【正文】 內(nèi)容千變?nèi)f化，可簡可繁，簡單到極小的事情，復(fù)雜到高深的概念，怎樣組織自己的思想，對(duì)怎樣使之成功地被接受，是大不相同的。這意味著要做兩件事： 整理思想：就是把事實(shí)和想法收集到一塊，然后將其按 合理的順序進(jìn)行安排。 傳送信息：就是使用正確合適的單詞和形象來說明自己 的思想，以使意思清晰，信息適切。 17SALEHelping you build a better business! 成功與人溝通 發(fā)送和接收接收解碼（或撿拾）信息時(shí)，各式各樣的因素影響著接受信息的準(zhǔn)確度，其中許多是由下列因素引起的： 判斷 偏見 情緒 所有這些都能影響人們接受您所發(fā)出信息的方式，并導(dǎo)致他們注意個(gè)別的細(xì)節(jié)，或否認(rèn)被告知特殊的事實(shí)，即使您的確已經(jīng)發(fā)送了準(zhǔn)確無誤的信息。17SALEHelping you build a better business! 成功與人溝通 寫與讀寫與說 如果您不能有把握地發(fā)送您的信息，請(qǐng)把您要向客戶溝通的信息變成文字寫在紙上，能永久記錄想要進(jìn)行溝通的內(nèi)容。但寫作絕非總是易事。 有條金科玉律必須牢記：先把東西記下來再說，而不是事事求完美。17SALEHelping you build a better business! 成功與人溝通 寫與讀閱讀閱讀關(guān)系到利用現(xiàn)存的知識(shí)有選擇地搜索信息，為了確保讀者易于讀懂寫下的內(nèi)容，必須注意： 您使用的語言規(guī)則，如語法、句法、比喻等。 讀者已經(jīng)具有一定的相關(guān)知識(shí)量。 閱讀書面文件的理由： 17SALEHelping you build a better business! 成功與人溝通 尊重他人 無論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說的話，并讓他們覺得您的話值得聽或讀。要做到這一點(diǎn)，您必須向別人表明您很尊重他們。使人覺得他們很重要：不與人抵觸、包容他人的觀點(diǎn)、別搶話也別插話；讓人喜歡您：鼓勵(lì)別人談?wù)撟约骸@示真誠的興趣、直呼其名。17SALEHelping you build a better business! 相信別人很重要成功與人溝通 把別人當(dāng)回事看待是良好溝通的核心部分。只要您不辭勞苦地向人表明自己很尊重他們，他們說話時(shí)全神貫注并表現(xiàn)出非常欣賞的神態(tài)，就能使他們覺得自己很重要，您就能 “芝麻開門 ”般地進(jìn)入他們的心靈了。 　　每當(dāng)您覺得別人很重要時(shí)，就必須把這種看法予以溝通，這能使人覺得自己更加有價(jià)值。這還意味著他們更有可能與您合作。每當(dāng)此事發(fā)生時(shí)，就可以認(rèn)為溝通的效果是最好的。17SALEHelping you build a better business! 第十三章：識(shí)別客戶的利益點(diǎn)17SALEHelping you build a better business! 識(shí)別客戶的利益點(diǎn) 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下：步驟 1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求；步驟 2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求；步驟 3：介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點(diǎn) )；步驟 4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn) )；步驟 5：介紹產(chǎn)品的特殊利益 (闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊 需求，能帶給滿足客戶特殊需求 )。17SALEHelping you build a better business! 為客戶尋找購買的理由識(shí)別客戶的利益點(diǎn)您可從九個(gè)方面了解一般人購買商品的理由：商品給他的整體印象；成長欲、成功欲；安全、安心；人際關(guān)系；便利；系統(tǒng)化；興趣、嗜好；價(jià)格；服務(wù)。 17SALEHelping you build a better business! 識(shí)別客戶的利益點(diǎn) 練習(xí)產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的銷售話語范例、測(cè)驗(yàn)試題（見附件） 一、自我準(zhǔn)備公司產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶特殊利益的銷售話語。二、測(cè)驗(yàn)：特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的練習(xí) 17SALEHelping you build a better business! 第十四章：如何做好產(chǎn)品說明17SALEHelping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 什么是產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明的目的 提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視。 讓客戶了解能獲得那些改善。 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望。 讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求。 成功產(chǎn)品說明的特征 能毫無遺漏地說出您對(duì)客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果。 能讓客戶相信您能做到您所說的。 讓客戶感受到您的熱誠，并站在客戶的立場(chǎng)幫客戶解決問題。17SALEHelping you build a better business! 產(chǎn)品說明的技巧如何做好產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明的二個(gè)原則 原則 1： 遵循 “特性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益 ”的陳述原則。 原則 2： 遵循 “指出問題或指出改善現(xiàn)狀 → 提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策 → 描繪客戶采用后的利益 ”的陳述順序。17SALEHelping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明的步驟產(chǎn)品說明的技巧步驟 ① ：開場(chǎng)白。步驟 ② ：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前 期望解決的問題點(diǎn)或期望得到滿足的需求。步驟 ③ ：以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特 性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益。步驟 ④ ：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競(jìng)爭者方面可能造成 的異議。步驟 ⑤ ：異議處理。步驟 ⑥ ：要求訂單。17SALEHelping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明的技巧其它注意點(diǎn) 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明； 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論； 預(yù)先想好銷售商談； 運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè) 簡介、對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有 助于銷售的輔助物。17SALEHelping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 三段論法事實(shí)陳述：所謂事實(shí)狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說明產(chǎn)品的一些特征。解釋說明：經(jīng)過解釋說明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個(gè)性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能很清楚的讓客戶了解。 客戶利益：接著的最后步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實(shí)及解釋。17SALEHelping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 練習(xí)分組角色扮演：三段論法的產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明范例見附件17SALEHelping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 圖片講解法用圖片去介紹產(chǎn)品，其好處在于：給客戶留下深刻印象增加客戶參與感讓客戶容易明白吸引客戶注意力 17SALEHelping you build a better business! 如何做好產(chǎn)品說明 練習(xí)產(chǎn)品說明的練習(xí)分組演習(xí)，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧，其他的學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習(xí)完后，由組員共同制作一份標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品說明范本。17SALEHelping you build a better business! 第十五章：展示的技巧17SALEHelping you build a better business! 展示的技巧 什么是展示展示的含意展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。影響展示效果的要素有兩個(gè)： 產(chǎn)品本身； 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。17SALEHelping you build a better business! 展示的技巧展示的類型 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。 邀請(qǐng)客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。 舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶參加。展示前的準(zhǔn)備 產(chǎn)品。 場(chǎng)地。 銷售人員。什么是展示17SALEHelping you build a better business! 展示的技巧 展示說明的注意點(diǎn)不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。增加戲劇性讓客戶親身感受引用動(dòng)人實(shí)例讓客戶聽得懂讓客戶參與掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)17SALEHelping you build a better business! 展示的技巧 準(zhǔn)備您的展示講稿展示話語分為兩種，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一個(gè)是應(yīng)用的展示話語。標(biāo)準(zhǔn)的展示話語標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的客戶為對(duì)象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動(dòng)作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點(diǎn)。17SALEHelping you build a better business! 展示的技巧應(yīng)用的展示話語您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語：步驟 1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點(diǎn)；步驟 2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)；步驟 3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶 最期望的改善地方或最希望被滿足的需求；步驟 4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)；步驟 5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益；步驟 6：總結(jié)；步驟 7：要求訂單。 準(zhǔn)備您的展示講稿17SALEHelping you build a better business! 展示的技巧 練習(xí)展示講稿范例 的角色扮演。講稿范例見附件17SALEHelping you build a better business! 第十六章：如何撰寫建議書17SALEHelping you build a better business! 如何撰寫建議書 建議書的準(zhǔn)備技巧撰寫建議書前要收集的資料： 把握客戶現(xiàn)狀的資料； 正確分析出客戶感覺到的問題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改善點(diǎn)； 競(jìng)爭者的狀況把握； 了解客戶企業(yè)的采購程序； 了解客戶的決定習(xí)慣。 17SALEHelping you build a better business! 建議書的撰寫技巧如何撰寫建議書如何能讓客戶看了您的建議書后馬上簽約呢？您要能滿足兩個(gè)條件：讓客戶感到滿足：讓客戶感受到需求能被滿足，問題能夠得到解決。與關(guān)鍵人物的溝通：您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門、關(guān)鍵人士能做有效溝通。17SALEHelping you build a better business! 建議書的構(gòu)成如何撰寫建議書有十個(gè)項(xiàng)目是準(zhǔn)備一份完整的建議書不可缺少的： 封面及標(biāo)題 問候 目錄 主旨 現(xiàn)狀 建議書改善對(duì)策 比較使用前及使用后的差異 成本效益分析 結(jié)論 附件17SALEHelping you build a better business! 第十七章：客戶異議的處理17SALEHelping you build a better business! 客戶異議的處理 客戶異議的含意什么是客戶異議 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書 接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 17SALEHelping you build a better business! 異議的種類客戶異議的處理有三類不同的異議，您必須要辨別。 真實(shí)的異議 假的異議 隱藏的異議17SALEHelping you build a better business! 面對(duì)客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度：異議的種類客戶異議的處理 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 不可用夸大不實(shí)的話來處理異議。 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息