【正文】 求之間的偏差 ? 在采用新的，更改過(guò)得服務(wù)必須按明確的指標(biāo)進(jìn)行認(rèn)可檢驗(yàn) ? 在認(rèn)可服務(wù)時(shí)必須注意下列各點(diǎn)： 1，有確定的認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)的檢查表 2，在功能和實(shí)施方面的完整性 3，是否使用和裝配說(shuō)明 4，工作交接（服務(wù)的過(guò)度） 5，按照最新的版本、更改狀態(tài) 6，工位上有完整的資料 7，要求及期望的現(xiàn)時(shí)性 8,5S 9，實(shí)施服務(wù)的時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃 10，以可評(píng)價(jià)的形式弄清偏差 是否對(duì)糾正措施的落實(shí)情況及有效性進(jìn)行審查 ? 者適用于過(guò)程開(kāi)始前及過(guò)程中： —— 依據(jù)審核結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃 —— 給責(zé)任者信息 —— 內(nèi)部的抱怨 —— 顧客調(diào)查 —— 顧客抱怨 —— 風(fēng)險(xiǎn)分析 （ FMEA） —— 措施跟蹤 是否能保證滿足對(duì)過(guò)程的特殊質(zhì)量要求 ? 必須具備相應(yīng)的資源、輔助材料已滿足對(duì)過(guò)程特殊要求。 ? 必須注意： —— 認(rèn)可狀態(tài) —— 最新的文件 —— 可靠性 —— 額定要求 —— 在服務(wù)過(guò)程中使用設(shè)備的維護(hù) 維修狀態(tài) —— 檢測(cè)設(shè)備 —— 能力驗(yàn)證 —— 數(shù)據(jù)庫(kù) —— 人機(jī)工程 —— 照明 是否對(duì)服務(wù)過(guò)程的有效性進(jìn)行監(jiān)控 ? 必須采用監(jiān)控機(jī)構(gòu)、體系來(lái)對(duì)服務(wù)過(guò)程的有效性進(jìn)行監(jiān)控： —— 效率特征值 —— 模擬軟件 —— 行業(yè)水準(zhǔn)比較 —— 檢查表 —— 檢查設(shè)備 —— 可靠性及功能實(shí)驗(yàn) —— 顧客調(diào)查 —— 測(cè)量精度、檢具能力 —— 數(shù)據(jù)采集及評(píng)定分析 是否在工位上完整地標(biāo)明對(duì)服務(wù)過(guò)程的相關(guān)要求得到了落實(shí) ? 概念的解釋： 過(guò)程參數(shù)影響過(guò)程的一些特征值，用來(lái)對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制和調(diào)節(jié) ? 相關(guān)的過(guò)程參數(shù)有： ? 1，服務(wù)流程、工序 ? 2，過(guò)程參數(shù)、數(shù)據(jù) ? 3，檢測(cè)要求（重要特性、檢測(cè)器具、方法頻次） ? 4，能力驗(yàn)證 是否能保證工位及周圍環(huán)境符合要求 ? 考慮要點(diǎn)： —— 照明 —— 人機(jī)工程 —— 5S —— 環(huán)保 —— 勞動(dòng)安全 要素 服務(wù)過(guò)程 ? 分要素 1 聯(lián)絡(luò)、標(biāo)識(shí)、信息、數(shù)據(jù)流 ? 具體分別是： —— 貯存和運(yùn)輸 —— 需求調(diào)查及協(xié)調(diào) —— 缺陷產(chǎn)品的處理 —— 防混 —— 保存 —— 信息流 聯(lián)絡(luò)、標(biāo)識(shí)、信息、數(shù)據(jù)流 ? 提問(wèn)： 1，是否按要求對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行貯存，運(yùn)輸是否符合相應(yīng)的專門要求 2，服務(wù)范圍是否與要求及過(guò)程鏈的需求相符，如何考慮相鄰過(guò)程的接口 3，是否能識(shí)別服務(wù)過(guò)程中有偏差的產(chǎn)品，并堅(jiān)持分別存放及標(biāo)識(shí) 4，是否能足夠保證服務(wù)及結(jié)果不會(huì)混淆 5，是否按要求對(duì)服務(wù)過(guò)程的設(shè)備、工具、材料及相關(guān)的資料進(jìn)行保存 6，是否能保證服務(wù)過(guò)程中以及與顧客之間的信息交流 是否按要求對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行貯存、運(yùn)輸，是否符相應(yīng)的服務(wù)專門的要求 ? 保證對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行無(wú)損運(yùn)輸和貯存，必須考慮一下幾點(diǎn)： —— 無(wú)損貯藏 —— 防止無(wú)權(quán)人員的動(dòng)用 —— 防止損耗 —— 安全合格的運(yùn)輸和貯存方式 服務(wù)的范圍是否與要求及過(guò)程鏈的要求相符，如何考慮與相鄰過(guò)程接口 ? 必須注意的是： —— 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、營(yíng)銷計(jì)劃 —— 能力策劃 —— 動(dòng)權(quán) —— 接口、組織計(jì)劃 注：必須定期對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)控 是否能識(shí)別服務(wù)過(guò)程中有偏差的產(chǎn)品堅(jiān)持分別存放及標(biāo)識(shí) ? 發(fā)現(xiàn)缺陷產(chǎn)品確保把信息傳達(dá)給相關(guān)部門并隔離存放 ? 考慮要點(diǎn)： —— 顧客信息 —— 通知過(guò)程相關(guān)部門及人員 —— 防止無(wú)權(quán)人員動(dòng)用 —— 保證改進(jìn)工作 是否能足夠地保證服務(wù)及其結(jié)果不會(huì)混淆 ? 保證隨時(shí)可得所需的產(chǎn)品和數(shù)據(jù)、不會(huì)混淆、信息和數(shù)據(jù)的交流沒(méi)有缺陷： ? 一個(gè)有效的系統(tǒng)應(yīng)考慮： —— 明確的標(biāo)識(shí) —— 目前（更改）的狀態(tài) —— 防止無(wú)權(quán)人員動(dòng)用 —— 可追溯性 —— 使用操作說(shuō)明 是否按要求對(duì)服務(wù)過(guò)程設(shè)備、工具材料及相關(guān)資料進(jìn)行保存 ? 對(duì)相關(guān)的資料要進(jìn)行保存、防止老化、損傷及無(wú)權(quán)人員動(dòng)用，因此必須有合適空間，同時(shí)明確的標(biāo)識(shí)防混。 是否能保證服務(wù)過(guò)程中以及顧客之間的信息交流 ? 必須保證信息完整、明確，必須確定負(fù)責(zé)下列項(xiàng)目的聯(lián)系部門： ? 1，更改數(shù)據(jù) ? 2，數(shù)據(jù)保護(hù) ? 3，軟件安全備份 ? 4，防止數(shù)據(jù)丟失 ? 5，傳輸及完整性 ? 6，存檔 ? 7，更改 ? 8，失效應(yīng)急戰(zhàn)略 要素 服務(wù)過(guò)程 ? 分要素 2 排除缺陷好而持續(xù)改進(jìn) ? 提問(wèn)： ? 1，是否堅(jiān)持對(duì)工作及檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行記錄，并用易懂的形式來(lái)描述質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì) ? 2，是否記錄分析了過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并有效的落實(shí)糾正措施 ? 3，是否能保證對(duì)工作和經(jīng)驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)定，并保證改進(jìn)計(jì)劃的落實(shí) ? 4，是否采取并落實(shí)了對(duì)過(guò)程進(jìn)行不斷改進(jìn)的措施 是否堅(jiān)持對(duì)工作及檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行記錄，并用易懂的形式來(lái)描述質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì) ? 使用新的管理方法： —— 實(shí)際值與目標(biāo)值的比較 —— 人事統(tǒng)計(jì)（健康狀況、缺勤情況、休假狀況） —— 利用率 —— 流轉(zhuǎn)周期、供貨信譽(yù) 是否激勵(lì)分析了過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并有效地落實(shí)糾正措施 ? 考慮要點(diǎn)： —— 問(wèn)題分析、解決措施、職責(zé)、期限 —— 工作流程分析 —— 緊急措施 是否能保證對(duì)工作和檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)定并保證改進(jìn)計(jì)劃的落實(shí) ? 考慮要點(diǎn)： —— 確定特定值 —— 堅(jiān)持使用統(tǒng)計(jì)方法 —— 對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行評(píng)定 —— 失效方式及缺陷原因的調(diào)查 —— 對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行排列圖分析 —— 建立項(xiàng)目小組 —— 對(duì)改進(jìn)措施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)定（審核） 是否采取并落實(shí)了對(duì)過(guò)程進(jìn)行不斷改進(jìn)的措施 —— 采用 KVP小組形式 —— 促進(jìn)改進(jìn)建議活動(dòng) —— 系統(tǒng)地少浪費(fèi)（故障時(shí)間、廢品、返工、非生產(chǎn)時(shí)間、更換裝備時(shí)間、設(shè)備利用率） —— 度量顧客及員工滿意度 —— 精益管理 —— 行業(yè)基準(zhǔn)測(cè)試（ benchmarking） 要素 4 顧客服務(wù)、顧客滿意程度 ? 考慮要點(diǎn)： ? 1，在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)缺陷和有抱怨時(shí)，是否能盡快的、全面的與顧客交流信息為顧客服務(wù) ? 2，是否能持續(xù)地分析對(duì)服務(wù)過(guò)程的抱怨，加以改進(jìn)并驗(yàn)證其效果 ? 3，是否長(zhǎng)期對(duì)重點(diǎn)缺陷的原因分析，是否為本過(guò)程和類似的服務(wù)過(guò)程制定改進(jìn)計(jì)劃并落實(shí) ? 4，在服務(wù)過(guò)程中好而服務(wù)后的是否能保證顧客滿意 在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)缺陷和抱怨時(shí)，是否能盡快的全面的與顧客交流信息為顧客服務(wù) ? 注：顧客指內(nèi)外顧客 ? 考慮要點(diǎn)： —— 對(duì)當(dāng)前的缺陷、抱怨的了解 —— 由顧客對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)定（品質(zhì)、期限、價(jià)格等） —— 積極為顧客服務(wù)（采購(gòu)、開(kāi)發(fā)、品質(zhì)） —— 快速對(duì)服務(wù)過(guò)程中缺陷、抱怨進(jìn)行反應(yīng) —— 足夠的針對(duì)具體事件的闡述（不能僅僅照本宣科的回答） 是否能持續(xù)地分析 對(duì)服務(wù)過(guò)程的抱怨加以改進(jìn)驗(yàn)證其效果 ? 要求： —— 抱怨的收集和分析 —— 由責(zé)任人分析原因 —— 注明責(zé)任人及期限的改進(jìn)計(jì)劃 —— 修訂技術(shù)規(guī)范、文件資料 —— 保證所注明的期限 —— 驗(yàn)證措施的有效性 —— 制定預(yù)防措施 是否長(zhǎng)期對(duì)重點(diǎn)缺陷的原因進(jìn)行分析，是否為本過(guò)程和類似服務(wù)過(guò)程制定改進(jìn)計(jì)劃并落實(shí) ? 考慮要點(diǎn)： 1，缺陷的指出 2，啟動(dòng)階段、導(dǎo)入階段的問(wèn)題 3，顧客調(diào)查 4，重復(fù)出現(xiàn)的缺陷 5，分析質(zhì)量 6，更換缺乏防護(hù)觀念的供應(yīng)商 7，供應(yīng) 8，數(shù)據(jù)交流、運(yùn)輸 9，對(duì)環(huán)境的影響 10，字采取追回行動(dòng)時(shí)間的可追溯性 11，糾正措施 12，過(guò)程更改 13，持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃 在服務(wù)過(guò)程中和服務(wù)后是否能保證顧客滿意 ? 考慮要點(diǎn)： 1，顧客服務(wù) 2，產(chǎn)品責(zé)任 3，責(zé)任保險(xiǎn) 4，觀察與分析市場(chǎng)時(shí)進(jìn)行靈活反應(yīng) 5，優(yōu)化成本 6，最終用戶的滿意 7，明確對(duì)口聯(lián)系人（顧客與供方） VDA 檢查項(xiàng)目（一） ? A. 產(chǎn)品誕生 ? M1 策劃 ? ? ? ? ? ? VDA 檢查項(xiàng)目（一） ? M2 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（設(shè)計(jì)）的落實(shí) ? DFMEA的實(shí)施 ? 設(shè)計(jì) DFMEA的更新 ? 品質(zhì)計(jì)劃 的制定 ? /合格證明 ? VDA 檢查項(xiàng)目（二） ? 過(guò)程開(kāi)發(fā) ? M3策劃 ? ? ? ? ? ? PFMEA的實(shí)施 VDA 檢查項(xiàng)目（二） ? M4過(guò)程開(kāi)發(fā)的落實(shí) ? PFMEA的更新 ? ? ? ? ? VDA 檢查項(xiàng)目（三） ? B批量生產(chǎn) ? M5供方 /原材料 ? ? ? ? ? ? ? ? ? VDA 檢查項(xiàng)目（四） ? M6 生產(chǎn) ? /素質(zhì) ? ? /生產(chǎn)環(huán)境的職責(zé) ? ? 、頂崗規(guī)定 ? VDA 檢查項(xiàng)目（四） ? 生產(chǎn)設(shè)備 /工裝 ? /工裝模具是否合格 ? ? ? ? 、材料及資料 ? ? VDA 檢查項(xiàng)目（四） ? 運(yùn)輸 /搬運(yùn) /貯存 /包裝 ? 大小 ? /零件 ? 、調(diào)整件及車間內(nèi)剩余料的分別貯存 ? 、追溯性 ? /工具、工裝、檢具的貯存 VDA 檢查項(xiàng)目（四） ? 、糾正措施、持續(xù)改進(jìn) ? ? ? 、過(guò)程要求有偏差時(shí)進(jìn)行原因分析并檢查糾正措施有效性 ? ? ? VDA 檢查項(xiàng)目（五） ? M7 服務(wù) /顧客滿意程度 ? ? ? 、確保零件的供應(yīng) ? ? 演講完畢，謝謝觀看！