【正文】 務 個人通信助理 行業(yè)化 ? 品牌口碑化：形成號百品牌的口碑效應，對前向客戶 ,成為客戶使用綜合信息查詢的首要選擇 ,對后向客戶 ,成為業(yè)務發(fā)展的推進劑和可靠伙伴 。 ? 產(chǎn)品升級改進：對后向客戶，突出號百綜合化和可衡量化，并且更貼合行業(yè)特性；對前向客戶，體現(xiàn)在號百信息的完備性和可靠性的提升以及使用便利上。在商旅預訂類業(yè)務中，根據(jù)號百優(yōu)勢和客戶需求特性規(guī)劃預定類產(chǎn)品，并可根據(jù)產(chǎn)品特征嘗試不同的商業(yè)模式； ? 促銷：提高客戶的嘗試度和使用度 ,對前向客戶 ,充分應用免費試用 \有獎使用 \推薦獎勵等多種方式 ,并選擇種子客戶推廣形成使用氛圍；對后向客戶 ,可通過效果評估 \行業(yè)分析 \客戶分析等增值服務來吸引客戶 ,并通過與商務領航產(chǎn)品的捆綁優(yōu)惠進行推廣 。 提高嘗試，培養(yǎng)慣性 29 業(yè)務發(fā)展研究部 品牌口碑化 知道1114/118114是號碼百事通接入號的用戶比重為%知道 114/118114是號碼百事通接入號的用戶比重為% 知道號碼百事通的用戶中準確知道接入號的用戶比例 90%78%19%0%20%40%60%80%100%知道撥打1 14 /1 18 11 4 知道撥打1 1 4知道撥打1 18 11 4數(shù)據(jù)來源： e聲網(wǎng)調(diào)研 品牌宣傳注意點 1 2 3 4 品牌宣傳與接入號關聯(lián) ?充分利用 114的廣泛人氣基礎； ?118114的關聯(lián)宣傳 強化業(yè)務宣傳 ?強調(diào)在查號基礎上的業(yè)務升級，特別是商旅預訂業(yè)務、通信助理業(yè)務的宣傳 不同渠道的宣傳重點差異化 ?電視、廣播突出品牌形象以及企業(yè)、接入號； ?戶外廣告可分不同業(yè)務系列表現(xiàn)； ?短信、 DM等強調(diào)業(yè)務宣傳，并可篩選潛力客戶群進行試用獎勵計劃 表現(xiàn)手法與宣傳重點匹配 ?電視和戶外廣告夸張具有沖擊力，業(yè)務宣傳突出重點 ?吸取花店廣告視覺沖擊超過廣告內(nèi)容的教訓 30 業(yè)務發(fā)展研究部 后向客戶：突出號百業(yè)務的綜合化和可衡量化 行業(yè)化 可衡量化 綜合化 ?可將查、轉、發(fā)根據(jù)業(yè)務特點組合為綜合套餐統(tǒng)一提供給客戶； ?企業(yè)總機融合在企業(yè)統(tǒng)一通訊解決方案中提供給客戶 ?為客戶定期提供效果分析報告，如查詢量、轉入量、環(huán)比變化、客戶特征等； ?行業(yè)比較分析報告：行業(yè)內(nèi)主要對手號百呼入呼出情況研究 ?根據(jù)行業(yè)特點設置不同的功能和套餐； ?行業(yè)總機的設計推廣 31 業(yè)務發(fā)展研究部 預訂類產(chǎn)品商業(yè)模式創(chuàng)新 電子商務類業(yè)務 實物交易類以本地送貨上門服務為主 IPTV 互聯(lián)網(wǎng) 電話支付 價值鏈延伸，引導前向用戶使用電信的支付產(chǎn)品 語音 短信 卡支付 從語音擴展到短信和 IPTV上，形成封閉應用，逐步探索開放平臺 百事通加盟 注冊會員 拓展以會員制為主的用戶體系 信息交易類以網(wǎng)上應用為主 確定業(yè)務切入點和階段發(fā)展重點 商旅業(yè)務重點加強商業(yè)客戶商旅服務，切入旅游和會議 移動支付 通信助理 ?以通信助理業(yè)務客戶、會員交換等大力發(fā)展號百會員，開展積分活動 ?信息交易類，結合移動業(yè)務、引入 SP進行發(fā)展，密切跟隨競爭對手 ?預訂類，大力發(fā)展商旅業(yè)務，介入交易環(huán)節(jié)培養(yǎng)支付類業(yè)務 ?實物交易類，以日常家居用品、汽車飾品為主 32 業(yè)務發(fā)展研究部 號百促銷策略 ? 通過促銷提高客戶的嘗試度和使用度，可分為形成使用氛圍、造就使用口碑、培養(yǎng)使用慣性三個層次 培養(yǎng)使用慣性 形成使用氛圍 造就使用口碑 ?維持客戶使用熱情，培養(yǎng)使用慣性。例如通過會員激勵促進長期使用以及對連續(xù)使用的獎勵計劃等 。 ?抓住重要的 時間窗口 制定的號 百促銷計劃和促銷管理體系 ，主要通過面上推廣，形成使用氛圍； ?通過免費試用 \有獎試用 \優(yōu)惠試用等多種方式促使客戶嘗試業(yè)務；通過推薦獎勵等方式促進更多客戶使用； ?抓住重大節(jié)日或活動的契機進行大規(guī)模宣傳和推廣； ?對新業(yè)務使用積極、樂于分享傳播使用經(jīng)驗的 種子用戶 進行針對性宣傳和獎勵使用，形成示范效應；種子選手可通過分析客戶電話聯(lián)系號碼廣度來定位，或者通過與其他公司聯(lián)名服務來獲取活躍客戶名單； ?與其他媒體合作 提高用戶關注。例如與網(wǎng)站 /報社合作組織體驗競賽、業(yè)務體驗軟文征稿等； 33 業(yè)務發(fā)展研究部 前向經(jīng)營 —生活信息查詢：樹立號百信息的權威性，注重信息庫更新 查號 生活信息 查詢號百 % %12580 % %號百 % %12580 % %信息準確信息完備撥通接入號 聽到廣告錄音 按鍵導航 /人工轉接專席 業(yè)務需求溝通 提供服務結果 ?在前向客戶體驗中，客戶對號百業(yè)務流程設置基本滿意，高于 12580等對手； ?主要不滿體現(xiàn)在服務結果上： ?信息的完備性受到質(zhì)疑，滿意度低于 12580， 需要注意信息庫的定期更新 ； ?多種方式的信息提供，包括語音、短信等方式； ?分析 更適合客戶記憶的報號音音量及排列方式 ? 樹立號百信息的權威性： 65%的人習慣用網(wǎng)絡獲取生活信息，號百需要打造不同于網(wǎng)絡的查詢特點（網(wǎng)絡突出豐富和自我篩選，電話可突出簡潔快速和專家權威） ? 注重信息庫的更新，優(yōu)化服務結果提供 多種手段加快信息更新，例如與專業(yè)領域的信息提供商合作共享信息庫，發(fā)動前向客戶進行信息糾錯和信息追加等； 34 業(yè)務發(fā)展研究部 前向經(jīng)營 —預訂類業(yè)務：制定預訂業(yè)務的篩選標準，提高客戶溝通的專業(yè)性，推廣會員制度，激勵使用 1 2 3 4 預訂類的業(yè)務篩選 ?產(chǎn)品的規(guī)格、質(zhì)量標準化，不容易引起爭端； ?產(chǎn)品價格較為統(tǒng)一透明； ?預訂后的后續(xù)環(huán)節(jié)少； 溝通標準化 ?預訂類業(yè)務需要跟客戶溝通的內(nèi)容多，需要就每類業(yè)務的特點標準化溝通步驟，提高專業(yè)性； ?合作方的管理，如統(tǒng)一服務界面、統(tǒng)一服務標準、考核監(jiān)督等； 試用激勵 ?強化客戶對業(yè)務的認識； ?有助于業(yè)務迅速推廣 會員計劃推廣 ?統(tǒng)一管理客戶信息，節(jié)約重復詢問時間； ?便于關聯(lián)營銷和增量營銷 預訂類業(yè)務 運營改進方向 35 業(yè)務發(fā)展研究部 前向經(jīng)營 —查轉和個人通信助理： 查轉 強化業(yè)務宣傳，消除客戶誤解（不少客戶以為查轉需要另外收費）； 流程優(yōu)化：在查轉之前同時報號，在查轉之后提供轉回人工接聽的出口 個人通信助理 個人使用習慣的培養(yǎng)； 提高使用的便利度； %%% %%0%20%40%60%80%100%120%不需要馬上接通感覺轉接服務要另外收費不知道可以查詢后馬上轉接提示音或廣告過多等待時間太長不需要轉接的原因分布 %%%%%0%20%40%60%80%撥打號碼百事通使用中國移動號簿管家手機/ PD A電話號碼本（紙質(zhì)）電腦/ 移動U盤/ 網(wǎng)絡號簿等最常使用的號簿儲存和轉接方式 36 業(yè)務發(fā)展研究部 37 37 業(yè)務發(fā)展研究部 演講完畢，謝謝觀看！