做好產(chǎn)品說(shuō)明17SALEHelping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 什么是產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明的目的 提醒客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的重視。 讓客戶(hù)了解能獲得那些改善。 讓客戶(hù)產(chǎn)生想要的欲望。 讓客戶(hù)認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問(wèn)題及滿(mǎn)足它的需求。 成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征 能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出您對(duì)客戶(hù)解決問(wèn)題及現(xiàn)狀改善的效果。 能讓客戶(hù)相信您能做到您所說(shuō)的。 讓客戶(hù)感受到您的熱誠(chéng)，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)幫客戶(hù)解決問(wèn)題。17SALEHelping you build a better business! 產(chǎn)品說(shuō)明的技巧如何做好產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明的二個(gè)原則 原則 1： 遵循 “特性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益 ”的陳述原則。 原則 2： 遵循 “指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀 → 提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策 → 描繪客戶(hù)采用后的利益 ”的陳述順序。17SALEHelping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明的步驟產(chǎn)品說(shuō)明的技巧步驟 ① ：開(kāi)場(chǎng)白。步驟 ② ：依調(diào)查的資料，陳述客戶(hù)目前的狀況，指出客戶(hù)目前 期望解決的問(wèn)題點(diǎn)或期望得到滿(mǎn)足的需求。步驟 ③ ：以客戶(hù)對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特 性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益。步驟 ④ ：預(yù)先化解異議，如從客戶(hù)方面、競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成 的異議。步驟 ⑤ ：異議處理。步驟 ⑥ ：要求訂單。17SALEHelping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 產(chǎn)品說(shuō)明的技巧其它注意點(diǎn) 維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明； 產(chǎn)品說(shuō)明中不要逞能與客戶(hù)辯論； 預(yù)先想好銷(xiāo)售商談； 運(yùn)用銷(xiāo)售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè) 簡(jiǎn)介、對(duì)銷(xiāo)售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有 助于銷(xiāo)售的輔助物。17SALEHelping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 三段論法事實(shí)陳述：所謂事實(shí)狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說(shuō)明產(chǎn)品的一些特征。解釋說(shuō)明：經(jīng)過(guò)解釋說(shuō)明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個(gè)性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶(hù)了解。 客戶(hù)利益：接著的最后步驟，要說(shuō)明利益這部份，也就是在我們向客戶(hù)陳述了事實(shí)及解釋。17SALEHelping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 練習(xí)分組角色扮演：三段論法的產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明范例見(jiàn)附件17SALEHelping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 圖片講解法用圖片去介紹產(chǎn)品，其好處在于：給客戶(hù)留下深刻印象增加客戶(hù)參與感讓客戶(hù)容易明白吸引客戶(hù)注意力 17SALEHelping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說(shuō)明 練習(xí)產(chǎn)品說(shuō)明的練習(xí)分組演習(xí)，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說(shuō)明技巧，其他的學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習(xí)完后，由組員共同制作一份標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品說(shuō)明范本。17SALEHelping you build a better business! 第十五章：展示的技巧17SALEHelping you build a better business! 展示的技巧 什么是展示展示的含意展示指把客戶(hù)帶引至產(chǎn)品前，透過(guò)實(shí)物的觀看、操作，讓客戶(hù)充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶(hù)帶來(lái)的利益，藉以達(dá)成銷(xiāo)售的目的。影響展示效果的要素有兩個(gè)： 產(chǎn)品本身； 銷(xiāo)售人員給客戶(hù)的感覺(jué)及展示技巧。17SALEHelping you build a better business! 展示的技巧展示的類(lèi)型 要求客戶(hù)同意將產(chǎn)品搬至客戶(hù)處展示。 邀請(qǐng)客戶(hù)至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。 舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶(hù)參加。展示前的準(zhǔn)備 產(chǎn)品。 場(chǎng)地。 銷(xiāo)售人員。什么是展示17SALEHelping you build a better business! 展示的技巧 展示說(shuō)明的注意點(diǎn)不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說(shuō)明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶(hù)的心弦。增加戲劇性讓客戶(hù)親身感受引用動(dòng)人實(shí)例讓客戶(hù)聽(tīng)得懂讓客戶(hù)參與掌握客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)17SALEHelping you build a better business! 展示的技巧 準(zhǔn)備您的展示講稿展示話(huà)語(yǔ)分為兩種，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的展示話(huà)語(yǔ)，另一個(gè)是應(yīng)用的展示話(huà)語(yǔ)。標(biāo)準(zhǔn)的展示話(huà)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的展示話(huà)語(yǔ)是以一般的客戶(hù)為對(duì)象撰寫(xiě)的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動(dòng)作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點(diǎn)。17SALEHelping you build a better business! 展示的技巧應(yīng)用的展示話(huà)語(yǔ)您可依下列的步驟撰寫(xiě)您的應(yīng)用展示話(huà)語(yǔ)：步驟 1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)；步驟 2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)；步驟 3：找出客戶(hù)使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶(hù) 最期望的改善地方或最希望被滿(mǎn)足的需求；步驟 4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)；步驟 5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊利益；步驟 6：總結(jié)；步驟 7：要求訂單。 準(zhǔn)備您的展示講稿17SALEHelping you build a better business! 展示的技巧 練習(xí)展示講稿范例 的角色扮演。講稿范例見(jiàn)附件17SALEHelping you build a better business! 第十六章：如何撰寫(xiě)建議書(shū)17SALEHelping you build a better business! 如何撰寫(xiě)建議書(shū) 建議書(shū)的準(zhǔn)備技巧撰寫(xiě)建議書(shū)前要收集的資料： 把握客戶(hù)現(xiàn)狀的資料； 正確分析出客戶(hù)感覺(jué)到的問(wèn)題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改善點(diǎn)； 競(jìng)爭(zhēng)者的狀況把握； 了解客戶(hù)企業(yè)的采購(gòu)程序； 了解客戶(hù)的決定習(xí)慣。 17SALEHelping you build a better business! 建議書(shū)的撰寫(xiě)技巧如何撰寫(xiě)建議書(shū)如何能讓客戶(hù)看了您的建議書(shū)后馬上簽約呢？您要能滿(mǎn)足兩個(gè)條件：讓客戶(hù)感到滿(mǎn)足：讓客戶(hù)感受到需求能被滿(mǎn)足，問(wèn)題能夠得到解決。與關(guān)鍵人物的溝通：您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門(mén)、關(guān)鍵人士能做有效溝通。17SALEHelping you build a better business! 建議書(shū)的構(gòu)成如何撰寫(xiě)建議書(shū)有十個(gè)項(xiàng)目是準(zhǔn)備一份完整的建議書(shū)不可缺少的： 封面及標(biāo)題 問(wèn)候 目錄 主旨 現(xiàn)狀 建議書(shū)改善對(duì)策 比較使用前及使用后的差異 成本效益分析 結(jié)論 附件17SALEHelping you build a better business! 第十七章：客戶(hù)異議的處理17SALEHelping you build a better business! 客戶(hù)異議的處理 客戶(hù)異議的含意什么是客戶(hù)異議 從客戶(hù)提出的異議，讓您能判斷客戶(hù)是否有需要。 從客戶(hù)提出的異議，讓您能了解客戶(hù)對(duì)您的建議書(shū) 接受的程度，而能迅速修正您的銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)。 從客戶(hù)提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 17SALEHelping you build a better business! 異議的種類(lèi)客戶(hù)異議的處理有三類(lèi)不同的異議，您必須要辨別。 真實(shí)的異議 假的異議 隱藏的異議17SALEHelping you build a better business! 面對(duì)客戶(hù)提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度：異議的種類(lèi)客戶(hù)異議的處理 異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿(mǎn)足他的需求。 注意聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 不可用夸大不實(shí)的話(huà)來(lái)處理異議。 將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的訊息