【正文】 后服務(wù)難以保障n票務(wù)銷量 各省銷量單獨統(tǒng)計，或算合作代理人的票量。n業(yè)務(wù)組織a. 全國統(tǒng)一后臺支撐b. 航空公司總部對其進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一布放政策、產(chǎn)品。c. 自有配置出票，售后服務(wù)及時準(zhǔn)確n票務(wù)銷量整合全國各分部銷量，形成合力。n業(yè)務(wù)組織a. 全國統(tǒng)一后臺支撐b. 航空公司總部對其進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一布放政策、產(chǎn)品。c. 自有配置出票，售后服務(wù)及時準(zhǔn)確n票務(wù)銷量將所有下級代理的銷量合并計數(shù)。分析 ： 1)攜程、不夜城集中的業(yè)務(wù)組織模式下，專業(yè)性得以保障，郵政分散 經(jīng)營，專業(yè)性難以得到有效提高。 2） 攜程、不夜城的業(yè)務(wù)組織模式容易受航空公司重視，售后服務(wù)也有 保障；而郵政的業(yè)務(wù)組織模式未能體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢。結(jié)論： 依托二期系統(tǒng)功能，實現(xiàn)票務(wù)后臺進一步集中，合并全國郵政票量。郵政競爭力剖析 —— 業(yè)務(wù)組織比對郵政競爭力剖析 —— 產(chǎn)品政策比對中國郵政 攜程 不夜城n產(chǎn)品機票產(chǎn)品。n傭金政策 分銷平臺采購、合作代理配置出票等方式，傭金被削薄。n產(chǎn)品機票、旅游、酒店、企業(yè)商旅、高鐵訂票產(chǎn)品打包服務(wù)。n傭金政策集中自有配置出票，銷量大、占比高，與航司有穩(wěn)固合作關(guān)系，各航空公司均給最優(yōu)政策。n產(chǎn)品機票、旅游、酒店等產(chǎn)品。n傭金政策二級市場協(xié)助沖量，銷量大、占比高、各航空公司均給優(yōu)勢政策。分析 ： 1） 多樣化旅行產(chǎn)品既能滿足客戶需求，也能實現(xiàn)相關(guān)利潤的大幅增長； 2） 無法集中全國票量也直接影響業(yè)務(wù)利潤率。結(jié)論：郵政 二期系統(tǒng)上線整合全國銷售力量，集中展現(xiàn)在自有銷售渠道上； 同時也會融合其他旅行產(chǎn)品打造 “ 一站式票務(wù)平臺 ” 以增強競爭力。郵政競爭力剖析 —— 會員服務(wù)比對中國郵政 攜程 不夜城n 會員服務(wù)目前沒有專業(yè)的會員服務(wù)體系。 n 會員服務(wù)攜程會員 4000萬左右有專業(yè)的服務(wù)部門、完善的管理制度，利于客戶的持續(xù)營銷。n 會員服務(wù)與真旅網(wǎng)合作，有針對個人會員的服務(wù)。分析 ：攜程 05年起廣發(fā)宣傳卡，先于航空公司和其他代理累積了一批商旅會員，加上后期完善的服務(wù)，使會員營銷進入了良性循環(huán)。結(jié)論： 為實現(xiàn)客戶持續(xù)營銷， 郵政 商旅票務(wù)急需有一個專業(yè)的會員服務(wù)體系，實現(xiàn)會員積分等服務(wù)，加大客戶忠誠度。Page ? 77發(fā)展模式與關(guān)鍵問題研究4Page ? 78 業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)與定位目標(biāo)： 到 2023年末，發(fā)展成為國內(nèi)知名度最高、銷量前三、票務(wù)產(chǎn)品最豐富的票務(wù)分銷機構(gòu)；機票年銷量達 2023萬張以上，形成年商旅票務(wù)綜合收入突破 10億元。客戶定位：直客為主 （＞ 70%）個人 /單位客戶并重發(fā)展；政府 /大中型企事業(yè)單位同業(yè)為輔酒店 /旅行社產(chǎn)品定位：綜合商旅票務(wù)飛機票 /火車票 /汽車票 /酒店 /保險 /景點門票 /展覽門票渠道定位 :網(wǎng)點宣傳展示 /銷售 /售后支撐客戶經(jīng)理大客戶營銷與維護11185銷售 /服務(wù) /支撐網(wǎng)站 宣傳 /銷售 /信息查詢業(yè)務(wù)定位： 為中國郵政創(chuàng)造更廣泛聲譽與豐厚利潤的增值性業(yè)務(wù)?？蛻?、產(chǎn)品、渠道定位 差異化經(jīng)營模式與贏利模式依托郵政渠道，前臺分散營銷；后臺集中支撐，產(chǎn)品全網(wǎng)共享；全國票量合并，爭取最優(yōu)傭金。經(jīng)營模式*后臺集中支撐優(yōu)勢： 1）合并票量，靈活調(diào)用配置，憑借高票量拿到好政策；2）提高后臺專業(yè)化程度；3）降低各省分散支撐的成本；4）發(fā)展趨勢（全國性大代理如：攜程、 E龍均為后臺統(tǒng)一支撐；中國電信 “ 118114” 也由分省支撐轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一支撐）。依托郵政渠道，前臺分散營銷；后臺集中支撐，產(chǎn)品全網(wǎng)共享；全國票量合并，爭取最優(yōu)傭金。 贏利模式Page ? 80受系統(tǒng)等因素制約，全網(wǎng)聯(lián)動優(yōu)勢尚未發(fā)揮， 銷售未形成合力。后臺分散各省支撐導(dǎo)服務(wù)不夠?qū)I(yè)，已成為影響業(yè)務(wù)做大的主要因素之一。產(chǎn)品單一，不能滿足客戶一站式購買需求，利潤率也難以提升。仍以職工個人推介為主要營銷方式，產(chǎn)品宣傳不足，知名度低。組織專業(yè)產(chǎn)品宣傳做大業(yè)務(wù)必須解決的五方面問題未形成會員管理制度，無法很好地維護客戶關(guān)系，做到持續(xù)營銷。會員具體工作安排Page ? 81集中票務(wù)后臺支撐加快推廣酒店業(yè)務(wù) 推出多樣化宣傳方式近期工作重點1. 持續(xù)推進票務(wù)二期系統(tǒng)建設(shè)2. 盡快推出全國性的廣告宣傳3. 盡快啟動票務(wù)后臺集中工作 “ 圍繞解決上述幾項問題展開工作圍繞解決上述幾項問題展開工作 ””建設(shè)會員管理制度822023/2/26 星期五 （一）（一） 110月 11185客服中心運營情況 （三）（三） 下一步工作要點 （二）（二） 主要數(shù)據(jù)分析及存在的問題九、專題分析 2—11185 客服中心運營 目 錄83（一） 110月 11185客服中心運營情況話務(wù)情況l 110月份，全國 11185客服中心話務(wù)總量累計 ，同比增幅 14%，日均話務(wù)量 。平均排隊掛機數(shù) 。l 人工接通率 %，同比下降 5%，平均通話時長 ，平均排隊等待均長 秒，服務(wù)水平（ 20秒接起率） %，客戶滿意度 %。2023年 11185客服中心呼入話務(wù)量與人工接通率情況84業(yè)務(wù)受理情況 110月份，全國 11185客服中心共受理業(yè)務(wù) 。 其中：速遞業(yè)務(wù) 、其他郵務(wù)類業(yè)務(wù) 85運營績效平均績效水平郵政18585/20金融 電信 IT政府公共事業(yè)交通運輸制造業(yè)外包呼叫中心零售 酒店及時率達標(biāo)率 15/85 86%80%59%　88% 83% 81% 92% 84% 93% 85% 82% 86%放棄呼叫率 13% 22% 11% 9% 11% 11% 10% 8% 10% 11% 10%平均通話時長（秒） 312 245 228 267 284 232 251 426 284 258話后處理時長（秒） 169 20 162 127 134 148 245 200 201 164 174一次性解決率 67% 　 72% 67% 67% 73% 74% 75% 71% 62% 74%客戶滿意度 89% 97% 85% 87% 84% 84% 92% 91% 95% 90% 93% (依據(jù) 2023年中國呼叫中心運行數(shù)據(jù)統(tǒng)計 )（二） 主要數(shù)據(jù)分析及存在的問題主要運營指標(biāo)與同業(yè)對比86（二） 主要數(shù)據(jù)分析及存在的問題業(yè)務(wù)受理種類主要集中在查詢咨詢類，處理難度較簡單。（ 1）通過對 11185客服中心現(xiàn)有受理業(yè)務(wù)的類型進行分析，不難發(fā)現(xiàn) 11185客服中心目前主要受理種類為各業(yè)務(wù)的查詢、咨詢，這也是 11185客服中心的平均通話時長和話后處理時長均大幅低于行業(yè)平均水平主要原因。速遞業(yè)務(wù)短信業(yè)務(wù) 其他業(yè)務(wù)票務(wù)業(yè)務(wù)（含機票、門票）87（二） 主要數(shù)據(jù)分析及存在的問題速遞業(yè)務(wù)是 11185客服中心的 “ 支柱性 ” 業(yè)務(wù)。（ 1） 福建 11185客服中心速遞攬收業(yè)務(wù)上收后，并未對 福建 整體話務(wù)量帶來大的下滑?？梢?速遞 攬收業(yè)務(wù) 在 11185總體話務(wù)量中占比不大，速遞攬收業(yè)務(wù)的上收對 11185影響甚微 。（ 2）目前速遞業(yè)務(wù)占 11185客服中心話務(wù)量的 %。如果 11183客服中心獨立運營所有速遞業(yè)務(wù)，將對 11185客服中心話務(wù)量帶來巨大影響。88（二） 主要數(shù)據(jù)分析及存在的問題各省 11185客服中心人工接通率差異較大。 10月，各省 11185人工接通率達到 85%考核標(biāo)準(zhǔn)的省中心 17個， 70%85%的省中心 12個，低于 70%的省中心 3個。85%標(biāo)準(zhǔn)10月各省 11185客服中心話務(wù)量及人工接通率情況89（二） 主要數(shù)據(jù)分析及存在的問題個別省 11185客服中心話務(wù)員排班存在不合理情況。 全國月初、月中、月末三日分時話務(wù)量及人工接通率隨午休時間變動較為明顯， 17:30后降幅隨時間推移相對集中?？梢栽拕?wù)員排班不合理是人工接通率底的主要原因之一。90（二） 主要數(shù)據(jù)分析及存在的問題各省 11185客服中心坐席代表配置不均衡，個別省話務(wù)員缺口較大。 目前全國 11185的整體坐席規(guī)模開通 2381個，上崗客服代表 1974人（同比下降%）；日話務(wù)處理能力 ；平均人工接通率 80%（同比下降 %），低于行業(yè)平均水平 5個百分點各省話務(wù)量及人員配比情況91（二） 主要數(shù)據(jù)分析及存在的問題 11185客服中心業(yè)務(wù)工單 24小時辦結(jié)率低。 速遞業(yè)務(wù)各省管理考核單位不一致，部分省份速遞工單整體反饋時間較長，郵政 11185客服中心難于統(tǒng)一管控是工單 24小時辦結(jié)率低的重要原因。92（三）下一步工作要點l人工接通率較低省份自查自檢，屬人員配比不足的應(yīng)盡快充實一線坐席代表；屬排班問題的應(yīng)梳理業(yè)務(wù)流程，提高工時利用率；下階段集團公司將對人工接通率進行重點考核。l統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，梳理業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)支撐 服務(wù)水平。l協(xié)調(diào)速遞物流公司解決工單反饋問題，提高業(yè)務(wù)工單 24小時辦結(jié)率。93演講完畢，謝謝觀看