【文章內(nèi)容簡介】 用單位開展合作，在社會上形成很好的輿論反響。216。 分析結(jié)論： 部分省公司及地市局積極向政府部門宣傳突出郵政便民服務(wù)站在為百姓提供普遍服務(wù)、建設(shè)和諧社會等方面的積極意義，爭取到政府部門的認可和政策支持，為郵政綜合服務(wù)平臺建設(shè)創(chuàng)造了良好的外部發(fā)展環(huán)境和氛圍。（二）便民服務(wù)站推廣情況34（三）存在問題自營網(wǎng)點代收代繳能力有待提高郵政營業(yè)網(wǎng)點對繳費服務(wù)宣傳有限，客戶認知度不高；部分省公司在積極推進便民綜合服務(wù)平臺建設(shè)的同時，放松了自身渠道的發(fā)展督導力度；服務(wù)水平還需完善便民服務(wù)站是郵政通過特許經(jīng)營方式發(fā)展的社會渠道網(wǎng)絡(luò)，管理上較為松散，加之加盟商戶服務(wù)理念參差不齊，在代理郵政業(yè)務(wù)為民服務(wù)時缺乏服務(wù)規(guī)范，對中國郵政品牌和第三方合作單位形象造成不良影響。公共事業(yè)費收入結(jié)構(gòu)不平衡代收電費成為新的收入拉動增長點，占代收公共事業(yè)費比重逐月增大，而稅費、水、燃氣、有線電視等其他行政及公共事業(yè)性費用收入規(guī)模有待提升。強化渠道管理，規(guī)范服務(wù)流程。一是 制定便民服務(wù)站渠道經(jīng)營管控措施，通過經(jīng)濟杠桿與商戶建立穩(wěn)定、共贏的長期合作關(guān)系； 二是 建立服務(wù)評級制度。通過制定統(tǒng)一的服務(wù)流程和規(guī)范服務(wù)標準來提升服務(wù)形象和服務(wù)水平。（四）下一步工作重點府支持，營造良好發(fā)展環(huán)境集團公司 將利用總部優(yōu)勢繼續(xù)公關(guān)電力、稅務(wù)等公共事業(yè)部門，助推各省開展合作。 各省 要以服務(wù)百姓生活、體現(xiàn)政府構(gòu)建和諧社會的具體行動為切入點，獲取政府政策支持，助推郵政與電力、水務(wù)、廣電、燃氣等行政管理和公用事業(yè)單位開展合作。營網(wǎng)點繳費規(guī)模各省要采取有效措施對郵政網(wǎng)點繳費進行宣傳，提高郵政繳費認知度，同時要著力提升自身服務(wù)水平，提高營業(yè)員業(yè)務(wù)操作熟練度和業(yè)務(wù)發(fā)展積極性，扭轉(zhuǎn)郵政自營網(wǎng)點代收下滑局面。36六、短信業(yè)務(wù)（一）總體情況 2023年 110月 ,短信業(yè)務(wù)仍然保持增長態(tài)式，累計收入 ，同比增幅 %,占整個電子商務(wù)業(yè)務(wù)收入的 %。其中， 10月份收入 ，同比增幅 %。37（二） 2023年 110月各省儲蓄短信業(yè)務(wù)發(fā)展情況 110月，全國儲蓄短信業(yè)務(wù)累計實現(xiàn)收入 ，同比增長 %。截至 10月底，全國儲蓄短信在網(wǎng)用戶數(shù) 8263萬戶 ，其中包月 4597萬戶，包年3666萬戶。平均加辦率 %， 平均扣款成功率 %。 全國儲蓄短信用戶賬戶活躍度較低。 賬戶 0次變動的用戶數(shù)占 全國儲蓄短信在網(wǎng)用戶數(shù) 的 %，其中扣費成功的用戶占比達到 55%。（二） 2023年 110月各省儲蓄短信業(yè)務(wù)發(fā)展情況39（三） 2023年 110月各省匯兌短信業(yè)務(wù)發(fā)展情況 110月，全國匯兌短信業(yè)務(wù)累計實現(xiàn)收入 9049萬元 ，同比增長 0. 9%，平均加辦率 %。 10月份，全國匯兌短信業(yè)務(wù)收入 938萬元，同比減少 0. 69% ，同比增幅列前 5位的是上海、寧夏、內(nèi)蒙古、浙江和河北。40（四） 2023年 110月速遞短信業(yè)務(wù)發(fā)展情況 110月，全國速遞短信業(yè)務(wù)累計實現(xiàn)收入 6595萬元 ，同比增長 %，平均加辦率 %。 10月份，全國速遞短信業(yè)務(wù)收入 718萬元，同比增長%，同比增長列前 5位的是上海、浙江、吉林、新疆和西藏。 41（五） 投訴情況 10月份受理投訴 133件，包括有理由投訴 1件，為錯加辦；二次放號98件，用戶原因 34件。 110月，運營商和 315電子消費投訴網(wǎng)共轉(zhuǎn)來用戶投訴 1573件，同比下降 %，其中有理由 136件，同比下降 %，主要分為：錯加辦 78件、 315網(wǎng)站投訴 26件、其它 31件，一綁多 1件。42（五） 投訴情況件 10月二次放號引起投訴98件，占總投訴的 74％。 1至 10月，二次放號投訴合計 1013件，同比增加%，占 2023年投訴總量的 %。43（六） 總結(jié)存在問題： 一、目前運營商二次放號造成的投訴占總投訴量 %，成為用戶投訴的主要問題。 二、由于近期速遞查詢量很大，數(shù)據(jù)倉庫負荷增加，引起速遞短信查詢慢。導致用戶收到短信延遲。下階段工作： 一、已就二次放號問題與相關(guān)省召開電話會議，并介紹成功解決案例，下一步將繼續(xù)加強對二次放號投訴的監(jiān)控。 二、針對速遞短信延時問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門召開專題會議，予以解決。 三、為配合短信四期中的手機郵局客戶端和銀行系統(tǒng)大集中的需求，做好相關(guān)需求確認、方案評審工作。 四、積極發(fā)展 2023年新郵預(yù)訂短信業(yè)務(wù)。 五、編寫儲蓄短信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方案，為明年短信業(yè)務(wù)發(fā)展打基礎(chǔ)。 六、繼續(xù)抓好短信業(yè)務(wù)的規(guī)范經(jīng)營。繼續(xù)清理無效用戶，堅決杜絕違規(guī)加辦和錯誤加辦。加強對無效帳戶清理工作，要以扣款成功率作為主要指標來衡量清理整頓工作的成效。44七、 11185客服中心運營情況（一）話務(wù)情況l 110月份，全國 11185客服中心話務(wù)總量累計 ，同比增幅 14%，日均話務(wù)量 。平均排隊掛機數(shù) 。l 人工接通率 %，同比下降 5%，平均通話時長 ，平均排隊等待均長 秒，服務(wù)水平（ 20秒接起率） %，客戶滿意度 %。2023年 11185客服中心呼入話務(wù)量與人工接通率情況45（二）業(yè)務(wù)受理情況 110月份，全國 11185客服中心共受理業(yè)務(wù) 。 其中：速遞業(yè)務(wù) 、其他郵務(wù)類業(yè)務(wù) Page ? 46機票代理市場總體情況 1主要競爭對手分析2郵政企業(yè)競爭力剖析3發(fā)展模式與關(guān)鍵問題研究4 目 錄八、專題分析 1— 航空機票Page ? 47機票代理市場總體情況 1 目 錄Page ? 48n 2023年全國航空機票預(yù)計 銷售 3億張 （其中國際、港澳臺占 10%）。n 民航局十二五規(guī)劃： 2023年到 ，年均增長 11%。20232023年全國旅客運輸量增長情況（一）機票代理市場總體情況機票代理市場總量目前的機票代理業(yè)態(tài)：百家爭鳴 各顯神通傳統(tǒng)代理 旅行網(wǎng)站 旅游網(wǎng)站不夜城新一代騰邦愛特博金色世紀四川鐵航中航服華夏航空……攜程藝龍芒果可可西真旅網(wǎng)縱橫天地騰訊網(wǎng)易京東一號店……同程網(wǎng)驢媽媽掌門人途牛國旅官網(wǎng)青旅官網(wǎng)垂直搜索去哪兒淘寶旅行酷訊新型代理11811412580116114招商銀行建設(shè)銀行工商銀行郵儲銀行銀聯(lián)支付寶財付通……機票代理的業(yè)態(tài)受航空公司支持，以 “ 直銷 ” 模式經(jīng)營的機構(gòu)如雨后春筍般涌現(xiàn)。Page ? 50216。市場集中度日益提高 全國機票正規(guī)代理剩下 5000余家（比 09年縮減了 40%）； 大代理的份額日益增長 , 攜程份額到今年底預(yù)計 12%，不夜城預(yù)計 3%； 55%的票量集中于前 185家代理； 月出票量大于 7萬張的代理人大于 10家，小于 7萬張大于 6萬張的兩家。216。電子商務(wù)渠道票量增長迅速，但線下渠道出票量仍占多數(shù)。機票代理的市場份額現(xiàn)狀與趨勢Page ? 51主要競爭對手分析2Page ? 52n 基礎(chǔ)信息? 創(chuàng)立于 1999年，累計發(fā)展 12年；? 總部設(shè)在上海，在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島等 12個城市設(shè)立分公司，員工超 10000人 。? 累計發(fā)展會員 4000多萬。n 經(jīng)營模式? 基于網(wǎng)站的銷售，通過呼叫中心支撐的方式，提供包括酒店、機票、度假、商旅管理等在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。n 經(jīng)營理念? 秉持 “ 以客戶為中心 ” 的原則，環(huán)節(jié)細分，無縫合作，一絲不茍，為客戶創(chuàng)造最大價值。n 發(fā)展策略? 前期以在機場大量發(fā)放會員卡的方式推廣，后以呼叫中心為主要服務(wù)渠道，目前正推進網(wǎng)站為主要渠道。攜程基礎(chǔ)情況分析（二）主要競爭對手分析 — 攜程Page ? 53n 出票量 6年增長 17倍： 從 2023年的 172萬張上升至 2023年的2982萬張，年增長率超行業(yè)整體水平。n 占整體市場的 13%： 2023年預(yù)計出票 3400萬張，相當于一家中等規(guī)模航空公司的票量。n 占電商市場的 50%： 占中國航空市場電子商務(wù)渠道份額的50%左右。n 收入增幅兩倍于平均水平：2023年機票預(yù)訂收入增 39%，同期中國民航市場客流同比增長 %。3400攜程機票業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析攜程經(jīng)營渠道分析Page ? 54依托網(wǎng)站進行銷售 ,呼叫中心做支撐服務(wù)n 機場柜臺： 在全國 45個 機場（基本按吞吐量排名選擇）有服務(wù)柜臺；n 合作代理： 除京、滬、粵等一線城市自營以外，在很多城市都與 12家線下代理合作提供出票、送票服務(wù)，送票區(qū)域覆蓋國內(nèi) 52個 主要城市。800820666610106666呼叫中心 4000余坐席 (南通 )， 7*24小時服務(wù)新收購了域名輔助服務(wù)渠道：主要服務(wù)渠道Page ? 55n 集機票、酒店、旅游、保險、租車、簽證等出行相關(guān)的服務(wù)型產(chǎn)品于一體，國內(nèi) “ 自由行 ” 產(chǎn)品的先行者。攜程產(chǎn)品特征分析Page ? 56攜程網(wǎng)銷售每一張機票 ——n分 20個 流程n 設(shè) 61項 考評標準n 設(shè) 211個 考核節(jié)點秉持 “ 以客戶為中心 ” 的原則；環(huán)節(jié)細分、一絲不茍