店鋪運(yùn)營培訓(xùn)資料-資料下載頁
2025-02-13 21:40本頁面
【正文】 準(zhǔn)備電話A、抱著正確的態(tài)度B、充分了解公司動作C、在電話旁放置紙及筆作留言之用118如何接聽電話1]、在第三次鈴聲前接聽2]、以溫和有禮及愉快的聲線說出問候語及部門名稱3]、詢問對方姓名4]、如已得知對方姓名，應(yīng)以其姓名稱呼5]、細(xì)心聆聽，不可打斷對方的說話6]、表示對談話有興趣7]、問對方問題，以取得資料1198]、重復(fù)重點(diǎn)以確保明白對方的意思，如有需要 可用紙筆記錄9]、告訴對方你將采取的行動及取得認(rèn)可，切勿 推卸責(zé)任10]、如需要對方等候，應(yīng)事先說明，并盡快回 來接聽11]、采取禮貌用語，如： “ 請、謝謝、對不起、 您好、再見 ”12]、在聽到對方放下電話筒之后才掛上電話120打電話清楚說明找誰接聽電話如對方接聽，要確認(rèn)對方為所找的人說明自己的公司及姓名說明找對方的原因清楚說明預(yù)先準(zhǔn)備的資料核對對方是否明白所需的服務(wù) /行動較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說慢點(diǎn) 或利用比喻使對方容易明白121如何記下留言利用 “ 電話留言紙 ” 或指定小記事簿確保記下已答應(yīng)處理的事情把所有 “ 電話留言紙 ” 放在顯眼位置如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事122第六講 客訴處理123一、投訴的原因 店員態(tài)度惡劣 貨品質(zhì)量低劣 貨品價(jià)錢不合理 對貨品的認(rèn)識不足124二、什么是投訴投訴是顧客的權(quán)利投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù) 的機(jī)會顧客對公司仍有信心才會來投訴 顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方 面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。如無法把握機(jī)會讓顧客換回對公司的信心，便可能失去這個(gè)或更多的顧客。125三、處理方式 迅速掌握重點(diǎn)： 客怨發(fā)生了，首先，必須迅速掌握問題核心與重點(diǎn)，對癥下藥，妥善處理。 126不要急著辯白： 傾聽是掌握重點(diǎn)及避免事端擴(kuò)大的好方法，面對怒氣沖沖的客戶，處理人員千萬別急著解釋。 等客戶怨氣稍微消退了，再做適當(dāng)?shù)慕忉?，客戶自然較能心平氣和，就事論事而不溜于情緒化。 127勿逞一時(shí)之快： 第一線服務(wù)人員未必都受過完善的客怨處理訓(xùn)練。許多第一線服務(wù)人員面對客戶抱怨，在婉轉(zhuǎn)解釋無效下，很容易按耐不住性子，往往易與客戶起了正面沖擊。128勿輕易亮出底線： 對于一些有財(cái)務(wù)訴求的客怨，第一線人員切不可做出受權(quán)外的承諾，也不可輕易的將授權(quán)底牌亮給客戶看，若底線不符合客戶訴求，客戶一定會要求更高一層出面處理。129 適時(shí)的求救： 對于一些較為棘手的客戶抱怨，第一線處理人員切勿愛面子死應(yīng)適時(shí)地向其他同事或主管求救。130客怨處理要報(bào)告： 許多第一線人員處理客怨，容易存有事情過了就算的心態(tài)，往往不會向主管人員報(bào)告事件經(jīng)過及處理情形?？蛻舴e怨未解，必定會影響店的生意！ 一個(gè)人可以影響多少人？？？ 結(jié)論： 第一線人員雖是企業(yè)的小螺絲釘，卻也像一部機(jī)器的螺絲釘一樣，是凝聚體的關(guān)鍵零件，在這客怨的處理尤其明顯。 131End132靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 16:10:3716:10:3716:101/22/2023 4:10:37 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 一月 2116:10:3716:10Jan2122Jan211故人江海別，幾度隔山川。 16:10:3716:10:3716:10Friday, January 22, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2116:10:3716:10:37January 22, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 22 一月 20234:10:37 下午 16:10:37一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 214:10 下午 一月 2116:10January 22, 20231行動出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/22 16:10:3716:10:3722 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 4:10:37 下午 4:10 下午 16:10:37一月 21沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 16:10:3716:10:3716:101/22/2023 4:10:37 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2116:10:3716:10Jan2122Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 16:10:3716:10:3716:10Friday, January 22, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2116:10:3716:10:37January 22, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20234:10:37 下午 16:10:37一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 214:10 下午 一月 2116:10January 22, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/22 16:10:3716:10:3722 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 4:10:37 下午 4:10 下午 16:10:37一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 16:10:3716:10:3716:101/22/2023 4:10:37 PM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2116:10:3716:10Jan2122Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 16:10:3716:10:3716:10Friday, January 22, 20231知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2116:10:3716:10:37January 22, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20234:10:37 下午 16:10:37一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 214:10 下午 一月 2116:10January 22, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/22 16:10:3716:10:3722 January 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 4:10:37 下午 4:10 下午 16:10:37一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴
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