【正文】 Armani Exchange、 、 國(guó)際流行標(biāo)桿 國(guó)際大牌的一站式服務(wù) 愿景 成為中國(guó)第一流奢侈品百貨集團(tuán) 訴求 第 51頁 2023年 1月 版權(quán)所有 ,不得翻印 喜地山集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)桿研究 星光 68是重慶協(xié)信集團(tuán)和澳門彩虹集團(tuán)協(xié)力打造的頂級(jí)奢侈品百貨，定位以國(guó)際化的商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)管理高檔百貨或購(gòu)物中心 消費(fèi)者體驗(yàn) 2 3 4 訴求 宣傳推廣 客戶服務(wù) ?明星攻勢(shì) ?專業(yè)機(jī)構(gòu) ?節(jié)假日活動(dòng) ?VIP活動(dòng) ?裝修陣列 ?服務(wù)態(tài)度 ?服務(wù)水平 ?品牌多，貨品全。匯集了GUCCI、CARTIER、BALLY等國(guó)際一線奢侈品牌，其中 20％的品牌是首次進(jìn)駐西南地區(qū) ?國(guó)際流行標(biāo)桿國(guó)際大牌的一站式服務(wù) ?最高端最時(shí)尚的全新購(gòu)物體驗(yàn) 1 產(chǎn)品 第 52頁 2023年 1月 版權(quán)所有 ,不得翻印 喜地山集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)桿研究 適合戰(zhàn)略定位的產(chǎn)品是基礎(chǔ)，也需要自己的核心訴求提煉 產(chǎn)品策略 訴求提煉（吸引力、認(rèn)可度） ? 品牌多： 澳門彩虹集團(tuán)以代理眾多歐美頂級(jí)大牌著稱，星光 68重慶觀音橋店承載了 100余個(gè)國(guó)際品牌 ? 品牌響： 場(chǎng)內(nèi) GUCCI、 CARTIER、ARMANI、 MAX MARA、 BALLY等 40余家國(guó)際名店魅力云集； PIAGET、 IWC、OMEGA、 COACH、 BOSS等旗艦店奢華閃耀 ? 貨品全： 款式與港澳同步，接軌國(guó)際 ? 業(yè)態(tài)豐富： 飲食店有上井日本料理、銅鑼灣餐廳、滿記甜品、麥當(dāng)勞等 ? 國(guó)際流行標(biāo)桿： 中國(guó)西南地區(qū)國(guó)際流行的標(biāo)桿，與港澳同步，接軌國(guó)際時(shí)尚潮流 ? 國(guó)際大牌的一站式服務(wù) ： 100多個(gè)國(guó)際大牌， ARMANI、 GUCCI等國(guó)際大牌應(yīng)有盡有，也有一些初次進(jìn)入中國(guó)的奢侈品品牌 ? 最高端最時(shí)尚的全新購(gòu)物體驗(yàn) ? 將其產(chǎn)品營(yíng)銷定位 最高端最時(shí)尚，為時(shí)尚人士奉獻(xiàn)嶄新的品味生活，潮流精英的首選購(gòu)物休閑地標(biāo)，產(chǎn)品不是重點(diǎn)，賣的是頂級(jí)奢華的服務(wù) 第 53頁 2023年 1月 版權(quán)所有 ,不得翻印 喜地山集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)桿研究 宣傳上與專業(yè)公司合作，活動(dòng)檔次高范圍廣，能夠影響到目標(biāo)客戶群 宣傳推廣策略 ? 香港女星劉嘉玲作為嘉賓、央視劉芳菲主持參與盛大的開業(yè)活動(dòng) ? 策劃吳佩慈等明星活動(dòng)吸引眼球 ? 與重慶大不同品牌策劃公司合作 ? 各大品牌旗艦店開店的強(qiáng)力宣傳 ? 節(jié)假日的活動(dòng) ? VIP會(huì)員的活動(dòng) ? …… 第 54頁 2023年 1月 版權(quán)所有 ,不得翻印 喜地山集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)桿研究 客戶服務(wù)上給客戶提供完善的環(huán)境、休息場(chǎng)所和專業(yè)的服務(wù) ? 裝修全面依照國(guó)際流行設(shè)計(jì)，打造奢侈時(shí)尚的裝修風(fēng)格。布局方面錯(cuò)落有致，按照品牌分區(qū)進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃 ? 相對(duì)專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn) 客戶服務(wù) 第 55頁 2023年 1月 版權(quán)所有 ,不得翻印 喜地山集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)桿研究 從星光 68可知，奢侈品百貨的三大核心能力是營(yíng)銷能力、貨品組合能力和現(xiàn)場(chǎng)客服能力 貨品組合能力 現(xiàn)場(chǎng)客服能力 營(yíng)銷能力 貨品獲取： ?引進(jìn)直營(yíng)店和代理店的方式 ?買手直接購(gòu)買的方式 ?貨品的品牌組合和款式組合需要切合消費(fèi)者兼顧潮流導(dǎo)向 品類組合管理： ?消費(fèi)者消費(fèi)潛力的挖掘和趨勢(shì)的把握 ?餐飲、沙龍、美容美發(fā)會(huì)所等業(yè)態(tài) ?服裝、珠寶、箱包等等 裝修陣列： ?是否有符合奢侈品消費(fèi)者檔次的豪華時(shí)尚的裝修 客戶服務(wù)能力： ?是否有一流的客戶服務(wù)支持 ?是否有一流的服務(wù)人員盡可能的滿足高端客戶的專業(yè)化差異化服務(wù)需要 ?是否有持續(xù)的培訓(xùn)體系來持續(xù)關(guān)注消費(fèi)者需求，提升客戶服務(wù)水平 第 56頁 2023年 1月 版權(quán)所有 ,不得翻印 喜地山集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)桿研究 重慶世紀(jì)星光（重慶）組織結(jié)構(gòu)是典型的職能式結(jié)構(gòu) 世紀(jì)星光投資集團(tuán) 重慶星光 68 招 商 部 企 劃 部 營(yíng) 運(yùn) 部 客 服 部 財(cái) 務(wù) 部 人 力 資 源 部 世紀(jì)星光百貨 招商總監(jiān) 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 人事 /行政總監(jiān) 財(cái)務(wù)總監(jiān) 總經(jīng)理 行 政 外 聯(lián) 部 工 程 物 業(yè) 部 總經(jīng)理助理 典型的職能式結(jié)構(gòu) ， 招商 、 企劃 、 營(yíng)運(yùn) 、 客服 、 人力資源 、 行政 、 財(cái)務(wù) 、 工程一應(yīng)俱全 ?定位高端、精品和奢侈品 ?消費(fèi)者購(gòu)物的品牌化和一站式購(gòu)物的趨勢(shì) 澳門彩虹集團(tuán) 第 57頁 2023年 1月 版權(quán)所有 ,不得翻印 喜地山集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)桿研究 星光 68的關(guān)鍵能力解析及承擔(dān)部門 ? 重慶作為中國(guó)“五大中心”之一，近年來奢侈品消費(fèi)能力突飛猛進(jìn)； ? 在觀音橋商圈龍湖北城天街新館等錯(cuò)位，成為重慶頂級(jí)奢侈品消費(fèi)標(biāo)桿 策劃定位能力 ? 澳門彩虹集團(tuán)品牌實(shí)力強(qiáng)大，國(guó)際 100多個(gè)一線大牌云集，最好的品牌應(yīng)有盡有，在貨品上保持和港澳的貨品一致，在品牌和貨品上達(dá)到頂級(jí)水平 ? 提供了優(yōu)質(zhì)的餐飲和休閑 商品組合能力 ? 與專業(yè)公司合作，狠抓宣傳，經(jīng)常開展吸引眼球的活動(dòng) 企劃宣傳能力 ? 國(guó)際流行設(shè)計(jì)，奢侈時(shí)尚的裝修，突出品牌的規(guī)劃和陣列 ? 當(dāng)?shù)匾涣鞯膶I(yè)服務(wù)能力，讓客戶獲得不一樣的客戶體驗(yàn) 客戶服務(wù)能力 集團(tuán)公司 招商部 企劃部 運(yùn)營(yíng)部 客服部 工程物業(yè)部 第 58頁 2023年 1月 版權(quán)所有 ,不得翻印 喜地山集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)桿研究 目錄 一． 奢侈品行業(yè)研究 二． 奢侈品標(biāo)桿企業(yè)組織結(jié)構(gòu)研究 ? 標(biāo)桿企業(yè)對(duì)比 ? 連卡佛標(biāo)桿研究 ? 星光 68標(biāo)桿研究 ? 美美百貨標(biāo)桿研究 三． 金美西組織架構(gòu)初步設(shè)想 第 59頁 2023年 1月 版權(quán)所有 ,不得翻印 喜地山集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)桿研究 美美百貨 2023年乃至金融危機(jī)后在包括西安、哈爾濱、天津、北京、上海的門店關(guān)閉，現(xiàn)主要經(jīng)營(yíng)成都、長(zhǎng)沙、烏魯木齊店，其重慶店在裝修重整，等待開業(yè)，原因分析是商品組合和企劃推廣有短板 ? 產(chǎn)品組合： 產(chǎn)品款式和品種較香港乃至國(guó)外陳舊，跟不上國(guó)際潮流 ，沒有化妝品 ? 產(chǎn)品訴求： 未能提煉出有市場(chǎng)吸引力的產(chǎn)品核心價(jià)值，“貴族”商店“的口號(hào)讓其跟不上消費(fèi)群體的變化 商品 ? 優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)： “美美頌香，五星體驗(yàn)”，美美為尊客提供五星級(jí)全程導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，每所美美店均是以店中店形式展示品牌的獨(dú)立性，顧客可享受置身于品牌來源地的購(gòu)物體驗(yàn)，又不失一站式的便捷，為顧客提供奢華、休閑和愉悅的購(gòu)物體驗(yàn) 客戶服務(wù) ? 企劃活動(dòng)極少： 以老顧客和會(huì)員活動(dòng)為主，未能吸引新的奢侈品消費(fèi)階層，與競(jìng)爭(zhēng)者相比沒有吸引亮點(diǎn) ? 一些城市甚至出租車司機(jī)普遍不知道美美百貨在哪 推廣 ? 沒有為客戶提供休閑娛樂場(chǎng)所 ? 沒有餐飲服務(wù) 其他 ? 美美百貨銷售業(yè)績(jī)并不理想，被迫轉(zhuǎn)變 第 60頁 2023年 1月 版權(quán)所有 ,不得翻印 喜地山集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)桿研究 美美百貨的招商功能由集團(tuán)總部統(tǒng)一管理，除招商外集團(tuán)統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理各地美美百貨的開店前期策劃、公共關(guān)系和品牌宣傳，加強(qiáng)各地的商務(wù)和客戶服務(wù)功能 門店總經(jīng)理 ? 為顧客提供咨詢和售后服務(wù) ? 與消費(fèi)者協(xié)會(huì)建立聯(lián)系 ? VIP的管理 客服部 商務(wù)部 運(yùn)營(yíng)部 人事行政部 財(cái)務(wù)部 工程部 ? 市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng) ? 購(gòu)物中心的市場(chǎng)促銷活動(dòng) ? 市場(chǎng)拓展活動(dòng) ? 店面的運(yùn)營(yíng) ? 商品的控管 ? 招聘管理 ? 定期培訓(xùn)租戶員工 ? 招聘管理、薪酬和激勵(lì)管理 ? 日常行政工作 ? 內(nèi)外的溝通工作 ? 提供集中的收銀和開票服務(wù) ? 相關(guān)財(cái)務(wù)費(fèi)用控制 ? 參與工程策劃 ? 工程維修 ? 工程改造 美美百貨收縮門店轉(zhuǎn)型后加強(qiáng)了各門店客服部和商務(wù)部的職能，同時(shí)集團(tuán)在貨品上給于了更潮流更全面的升級(jí)，整體更貼近近年來奢侈品消費(fèi)者的變化 招商部 ? 招商計(jì)劃的制定 ? 招商計(jì)劃的實(shí)行 ? 供應(yīng)商的管理 第 61頁 2023年 1月 版權(quán)所有 ,不得翻印 喜地山集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)桿研究 一些美美百貨企劃推廣計(jì)劃 目標(biāo)人群和聯(lián)絡(luò)方式 開展的相關(guān)企劃活動(dòng)種類 ? 需要直接聯(lián)絡(luò)的機(jī)構(gòu)： 外國(guó)駐華大使館、財(cái)經(jīng) /商業(yè)媒體、設(shè)有 VIP理財(cái)服務(wù)的銀行、信用卡公司、高檔會(huì)所 /俱樂部、健身 /高爾夫俱樂部、馬場(chǎng) /馬會(huì)； ? 合作目的： 邀請(qǐng)對(duì)方及其會(huì)員參加開業(yè)初期的推廣活動(dòng)，利用對(duì)方現(xiàn)有的高消費(fèi)群體資料，建立開業(yè)初期最有效的信息發(fā)布渠道； ? 合作方式： 直接聯(lián)絡(luò) 直接邀請(qǐng)；開展各種類型的 Joint Promotion ? 日常宣傳： “新奢侈主義、新貴族運(yùn)動(dòng)、新品質(zhì)生活”口號(hào)宣傳；主題推廣活動(dòng)； VIP推廣活動(dòng)；店內(nèi)品牌促銷息； Joint Promotion； 美美特色；商場(chǎng)動(dòng)態(tài)； ? 全店活動(dòng)： 新品發(fā)布會(huì) (S/S、 A/W) ； 季末減價(jià)（夏 /冬季）；消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)；酬賓特賣會(huì)；節(jié)日促銷：情人節(jié)、“五一” 、母（父）親節(jié)、中秋、“十一”、店慶、圣誕、元旦、春節(jié) ? 店內(nèi)品牌推廣 ：新店開張、新品發(fā)布、特別促銷 ? VIP活動(dòng)： 優(yōu)惠入會(huì)、專屬服務(wù)、生日禮、積分換禮、 SHOPPING DAY、合作機(jī)構(gòu)優(yōu)惠 ? Joint Promotion： 全店活動(dòng)、店內(nèi)品牌、 VIP活動(dòng) 第 62頁 2023年 1月 版權(quán)所有 ,不得翻印 喜地山集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)桿研究 美美的啟示：奢侈品百貨對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者的持續(xù)定位能力、客戶服務(wù)能力、企劃推廣能力和商品組合能力 優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)能力： 美美百貨店中店優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，介紹相關(guān)品牌文化，讓顧客充分的享受購(gòu)物樂趣 商品組合能力： 加強(qiáng)商務(wù)部職能，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，為未來的商品組合和品牌組合打好基礎(chǔ)，重視 LV、 GUCCI等中國(guó)奢侈品消費(fèi)的明星品牌 快速反應(yīng)，加強(qiáng)一線企劃和升級(jí)商品組合： 由于區(qū)域顧客的差異性越來越大，集團(tuán)為了更好的對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行反應(yīng)，將更多的權(quán)限賦予了各城市公司，而只對(duì)公共關(guān)系和品牌上集團(tuán)整體進(jìn)行管理 3 2 1 第 63頁 2023年 1月 版權(quán)所有 ,不得翻印 喜地山集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)桿研究 根據(jù)標(biāo)桿研究，梳理出奢侈品百貨部門的共性職能 職能事項(xiàng)描述 企劃推廣部 運(yùn)營(yíng)部 客戶服務(wù)部 財(cái)務(wù)部 行政人事部 負(fù)責(zé)公司企劃推廣工作的計(jì)劃，完成公司企劃目標(biāo)； 進(jìn)行消費(fèi)群調(diào)研，進(jìn)行貨品分析，為商品的采買做好基礎(chǔ)工作； 負(fù)責(zé)組織和實(shí)施企劃計(jì)劃； 負(fù)責(zé)與購(gòu)物中心的企劃銜接及自身的營(yíng)銷企劃案的制作。 賣場(chǎng)相關(guān)政策和制度的制定； 參與擬定營(yíng)業(yè)預(yù)算，控制開支； 3 、協(xié)調(diào)各店之間和店與其他部門的工作； 貨品管理，協(xié)助供應(yīng)商進(jìn)貨、銷售其商品； 收銀服務(wù)； 與聯(lián)營(yíng)供應(yīng)商的合同簽訂、收款等工作。 建立與客戶的良好合作關(guān)系，為公司銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展提供幫助； 圍繞公司銷售目標(biāo)，擬訂客戶服務(wù)計(jì)劃； 客戶資料庫的建立與維護(hù)； 客戶聯(lián)誼與客戶訪問；受理客戶投訴，及時(shí)處理客戶抱怨； 客戶需求及滿意度調(diào)查； 收集客戶信息，并反饋給企劃推廣部。 負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)核算、財(cái)務(wù)監(jiān)督及資金預(yù)算管理； 財(cái)務(wù)預(yù)算和各項(xiàng)財(cái)務(wù)計(jì)劃的制定、分解、落實(shí)； 財(cái)務(wù)定額、費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)的制定與調(diào)整修訂； 內(nèi)部控制制度的制定與實(shí)施；資金使用計(jì)劃及配置與調(diào)度； 財(cái)務(wù)報(bào)表的編制。 擬訂公司人力資源規(guī)劃并實(shí)施； 負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、績(jī)效等日常管理； 行政、人力資源管理制度的制訂及監(jiān)督執(zhí)行； 公司內(nèi)外部公共關(guān)系的維護(hù)和改善； 負(fù)責(zé)公司后勤保障事務(wù)。 第 64頁 2023年 1月 版權(quán)所有 ,不得翻印 喜地山集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)桿研究 根據(jù)標(biāo)桿研究，梳理出奢侈品百貨部門的共性職能（續(xù)上） 職能事項(xiàng)描述 工程服務(wù)部 招商 /買手管理 /商品部 負(fù)責(zé)公司工程預(yù)算的編制和管控； 公司工程申報(bào)審批； 與公司前期開店和工程策劃的銜接工作； 未來與聯(lián)營(yíng)店鋪的工程銜接工作； 工程施工管理； 店鋪設(shè)計(jì)方案及圖紙確定； 店鋪裝修監(jiān)理和驗(yàn)收 負(fù)責(zé)公司年度招商 /貨品采購(gòu)計(jì)劃的制定； 執(zhí)行招商 /貨品采購(gòu)計(jì)劃，進(jìn)行與相關(guān)商家的招商 /貨品采購(gòu)事宜； 3 、招商 /貨品采購(gòu)數(shù)據(jù)的更新和匯總； 招商 /貨品采購(gòu)?fù)瓿珊笈c運(yùn)營(yíng)的銜接 第 65頁 2023年 1月 版權(quán)所有 ,不得翻印 喜地山集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)桿研究 根據(jù)標(biāo)桿研究，梳理出高端百貨的