【正文】 參與體驗（ 2）利用相關(guān)媒體、口碑宣傳、熟人推薦等多種形式宣傳電子渠道辦理業(yè)務(wù)的感受在電子渠道推廣初期，對使用電子渠道的用戶進(jìn)行一定形式的獎勵，例如，建立積分制、抽獎送話費，鼓勵其養(yǎng)成使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣體驗宣傳將電子渠道的業(yè)務(wù)推廣宣傳工作分為四個階段，設(shè)置不同階段的工作目標(biāo)并配置相關(guān)的資源，激發(fā)用戶嘗試使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)并養(yǎng)成習(xí)慣所有用戶零次用戶試用用戶成熟用戶AIDA PTAH社會特征 消費行為69169。2023ConfidentialDCX （北京德群）在特定的時間點和事件點上，以特定的方式向客戶推廣特定的業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)推送的成功率和客戶滿意度認(rèn)知 初入期 忠誠期 異動期 預(yù)離期 離網(wǎng) Value based segmentation資費設(shè)計客服設(shè)計Loyalty program 挽留活動 重獲活動交叉銷售獲取反挖二次營銷培養(yǎng)忠誠度關(guān)懷獎勵忠誠度增加價值挽留 重獲宣傳市場區(qū)分品牌發(fā)展Behaviour based segmentation客戶周期階段123進(jìn)行簡單的問題詢問 歷史記錄查詢備選的推薦資方案經(jīng)過系統(tǒng)分析，得出適合外呼對象的最佳推薦方案AIDA PTAH社會特征 消費行為70169。2023ConfidentialDCX （北京德群）課程結(jié)構(gòu)1 綜述2 國內(nèi)外電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀3 電子渠道行業(yè)應(yīng)用研討4 電子渠道目標(biāo)客戶消費特征分析5 國內(nèi)外移動通信行業(yè)電子渠道標(biāo)桿研究6 電子渠道經(jīng)營難點分析級提升改進(jìn)對策71169。2023ConfidentialDCX （北京德群）沃達(dá)豐全球首頁72169。2023ConfidentialDCX （北京德群）沃達(dá)豐英國首頁國家站點：已業(yè)務(wù)為主，清晰的分眾引導(dǎo)國家站點：已業(yè)務(wù)為主，清晰的分眾引導(dǎo)73169。2023ConfidentialDCX （北京德群）沃達(dá)豐英國個人用戶首頁74169。2023ConfidentialDCX （北京德群）沃達(dá)豐英國終端銷售欄目首頁75169。2023ConfidentialDCX （北京德群）沃達(dá)豐英國 Live！專區(qū)首頁 作為門戶的產(chǎn)品專區(qū)（而非另一個網(wǎng)站），提供各種整合的移動信息作為門戶的產(chǎn)品專區(qū)（而非另一個網(wǎng)站），提供各種整合的移動信息76169。2023ConfidentialDCX （北京德群）在推出 Vodafone Live前，將原產(chǎn)品和客服平臺整合到企業(yè)門戶中客服平臺產(chǎn)品平臺產(chǎn)品平臺界面風(fēng)格統(tǒng)一將部分推介產(chǎn)品放在首頁產(chǎn)品與服務(wù)平臺之間互有鏈接來源：公司網(wǎng)站； BCG分析77169。2023ConfidentialDCX （北京德群）Vodafone門戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)營銷功能的閉環(huán) —— 每一步信息或服務(wù)介紹都有指向下一步的鏈接或提示最近一個月的通信費用指向詳單查詢當(dāng)前套餐使用情況指向更改套餐計劃鏈接增值業(yè)務(wù)套餐使用情況查詢指向更改增值套餐示例： Vodafone的在線電子賬戶客服過程中更多的鏈接方便用戶的同時，尋找潛在的增加公司價值的機(jī)會來源：公司網(wǎng)站； BCG分析78169。2023ConfidentialDCX （北京德群）Vodafone門戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)營銷功能的閉環(huán) —— 某一功能或渠道活動形成一個閉環(huán)Vodafone網(wǎng)站對 3G服務(wù)中游戲項目的閉環(huán)介紹：在同一網(wǎng)頁從左至右，從上至下依次介紹、演示到最終購買來源：公司網(wǎng)站； BCG分析79169。2023ConfidentialDCX （北京德群）VODAFONE的短信 /電子郵件營銷能通過定制滿足客戶的個性化需要撤大網(wǎng)式 精耕細(xì)作式? 隨機(jī)向部分用戶甚至所有用戶發(fā)送? 針對性差， 命中率低? 廣告泛濫，降低用戶滿意度? 營銷效果弱，銷售收益低? 向特定用戶群發(fā)送? 針對性強(qiáng)，命中率高? 實用信息幫助，提高用戶滿意度? 營銷效果好，銷售收益高不同于很多企業(yè)撒網(wǎng)式營銷， VODAFONE從客戶需求出發(fā)，做精做細(xì)移動網(wǎng)絡(luò)營銷客戶興趣愛好客戶消費行為閱讀高收入多短信常漫游經(jīng)常上網(wǎng)藝術(shù)旅行運動…………資料來源： BCG訪談； BCG研究80169。2023ConfidentialDCX （北京德群）國際同行企業(yè)門戶的共同之處一個門戶 ,統(tǒng)一域名 ,一個門戶入口后按地域引導(dǎo)用戶到國家站點國家站點以業(yè)務(wù)服務(wù)營銷為主 ,提供個性化服務(wù)，拓展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)電子商務(wù)、綜合信息服務(wù)。品牌和業(yè)務(wù)網(wǎng)站以子站點形式出現(xiàn)客戶多接觸點一體化運營注重客戶化體驗流程81169。2023ConfidentialDCX （北京德群）課程結(jié)構(gòu)1 綜述2 國內(nèi)外電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀3 電子渠道行業(yè)應(yīng)用研討4 電子渠道目標(biāo)客戶消費特征分析5 國內(nèi)外移動通信行業(yè)電子渠道標(biāo)桿研究6 電子渠道經(jīng)營難點分析級提升改進(jìn)對策82169。2023ConfidentialDCX （北京德群）網(wǎng)站Ｅ通道網(wǎng)站及網(wǎng)上營業(yè)廳改版電子渠道快速電子渠道快速壯大壯大2023年2023年2023年2023年短信營業(yè)廳在線客服WAP2023年2023年 自助終端電話營業(yè)廳浙江移動已逐步建立了較完善的電子渠道體系，電子渠道業(yè)務(wù)受理量占比已從 02年的 8%提升至 07年的 58%，增長了近 7倍?實行營業(yè)廳自助終端集采管理?短信群發(fā)全省集中，開創(chuàng)全國先河?全面整合浙江移動各門戶網(wǎng)站，同時 “移動Ｅ通道 ”形象正式面向客戶推廣?系統(tǒng)全面升級為客戶提供 “一對一 ”服務(wù)，并成立掌上營業(yè)廳83169。2023ConfidentialDCX （北京德群）規(guī)范的建立健全 專項整治和提升集團(tuán)公司?電話營業(yè)廳規(guī)范?短信營業(yè)廳業(yè)務(wù)規(guī)范 ?電子渠道工作指導(dǎo)意見?門戶網(wǎng)站業(yè)務(wù)規(guī)范浙江公司?《 營業(yè)廳功能區(qū)與自助設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn) 》?全面貫徹落實集團(tuán)公司各項規(guī)范?制訂電子渠道業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范?制訂電子渠道客戶反饋信息規(guī)?浙江公司成立省市聯(lián)動的電子渠道發(fā)展提升項目組?從 2023年開始，對網(wǎng)站開展了第三方定性定量監(jiān)測?利用系統(tǒng)平臺的數(shù)據(jù)報表加強(qiáng)對電子渠道業(yè)務(wù)受理成功率、反饋時限等指標(biāo)的監(jiān)測和統(tǒng)計分析?結(jié)合服務(wù)一致性達(dá)標(biāo)對電子渠道業(yè)務(wù)辦理、查詢等各項功能進(jìn)行核查常態(tài)化的監(jiān)測?針對滿意度調(diào)查結(jié)果，開展電子渠道的短木板研究及專項整治?針對電子渠道業(yè)務(wù)受理成功率低、速度慢等問題成立項目組進(jìn)行規(guī)范與整治并制定了相應(yīng)的電子渠道管理及業(yè)務(wù)規(guī)范，不斷完善電子渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和提升機(jī)制84169。2023ConfidentialDCX （北京德群）借鑒了集團(tuán)的矩陣式運營管理模式對自身的運營管理模式做了本地化修改，成立了職責(zé)明確的電子渠道項目小組167。 2023年 1月，由市場部、客戶服務(wù)部、客戶服務(wù)中心、信息技術(shù)部、集團(tuán)客戶部，以及相關(guān)分公司共同參與的電子渠道項目組成立運作167。 項目小組成立的基本指導(dǎo)原則：– 強(qiáng)調(diào)省市聯(lián)動，分公司充分參與電子渠道的運營和宣傳工作– 定義市場部在電子渠道業(yè)務(wù)管理中業(yè)務(wù)把關(guān)的核心地位– 定義服務(wù)部在電子渠道服務(wù)質(zhì)量的核心地位市場部 客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)中心 信息技術(shù)部 集團(tuán)客戶部 分公司職能分工 統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一規(guī)范電子渠道工作統(tǒng)一制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一實施服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測檢查統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運營，是電子渠道的運營中心統(tǒng)一建設(shè)系統(tǒng)平臺，統(tǒng)一維護(hù)提交業(yè)務(wù)應(yīng)用需求宣傳，引導(dǎo)客戶使用電子渠道日常工作 ?電子渠道職能管理部門?客戶界面優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程制定?應(yīng)用需求審批?多渠道整合?評估考核實施?制定服務(wù)規(guī)范及檢查?電子渠道的客戶滿意度監(jiān)測?收集客戶反饋?分析報告?設(shè)計電子渠道實現(xiàn)流程，并提交各部門、分公司確定?向支撐部門提交業(yè)務(wù)需求?測試上線，收集客戶反饋?支撐部門實現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)，并維護(hù)電子渠道的系統(tǒng)平臺?負(fù)責(zé)制定、分析、提交本部門業(yè)務(wù)應(yīng)用需求?實施電子渠道的宣傳、推廣活動，并定期提供反饋85169。2023ConfidentialDCX （北京德群）日常監(jiān)控流程投訴處理流程故障處理流程業(yè)務(wù)開放業(yè)務(wù)運營業(yè)務(wù)退出優(yōu)化閉環(huán)的電子渠道業(yè)務(wù)管理流程，主要包括業(yè)務(wù)開放、業(yè)務(wù)運營及業(yè)務(wù)退訂管理86169。2023ConfidentialDCX （北京德群）重視內(nèi)部客戶的宣傳傳播效應(yīng)，形成全員意識第三大渠道形象的確立 日常公司內(nèi)部活動應(yīng)用 動員鼓勵內(nèi)部應(yīng)用?公司內(nèi)部要形成電子渠道作為公司第三大渠道體系的重要共識、形成正式文件，強(qiáng)化全員意識?公司內(nèi)部組織的活動，要主動應(yīng)用電子渠道方式組織開展，如節(jié)約金點子、人人爭當(dāng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督員等?在電子渠道推廣前期、或者新型電子渠道推出時，組織內(nèi)部員工的電子渠道推廣勞動競賽等活動并在企業(yè)內(nèi)部積極宣傳電子渠道，促進(jìn)了全員參與意識的形成87169。2023ConfidentialDCX （北京德群）p 形成客戶、產(chǎn)品、渠道匹配的營銷案歡樂彩鈴體驗 歡樂彩鈴派送高來話量且未開通彩鈴客戶（月來話量超過 180次）彩鈴沉默客戶（從未換鈴的客戶）?主動推薦客戶開通彩鈴?贈送三首彩鈴鈴音?為贈送的彩鈴設(shè)置輪播?免 2個月的彩鈴功能費?主動幫客戶更換鈴音?多批次贈送精品鈴音?方便客戶設(shè)置成基本等待音彩鈴輪播推薦?推薦客戶使用彩鈴輪播?為客戶贈送免費鈴音資源，提升彩鈴活躍度彩鈴活躍客戶（鈴音數(shù)量超過 5首）彩鈴業(yè)務(wù)整合營銷案例 —— 明確針對目標(biāo)客戶群和營銷優(yōu)惠方案88169。2023ConfidentialDCX （北京德群）彩鈴整合營銷方案告知Inform交互Interact交易Transact短信促發(fā)IVR自動呼出短信營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳人工熱呼入多種電子渠道聯(lián)動針對目標(biāo)客戶整合營銷，獲得了較好營銷效果IVR自動語音呼出 .，向用戶做業(yè)務(wù)介紹 .呼出用戶 88萬用戶直接登陸浙江移動網(wǎng)站，在網(wǎng)上營業(yè)廳受理率 %選取目標(biāo)用戶短信群發(fā)目標(biāo)客戶 155萬用戶按 “1”鍵，IVR直接辦理受理量 銷售代表進(jìn)行 電話熱呼入銷售成功量 按 “0”鍵， IVR轉(zhuǎn)人工接續(xù) 業(yè)務(wù)咨詢受理量 用戶直接回復(fù)短信，在 短信營業(yè)廳受理受理率 4%營銷方案效果展示89169。2023ConfidentialDCX （北京德群）廣東移動電子渠道目前的工作重點是緊抓基礎(chǔ)、提升能力和完成關(guān)鍵指標(biāo)三個基石：標(biāo)準(zhǔn)化、集中化 信息化分流能力 營銷能力 支撐能力活躍客戶數(shù)、辦理量占比216。 抓住 3個基石： 標(biāo) 準(zhǔn)化、集中化、信息化216。 提升 3個能力： 電 子渠道分流能力、 營銷 能力和支撐能力216。 實現(xiàn) 3個目 標(biāo) ：活 躍 用 戶數(shù)、 業(yè)務(wù)辦 理占比，網(wǎng)站瀏覽 量（ 實現(xiàn) Alexa流量在集 團(tuán) 的 貢 獻(xiàn)超 過 20％）三提升2023年，電子渠道深度運營策略是：瀏覽量、90169。2023ConfidentialDCX （北京德群） 渠道 網(wǎng)站 短信 10086人工熱線 自助終端 ussd wap分流策略 重點針對網(wǎng)民分流信息量大、需進(jìn)行復(fù)雜設(shè)置、涉及物流和資金流的服務(wù)重點針對大眾市民分流信息量小的簡單服務(wù)重點針對 VIP客戶分流業(yè)務(wù)咨詢和投訴重點針對區(qū)域內(nèi)人群分流涉及票據(jù)的服務(wù)、熱點服務(wù)重點針對農(nóng)村市場分流信息量小的簡單服務(wù)重點針對移動商務(wù)群體、追趕潮流的人群分流涉及多媒體的服務(wù)其中， 業(yè)務(wù) 分流策略主要是將低 風(fēng)險 、低接觸率、低價 值 及 “ 小眾 業(yè)務(wù) ” 分流至 電 子渠道具體計劃分流計劃216。 重點 針對 目前 “ 溝通 100” 服 營廳業(yè)務(wù) 量占比前三位的重點 業(yè)務(wù) ： 繳費 （ 32％）、充 值 卡 銷 售（ 33％）， 綜 合服 務(wù) （基本信息 變 更、 語 音增 值業(yè)務(wù) 功能、 補(bǔ)換 卡等）（ 21％），共 86％左右的 業(yè)務(wù) 量，按照上表的分流策略部署具體分流 計 劃216。 2023年 1月份全省全面開通網(wǎng)上網(wǎng) 銀繳費 /充 值業(yè)務(wù) ， 2月份全省開通自助 終 端 現(xiàn) 金 /刷卡 繳費 /充 值業(yè)務(wù) ；216。 2023年 2月份 進(jìn) 行充 值繳費業(yè)務(wù) 的 傳 播推廣， 優(yōu) 惠策略如下：216。 通 過 網(wǎng)站的網(wǎng) 銀 、自助 終 端的 現(xiàn) 金 繳費 和刷卡 繳費 方式 實施分流；216。 設(shè)計 差異化的 繳費 方案，通 過電 子渠道充 值 /繳費 可以享受 2％～ 3％的 優(yōu) 惠幅度，同 時 根據(jù)具體的折扣空 間 考 慮 疊加 優(yōu) 惠，通 過 減收有效培育客 戶 使用 習(xí)慣 ；216。 結(jié) 合網(wǎng)吧 營銷 、媒體宣 傳 等措施， 讓 “ 電 子渠道充 值 /繳費 有 優(yōu) 惠 ” 深入民心充值 /繳費業(yè)務(wù)分流方案91169。2023ConfidentialDCX （北京德群）167。 2023年省公司在電子渠道管理上繼續(xù)按照市場負(fù)責(zé)規(guī)劃、客服負(fù)責(zé)運營、業(yè)支負(fù)責(zé)建設(shè)的分工開展具體工作，加強(qiáng)與市公司的溝通，以市公司的市場運營為主導(dǎo)，在建設(shè)和運營上重點提升支撐市公司的能力，啟用 OA需求管理流程，實現(xiàn)兩級到開發(fā)商的需求管理，提高需求上線的效率BOSS客服接口營業(yè)廳模塊營銷模塊體驗?zāi)K