【正文】 一項行政許可項目。 （ 2）窗口登記 申請人可以到區(qū)審批服務中心窗口或各業(yè)務部門窗口辦理行政許可項目登記，并由窗口打印回執(zhí)。 系統(tǒng)按照申請事項分類進行一次性登記，將申請事項與申請事項中涉及到的子項目之間采用層次關(guān)系進行編號，以便于數(shù)據(jù)分析和科學決策；系統(tǒng)對重點項目預先生成編碼、并能通過修改項目屬性使其變成重點項目；系統(tǒng)通過項目屬性自動區(qū)分重點項目和一般項目，并按照綠色通道審批流程對重點項目進行行政許可。 （ 3）客戶關(guān)系管理 在進行申請事項登記時，引入客戶關(guān)系管理原理?？蛻絷P(guān)系管理 (CRM, Customer Relationship Management)是客戶集成服務系統(tǒng)的重要形式?？蛻艏煞障到y(tǒng)(Customer Integrated System， CIS)是處理政府部門面向客戶服務業(yè)務的例行和日常工作。 客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心、以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務流程進行重組，以賦予政府部門更完善的與公眾進行交流的能力、提高管理效能和服務質(zhì)量為目標，以使用數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和復雜的分析功能為基本特點。 客戶關(guān)系管理功能 客戶關(guān)系管理 客戶及中心工作員 中心工作員 客戶資料管理 客戶信息分類 反饋記錄管理 日程計劃 消息提醒 個人總結(jié) 文檔資料管理 辦公小助手 申請資料提交 （ 1）窗口提交 公眾可以通過政府部門的窗口提交申請行政許可業(yè)務所需的資料，在申請時要經(jīng)過身份認證，然后提交各種相關(guān)資料，包括客戶注冊信息、各種證件的原件復印件或掃描電子文檔。通過窗口提交申請資料后，由窗口工作人員代替申請人錄入申請信息和掃描相關(guān)證件。資料提交后，系統(tǒng)根據(jù)行政許可類型自動將資料分發(fā)到相關(guān)行政許可部門。 （ 2）網(wǎng)上提交 公眾也可以通過外網(wǎng)按要求提供相關(guān)電子資料，或者系統(tǒng)中已經(jīng)保存有客戶的電子資料，這樣就不需要到政府部門窗口提交。通過外網(wǎng)提交的資料和窗口提交的資料同樣保存到系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)自動檢查用戶的資料是否已經(jīng)提交，確保所有資料是唯一的，減少重復工作和錯誤的發(fā)生。系統(tǒng)對公眾申請的行政許可事項分配一個登記號，通過唯一標識來標明每一個申請事項的受理和許可，不管該申請事項涉及到多少部門、多少許可證，都使用同一個登記號碼。 無論是外網(wǎng)提交還是窗口提交，系統(tǒng)接受公眾的各種格式的電子文檔，通過系統(tǒng)引入的文件正文有以下類型：從外部收到的公文、紙質(zhì)文件掃描的圖像文件、其它格式電子文件。 申請受理 （ 1）網(wǎng)上受理 第一，外網(wǎng)受理允許申請人根據(jù)自己的需要，方便、快捷地在服務系統(tǒng)上查找到適合自己需要的辦事流程；申請人還可以根據(jù)自己的需要方便、快捷地查詢到自己所需要的各類信息和服務。 第二，申請人點擊每一個行政許可部門、行業(yè)或者其他類別時，能夠方便、快捷地查找出該部門所能辦理的行政許可事項或許可內(nèi)容、每個許可事項或許可內(nèi)容進行許可時的依據(jù)、申請人應提交的材料、許可期限、許可批準形式和是否要收費等方面的內(nèi)容，并能實現(xiàn)申請人當場在網(wǎng)上申請和提交。 第三，系統(tǒng)自動為申請人分配該申請事項辦理的統(tǒng)一受理號。申請人通過行政服務中心窗口或網(wǎng)上服務平臺投遞申請材料之后，可以獲得統(tǒng)一回執(zhí)及提交材料清單；申請人根據(jù)該回執(zhí)可通過在線或短信等多種方式查詢許可進度。 （ 2）窗口受理 通過窗口受理用戶申請時，申請人直接在窗口辦理登記、受理業(yè)務。窗口受理業(yè)務和網(wǎng)上受理業(yè)務采用統(tǒng)一軟件平臺、業(yè)務數(shù)據(jù)保存在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中。在“一站式”網(wǎng)上行政許可服務系統(tǒng)中，所有申請資料要求在窗口全部轉(zhuǎn)化為電子文檔，窗口提供快速掃描設(shè)備及各種數(shù)字化終端，由專人提供服務進行紙質(zhì)資料電子化工作。 （ 3）受理功能管理 申請事項受理作為“一站式”網(wǎng)上行政許流程中的一個重要環(huán)節(jié)，直接影響到后續(xù)工作環(huán)節(jié)是否能順利進行。系統(tǒng)為業(yè)務受理提供了功能管理模塊。 第一，受理預審。預審是指對申請人提交的資料和申請內(nèi)容依法進行的內(nèi)容和形式審查。從窗口接受的申請，由業(yè)務窗口即時進行預審；從互聯(lián)網(wǎng)接收的申請，系統(tǒng)將根據(jù)行政許可類型自動流轉(zhuǎn)到與申請辦理事項流程相聯(lián)系的行政許可部門，并由相應的行政許可部門進行預審。預審通過、且該業(yè)務可以即時辦結(jié)的則予以辦結(jié)；預審通過但不能即時辦結(jié)的，則按工作流程定義通過數(shù)據(jù)交換中心轉(zhuǎn)到內(nèi)網(wǎng)進行行政許可；初審不能通過，則按 《 中華人民共和國行政許可法 》 規(guī)定，作一次性告知的回復處理，并用短信、電子郵件等方式通知申請人。 第二，補辦件管理。這是對符合受理條件但缺少部分資料的申請事項所進行管理，提醒申請人補齊相關(guān)資料和證件。 第三，自動分發(fā)管理。這是對需要多個部門聯(lián)合進行行政許可事項所進行的管理，實現(xiàn)窗口受理、系統(tǒng)自動分發(fā)到多個相關(guān)業(yè)務部門核實受理，并將各部門受理的資料共享避免重復許可，受理結(jié)果上報統(tǒng)一備案；各許可部門共同使用同一個受理登記號。 第四，受理告知。申請受理后，系統(tǒng)將分配申請人受理登記號，申請人可以根據(jù)該號碼對自己申請的行政許可事項在許可過程中的信息、進程進行查詢，包括受理狀況、進度、期限、反饋信息等，系統(tǒng)通過郵件及短信的方式自動告知客戶。 第五，分類管理。包括對即辦件、緊急件、退回件等進行分類管理。對受理業(yè)務按項目復雜度、重要性分級管理。 第六，上報件管理。對受理中遇到需上級行政部門許可的申請事項進行管理，通知用戶到市、省及部門進行行政許可。 網(wǎng)上行政許可 客 戶 申 請客 戶客 戶 登 記 注 冊窗 口 登 記網(wǎng) 上 登 記選 擇 行 政許 可 項 目行 政 許 可項 目 登 記資 料 提 交窗 口 提 交網(wǎng) 上 提 交客 戶 關(guān) 系 管 理數(shù) 據(jù) 庫業(yè) 務 受 理窗 口 受 理網(wǎng) 上 受 理業(yè) 務 部 門 1 受 理業(yè) 務 部 門 3 受 理業(yè) 務 部 門 2 受 理受 理 結(jié) 果 告 知行 政 審 批 服務 中 心 預 審業(yè) 務 受 理 管 理數(shù) 據(jù) 庫申 請 提 交 成 功行 政 許 可 審 批受理通過受 理 通 過 后 的項 目 由 行 政 服務 中 心 和 業(yè) 務部 門 審 批行 政 審 批 服 務中 心 審 批數(shù) 據(jù) 交 換 中 心業(yè) 務 部 門 1 審 批業(yè) 務 部 門 2 審 批業(yè) 務 部 門 3 審 批審 批 狀 態(tài) 信 息和 審 批 結(jié) 果 反饋 到 客 戶業(yè) 務 受 理 管 理數(shù) 據(jù) 庫轉(zhuǎn)業(yè)務部門受理不 需 要 業(yè) 務 部 門 受 理是否數(shù) 消據(jù) 息轉(zhuǎn) 傳換 遞根 據(jù) 行 政 許 可 項目 取 得 審 批 流 程行 政 許 可 審 批 流 程客 戶 登 錄已 注 冊未 注 冊是綠 色 通 道 流 程重 點 項 目否內(nèi) 網(wǎng) 審 批 外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)進行行政許可 按工作流定義將受理后的行政許可業(yè)務分發(fā)到各相關(guān)部門，各有關(guān)部門在其內(nèi)網(wǎng)上進行行政許可，并把結(jié)果及時反饋到統(tǒng)一的許可服務系統(tǒng)的一種行政許可方式。部門內(nèi)部行政許可平臺包括以下兩種： OA系統(tǒng)、業(yè)務應用系統(tǒng)。 “一站式”網(wǎng)上行政許可服務系統(tǒng)結(jié)合許可過程生成相應的 XML格式文件，通過數(shù)據(jù)交換中心，實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)及業(yè)務資料（文檔、圖片等）流轉(zhuǎn)到行政許可部門 OA系統(tǒng)、業(yè)務應用系統(tǒng)進行內(nèi)部進行行政許可。同時，公眾通過“一站式”網(wǎng)上行政許可服務系統(tǒng)能夠?qū)α鬓D(zhuǎn)到相關(guān)部門的行政許可流程進行的狀態(tài)予以查詢。在內(nèi)網(wǎng)進行行政許可的過程中，各部門根據(jù)不同的行政許可項目，可以采用聯(lián)合行政許可的模式。 （二）“一站式”網(wǎng)上行政許可服務系統(tǒng)的功能模塊 （ 1）信息交換與流轉(zhuǎn)功能； （ 2）業(yè)務集成整合功能； （ 3）網(wǎng)上申請功能； （ 3）并聯(lián)許可功能； （ 4）網(wǎng)上查詢功能； （ 5）網(wǎng)上答疑功能； （ 6）網(wǎng)上投訴功能； （ 7）績效監(jiān)察功能； （ 8）電子化認證等安全功能。 （三）具體操作要求 第一，信息發(fā)布與公開方面的要求 （ 1）建立完善的信息發(fā)布與公開的組織機構(gòu)，政府各部門行政首長直接領(lǐng)導本部門政務信息的公開與發(fā)布工作，并指定專人負責，同時，行政服務中心進行相應的協(xié)調(diào)工作。 （ 2）網(wǎng)上政務信息的發(fā)布與公開應該堅持公開、及時、準確、完備的原則。 （ 3）網(wǎng)上政務信息發(fā)布與公開應該以方便企業(yè)和公眾為導向，便于公眾查詢、使用。信息發(fā)布與公開應該使用規(guī)范、簡潔、明確的語言，遵循統(tǒng)一的格式規(guī)范要求。 （ 4）行政許可（服務）政務信息的網(wǎng)上發(fā)布與公開應該包括法律強制規(guī)定予以公開的全部內(nèi)容即：行政許可（服務）事項名稱、行政許可（服務）事項的實施部門、行政許可（服務）事項的實施程序、需要申辦者提交的證件和相關(guān)材料、承諾或法定時限、收費標準、下載表格與附件、行政許可（服務）事項的法律依據(jù)、法定條件以及備注等。 第二、信息交換與流轉(zhuǎn)方面的要求 （ 1）建立信息交換與流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，體現(xiàn)“一站式”服務。 （ 2）在申請人（指公民、法人或其他組織）與各行政許可部門之間，建立起信息傳遞 — 反饋 — 回應的機制，能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上辦事，并實現(xiàn)政府運用服務平臺管理公共事務和提供電子化服務的功能。 （ 3）在各行政許可部門之間，實現(xiàn)申請資料的分發(fā)和許可意見、許可決定的回饋。 （ 4）在每一個行政許可部門內(nèi)部，實現(xiàn)許可部門與其所屬的行政許可人員之間許可事項的分配、協(xié)調(diào)和對行政許可人員的許可行為進行監(jiān)督。 （ 5）在各行政許可部門之間，實現(xiàn)協(xié)同辦公和資源共享，各行政許可部門能夠根據(jù)許可業(yè)務流程的需要進行整合和業(yè)務集成，解決各許可部門之間互動聯(lián)通的問題 。 第三、并聯(lián)許可流程方面的具體要求 （ 1）“一站式”網(wǎng)上行政許可服務系統(tǒng)能夠根據(jù)申請人的需要，提供個性化的服務，自動生存各類業(yè)務流程。 （ 2）逐步實現(xiàn)申請人由面對若干行政許可部門到只面對一個窗口或一個站點，在申請人還不得不面對若干行政許可部門時，要實現(xiàn)行政許可部門窗口受理與后臺處理之間的鏈接。 （ 3）實現(xiàn)各行政許可部門與服務系統(tǒng)的鏈接，解決跨部門整合與網(wǎng)絡化協(xié)調(diào)辦公的問題。 （ 4）各行政許可部門能夠在行政服務平臺上或自己的內(nèi)部網(wǎng)上同時辦理申請人申請事項的具體許可業(yè)務。在自己的內(nèi)部業(yè)務網(wǎng)上進行行政許可時，許可進度和許可結(jié)果要能夠適時地在行政服務平臺上反映。 （ 5）各行政許可部門能夠方便、快捷地進行數(shù)據(jù)交換和信息傳輸。申請人申請辦理一個許可事項，只需一次申請，減少重復申請；某一部門的許可結(jié)果或數(shù)據(jù)能為其他部門進行行政許可時所運用，減少重復許可和重復勞動；各部門將許可意見通過數(shù)據(jù)交換回饋到行政服務中心。 第四、申請人信息獲取方面的具體要求 （ 1）通過短信、 Email或其他方式，申請人能夠與行政服務系統(tǒng)、各行政許可部門進行方便、快捷地聯(lián)系。行政服務系統(tǒng)通過短信、 Email或其他方式將許可意見、許可批準或決定反饋給申請人；在各個部門進行許可的過程中，對于申請人資料的短缺或申請表格的錯誤，行政許可人員可直接與申請人通過短信、 Email或其他方式進行聯(lián)系。 （ 2）申請人根據(jù)自己的需要，方便、快捷地在服務平臺上查找到適合自己需要的辦事流程；申請人還可以根據(jù)自己的需要方便、快捷地查詢到自己所需要的各類信息和服務。 （ 3）申請人點擊每一個行政許可部門時，能夠方便、快捷地查找出該部門所行使的行政許可具體許可事項或許可內(nèi)容、每個許可事項或許可內(nèi)容進行許可時的依據(jù)、申請人應提交的材料、許可期限、許可批準形式和是否要收費等方面的內(nèi)容，并能實現(xiàn)申請人當場在網(wǎng)上申請和提交。 （ 4）申請人點擊每個行政許可流程上的各個具體的許可事項或許可內(nèi)容時，能夠方便、快捷地查找出進行該事項許可的依據(jù)、申請人應提交的材料、許可期限、許可批準形式和是否要收費等方面的內(nèi)容，并能實現(xiàn)申請人當場在網(wǎng)上申請和提交。 （ 5）申請人通過行政服務中心窗口或服務平臺投遞申請材料之后，申請可獲得行政服務中心發(fā)出的電子化登記，并發(fā)給申請人許可文號；申請人根據(jù)該號碼可通過在線或短信等多種方式查詢許可進度。 第五、效能評估與監(jiān)督方面的要求 （ 1）根據(jù)每個許可事項許可時限的設(shè)定，當接近達到許可規(guī)定的時間時，系統(tǒng)對實施許可的部門或許可人員予以自動提示；當超過規(guī)定的許可時間時，該許可事項在系統(tǒng)登記中呈現(xiàn)黃色或紅色，以示警告。 （ 2）有關(guān)部門能夠?qū)Τ瑫r的行政許可部門或許可人員發(fā)出催辦或督辦。 （ 3）能夠?qū)σ欢〞r期內(nèi)所接收許可的事項以及許可實際情況進行各種網(wǎng)上數(shù)據(jù)分析，為決策提供支持。 （ 4）當每一個行政許可事項實施終了，系統(tǒng)要能夠出具一份申請人對本事項的行政許可過程是否滿意的“民主測評”意見書，使申請人行使投訴的民主權(quán)利。 五、電子政務建設(shè)措施 資源整合，優(yōu)化政府業(yè)務流程 政府業(yè)務流程再造（ Govern