【正文】 準(zhǔn)備? 按時(shí)開放營銷中心及示范單位? 時(shí)時(shí)留心營銷中心的整齊及整潔等待? 在固定的位置上（門口，模型邊，接待臺）等待客戶? 不可因疲憊而忽略客人的訊號? 賣場內(nèi)無人的時(shí)候，不要出現(xiàn)所有人都坐在接待臺前的現(xiàn)象。接待? 以開朗的語音問候寒暄，以微笑接近顧客? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間點(diǎn)招呼不同的顧客。 ? 講解? 慢慢地講解? 對顧客所提問題簡潔地回答? 對涉及營銷政策中不能對外的事要巧妙地回答? 決定? 掌握顧客出現(xiàn)購買訊號的話語及態(tài)度? 干脆利落地促成交易，態(tài)度鎮(zhèn)定，不能喜形于色? 勿忘向顧客說出感謝的話? 收款及送客? 領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)人員處交款? 財(cái)務(wù)人員收款程序應(yīng)簡介迅速? 依依不舍地送行人員規(guī)范化管理：投訴處理流程人員規(guī)范化管理：投訴處理流程接待客戶投訴解決客戶投訴解決客戶投訴 /意見意見 填寫填寫 《《 客戶投訴意見表客戶投訴意見表 》》填寫填寫 《《 客戶投訴意見表客戶投訴意見表 》》 上報(bào)客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理上報(bào)客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理與相關(guān)部門協(xié)調(diào)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)制定解決方案制定解決方案向客戶反饋向客戶反饋投訴解決結(jié)果投訴解決結(jié)果上報(bào)客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理上報(bào)客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理可以當(dāng)場解決可以當(dāng)場解決 需后期解決需后期解決客戶滿意度工作的執(zhí)行原則客戶滿意度工作的執(zhí)行原則三位一體，服務(wù)客戶三位一體，服務(wù)客戶 客服部、銷售部、物業(yè)圍繞業(yè)主服務(wù)，三者在做好自己職責(zé)范圍的客戶維護(hù)工作外，同客服部、銷售部、物業(yè)圍繞業(yè)主服務(wù)，三者在做好自己職責(zé)范圍的客戶維護(hù)工作外，同時(shí)在其也兩個(gè)部門上的領(lǐng)域也應(yīng)該能夠?yàn)闃I(yè)主解決一些實(shí)際問題。時(shí)在其也兩個(gè)部門上的領(lǐng)域也應(yīng)該能夠?yàn)闃I(yè)主解決一些實(shí)際問題。 交叉培訓(xùn)：客服部、銷售部、物業(yè)交叉培訓(xùn)，增加團(tuán)隊(duì)內(nèi)信息溝通，提高工作效率，方交叉培訓(xùn)：客服部、銷售部、物業(yè)交叉培訓(xùn)，增加團(tuán)隊(duì)內(nèi)信息溝通，提高工作效率，方便各個(gè)部門人員對業(yè)主的服務(wù)。便各個(gè)部門人員對業(yè)主的服務(wù)。時(shí)刻保持與業(yè)主的接觸、溝通時(shí)刻保持與業(yè)主的接觸、溝通 與業(yè)主隨時(shí)保持接觸和溝通，使業(yè)主的一些想法或不江能及時(shí)反與業(yè)主隨時(shí)保持接觸和溝通，使業(yè)主的一些想法或不江能及時(shí)反映出來，從而針對這些問題進(jìn)行解決和處理。映出來，從而針對這些問題進(jìn)行解決和處理。 接觸溝通方式可以通過溫馨短信提示、電話回訪、業(yè)主論壇、各接觸溝通方式可以通過溫馨短信提示、電話回訪、業(yè)主論壇、各種活動的舉辦或最直接的業(yè)主調(diào)查問卷等方式來進(jìn)行。種活動的舉辦或最直接的業(yè)主調(diào)查問卷等方式來進(jìn)行。 為了充分的保證客戶滿意度的提高，建議作大型活動前提前對業(yè)為了充分的保證客戶滿意度的提高，建議作大型活動前提前對業(yè)主進(jìn)行民意測驗(yàn)，在允許范圍內(nèi)晝考慮業(yè)主的意見。主進(jìn)行民意測驗(yàn)，在允許范圍內(nèi)晝考慮業(yè)主的意見。提高客戶滿意度：日常核心工作提高客戶滿意度：日常核心工作溫馨速遞；簽約客戶回訪、未成交客戶溫馨速遞；簽約客戶回訪、未成交客戶回訪、受理客戶投訴、日?，F(xiàn)場巡查、回訪、受理客戶投訴、日?，F(xiàn)場巡查、項(xiàng)目網(wǎng)站業(yè)主論壇、客戶檔案的建立、項(xiàng)目網(wǎng)站業(yè)主論壇、客戶檔案的建立、禮品派送、客戶滿意度之星評比禮品派送、客戶滿意度之星評比 …………? 按時(shí)發(fā)送各節(jié)點(diǎn)短信、按時(shí)發(fā)送各節(jié)點(diǎn)短信、 Email （節(jié)日、生日、活動、工程節(jié)點(diǎn)告知、簽約提醒、到帳提醒等）（節(jié)日、生日、活動、工程節(jié)點(diǎn)告知、簽約提醒、到帳提醒等）? 讓客戶及時(shí)了解所購買樓盤的工程進(jìn)度信息，加強(qiáng)與簽約后客戶間的溝通，實(shí)現(xiàn)對短信客戶關(guān)懷的標(biāo)準(zhǔn)化、讓客戶及時(shí)了解所購買樓盤的工程進(jìn)度信息，加強(qiáng)與簽約后客戶間的溝通，實(shí)現(xiàn)對短信客戶關(guān)懷的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化操作，便于客戶提前作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，同時(shí)提升客戶對開發(fā)商的整體滿意度。規(guī)范化操作，便于客戶提前作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，同時(shí)提升客戶對開發(fā)商的整體滿意度。? 認(rèn)購提示認(rèn)購提示 ———— 簽署認(rèn)購書第二天簽署認(rèn)購書第二天 10：： 00? 簽約提醒簽約提醒 ———— 簽署認(rèn)購書第五天且客戶尚未簽約（第五天簽署認(rèn)購書第五天且客戶尚未簽約（第五天 16：： 00））? 認(rèn)購流程完畢溫馨提示認(rèn)購流程完畢溫馨提示 ———— 認(rèn)購簽約流程完全結(jié)束后第二天認(rèn)購簽約流程完全結(jié)束后第二天 10：： 00? 工程進(jìn)度告知工程進(jìn)度告知 ———— 每兩周發(fā)放一次工程已完成部分進(jìn)度告知每兩周發(fā)放一次工程已完成部分進(jìn)度告知? 全款到帳全款到帳 ———— 全款到帳第二天全款到帳第二天 10：： 00 ? 入住問候入住問候 ———— 集中入住結(jié)束后第三天集中入住結(jié)束后第三天 10：： 00? 生日問候生日問候 在客戶生日當(dāng)天上午在客戶生日當(dāng)天上午 10：： 00，以短信的形式，給予客戶生日問候在客戶生日當(dāng)天上午，以短信的形式，給予客戶生日問候在客戶生日當(dāng)天上午 10：： 00，以以 Email的形式，給客戶發(fā)送生日賀卡的形式，給客戶發(fā)送生日賀卡? 節(jié)日問候節(jié)日問候 重要節(jié)日前一日上午重要節(jié)日前一日上午 10：： 00，以短信或，以短信或 Email的形式問候業(yè)主及其家人項(xiàng)目網(wǎng)站在顯著位置的形式問候業(yè)主及其家人項(xiàng)目網(wǎng)站在顯著位置增加節(jié)日問候增加節(jié)日問候? 天氣變化的溫馨提示天氣變化的溫馨提示 ———— 針對天氣突變情況，如天氣轉(zhuǎn)涼、暴風(fēng)雪等，在接到天氣狀況變化信息當(dāng)天針對天氣突變情況，如天氣轉(zhuǎn)涼、暴風(fēng)雪等，在接到天氣狀況變化信息當(dāng)天 17：：00前給予客戶短信提示。前給予客戶短信提示。提高客戶滿意度：溫馨速遞提高客戶滿意度：溫馨速遞 時(shí)限要求：簽約 7日內(nèi) 回訪要求：全部已簽約客戶 通過對成交客戶的回訪，提升公司銷售服務(wù)工作質(zhì)量，拉近與客戶的距離，提高客通過對成交客戶的回訪，提升公司銷售服務(wù)工作質(zhì)量，拉近與客戶的距離，提高客戶滿意度和忠誠度?？偨Y(jié)銷售服務(wù)環(huán)節(jié)工作問題，持續(xù)改進(jìn)，通過客戶關(guān)懷解答客戶問戶滿意度和忠誠度。總結(jié)銷售服務(wù)環(huán)節(jié)工作問題，持續(xù)改進(jìn)，通過客戶關(guān)懷解答客戶問題，消除客戶心中疑慮。題，消除客戶心中疑慮。 提升公司銷售服務(wù)工作質(zhì)量，拉近與客戶的距離，提高客戶滿提升公司銷售服務(wù)工作質(zhì)量，拉近與客戶的距離，提高客戶滿意度和忠誠度。通過回訪結(jié)果總結(jié)銷售服務(wù)環(huán)節(jié)工作問題，持續(xù)改進(jìn)，提升客戶滿意度意度和忠誠度。通過回訪結(jié)果總結(jié)銷售服務(wù)環(huán)節(jié)工作問題，持續(xù)改進(jìn)，提升客戶滿意度通過客戶關(guān)懷解答客戶問題，消除客戶心中疑慮。通過客戶關(guān)懷解答客戶問題，消除客戶心中疑慮。提高客戶滿意度：成交客戶回訪提高客戶滿意度：成交客戶回訪 通過對未成交客戶的回訪，總結(jié)銷售服務(wù)環(huán)節(jié)工作問題及未成交原因，通過客戶關(guān)懷解答客戶問題，消除客戶心中疑慮。并將未成交原因及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行整改，以此來積極促成客戶的成交。 從而，提升公司銷售服務(wù)工作質(zhì)量，拉近與客戶的距離，提高客戶滿意度和忠誠度。提高客戶滿意度：未成交客戶回訪提高客戶滿意度：未成交客戶回訪回訪要求：重點(diǎn)選擇接觸或來訪次數(shù)較多的客戶提高客戶滿意度：日?，F(xiàn)場巡查提高客戶滿意度：日?，F(xiàn)場巡查p 監(jiān)督日常現(xiàn)場各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹、執(zhí)行；監(jiān)督日?，F(xiàn)場各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹、執(zhí)行；p 做好現(xiàn)場禮儀規(guī)范的監(jiān)督工作；做好現(xiàn)場禮儀規(guī)范的監(jiān)督工作；p 每天按制度規(guī)定時(shí)間完成巡查工作，并做好紀(jì)錄；每天按制度規(guī)定時(shí)間完成巡查工作，并做好紀(jì)錄；p 巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修或與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，并跟蹤解決情況巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修或與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，并跟蹤解決情況；；p 配合完成交付使用的相關(guān)工作；配合完成交付使用的相關(guān)工作；p 在項(xiàng)目網(wǎng)站上建立項(xiàng)目在項(xiàng)目網(wǎng)站上建立項(xiàng)目 VIP業(yè)主論壇，可由業(yè)主自行推舉版主，但論業(yè)主論壇，可由業(yè)主自行推舉版主，但論壇會員資格必須由開發(fā)商審查通過。已達(dá)到其信息能真實(shí)反饋業(yè)主想壇會員資格必須由開發(fā)商審查通過。已達(dá)到其信息能真實(shí)反饋業(yè)主想法的目的法的目的p 業(yè)主的所有家庭成員均可成為論壇一員業(yè)主的所有家庭成員均可成為論壇一員提高客戶滿意度：項(xiàng)目網(wǎng)站業(yè)主論壇提高客戶滿意度：項(xiàng)目網(wǎng)站業(yè)主論壇p根據(jù)業(yè)主的興趣愛好，生活方式等根據(jù)業(yè)主的興趣愛好，生活方式等可分為不同板塊：如足球、籃球、可分為不同板塊：如足球、籃球、羽毛球、網(wǎng)球、釣魚、棋類、旅游羽毛球、網(wǎng)球、釣魚、棋類、旅游等各類俱樂部或養(yǎng)生、教育、美等各類俱樂部或養(yǎng)生、教育、美學(xué)、禮儀等各個(gè)板塊，并隨時(shí)根據(jù)學(xué)、禮儀等各個(gè)板塊，并隨時(shí)根據(jù)業(yè)主的建議增加新的板塊。業(yè)主的建議增加新的板塊。目的：目的： 通過客戶檔案能夠更深入的了解客通過客戶檔案能夠更深入的了解客戶，從而通過各個(gè)方面對客戶進(jìn)行戶，從而通過各個(gè)方面對客戶進(jìn)行 維維護(hù)。護(hù)。檔案建立：檔案建立： 通過調(diào)查問卷的方式對業(yè)主所有家通過調(diào)查問卷的方式對業(yè)主所有家庭成員進(jìn)行深入調(diào)查。庭成員進(jìn)行深入調(diào)查。提高客戶滿意度：客戶檔案的建立提高客戶滿意度：客戶檔案的建立將所有社區(qū)業(yè)主包括其家庭成員的資料收集整理，制作成項(xiàng)目客戶檔案，統(tǒng)一管理。p 在每個(gè)季度末，根據(jù)客戶滿意度回訪結(jié)果及客戶投訴情況排名，在樓處內(nèi)開展客戶在每個(gè)季度末，根據(jù)客戶滿意度回訪結(jié)果及客戶投訴情況排名，在樓處內(nèi)開展客戶滿意度之星評比工作。滿意度之星評比工作。p 表現(xiàn)最為突出者授予其客戶滿意度之星的稱號并給與獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)將評畢結(jié)果及滿意表現(xiàn)最為突出者授予其客戶滿意度之星的稱號并給與獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)將評畢結(jié)果及滿意之星照片在樓處內(nèi)張貼，排名最后者給與處罰，情節(jié)嚴(yán)重予以辭退。之星照片在樓處內(nèi)張貼，排名最后者給與處罰，情節(jié)嚴(yán)重予以辭退。提高客戶滿意度：客戶滿意度之星評比提高客戶滿意度：客戶滿意度之星評比p 通過客戶滿意度之星評比活動通過客戶滿意度之星評比活動，來提高業(yè)務(wù)人員對于客戶滿，來提高業(yè)務(wù)人員對于客戶滿意度的重視，從而進(jìn)一步提升意度的重視，從而進(jìn)一步提升銷售服務(wù)工作質(zhì)量，拉近與客銷售服務(wù)工作質(zhì)量，拉近與客戶的距離，提高客戶滿意度和戶的距離，提高客戶滿意度和忠誠度。忠誠度。第一部分 開發(fā)策略 第二部分 營銷定位第三部分 價(jià)格策略 第四部分 營銷節(jié)奏第十部分 案場包裝第十一部分 銷售道具第五部分 市場推廣第十二部分 現(xiàn)場管理第十三部分 客戶服務(wù) 第十四部分 溝通機(jī)制第十五部分 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案第九部分 銷售平臺CONTENTS第六部分 媒體投放第七部分 活動公關(guān) 第八部分 渠道營銷客戶溝通規(guī)范流程客戶溝通規(guī)范流程成交客戶溝通反饋成交客戶溝通反饋 ? 電話溝通：認(rèn)購后與客戶建立電話溝通：認(rèn)購后與客戶建立良好的溝通，確?？蛻艏皶r(shí)簽良好的溝通，確?？蛻艏皶r(shí)簽約、及時(shí)告知項(xiàng)目動態(tài)；約、及時(shí)告知項(xiàng)目動態(tài)；? 禮品派送：簽約、業(yè)主生日、入住、現(xiàn)場活動禮品派送 ，保持與客戶的良好的關(guān)系；? 現(xiàn)場活動：新年、春節(jié)等重大節(jié)日的現(xiàn)場活動，以維護(hù)與客戶的良好關(guān)系。 u 來電未成交客戶：了解客戶的真正購買意圖，了解客戶對項(xiàng)目的認(rèn)識深度，以便對項(xiàng)目的階段賣點(diǎn)及宣傳口徑的進(jìn)一步調(diào)整；u 來訪未成交客戶：了解客戶對項(xiàng)目阻礙購買的真正原因，以針對現(xiàn)場銷售和策劃工作的及時(shí)調(diào)整 。未成交客戶溝通反饋未成交客戶溝通反饋與開發(fā)商溝通機(jī)制與開發(fā)商溝通機(jī)制項(xiàng)目組績效評定項(xiàng)目組績效評定與開發(fā)商滿意度溝通函與開發(fā)商滿意度溝通函周、月銷售報(bào)表制度周、月銷售報(bào)表制度每日電話溝通制度每日電話溝通制度周例會溝通制度周例會溝通制度高層溝通制度高層溝通制度溝通溝通例會溝通函例會溝通函? 參會人員參會人員 ———— 項(xiàng)目組相關(guān)人員項(xiàng)目組相關(guān)人員? 會議議題會議議題 ———— 近期工作的方向近期工作的方向? 工作支持工作支持 ———— 近期工作中問題近期工作中問題? 工作計(jì)劃工作計(jì)劃 ———— 下階段工作重點(diǎn)下階段工作重點(diǎn)? 工作總結(jié)工作總結(jié) ———— 上階段工作總結(jié)上階段工作總結(jié)? 工作評價(jià)工作評價(jià) ———— 階段工作的改進(jìn)階段工作的改進(jìn) 銷售周報(bào)工作評價(jià)銷售周報(bào)工作評價(jià)216。 銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ———— 銷售中問題的分析銷售中問題的分析216。 來電來訪統(tǒng)計(jì)來電來訪統(tǒng)計(jì) ———— 客戶去向分析客戶去向分析216。 媒體反饋統(tǒng)計(jì)媒體反饋統(tǒng)計(jì) ———— 市場動向分析市場動向分析216。 客戶需求統(tǒng)計(jì)客戶需求統(tǒng)計(jì) ———— 客戶購買意向分析客戶購買意向分析216。 成交客戶統(tǒng)計(jì)成交客戶統(tǒng)計(jì) ———— 通過客戶對項(xiàng)目自身分通過客戶對項(xiàng)目自身分析析216。 產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品統(tǒng)計(jì) ———— 產(chǎn)品自身問題分析產(chǎn)品自身問題分析216。 周工作計(jì)劃周工作計(jì)劃 ————l 總結(jié)性：對階段性工作的不足及時(shí)反饋總結(jié)性：對階段性工作的不足及時(shí)反饋；；l 功效性：提高銷售公司的工作效率；功效性：提高銷售公司的工作效率；l 肯定性：對前一階段的工作給予肯定性：對前一階段的工作給予 肯定，肯定，便于今后的改進(jìn)。便于今后的改進(jìn)。第一部分 開發(fā)策略 第二部分 營銷定位第三部分 價(jià)格策略 第四部分 營銷節(jié)奏第十部分 案場包裝第十一部分 銷售道具第五部分 市場推廣第十二部分 現(xiàn)場管理第十三部分 客戶服務(wù) 第十四部分 溝通機(jī)制第十五部分 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案第九部分