中國(guó)移動(dòng)電子渠道現(xiàn)狀分析與規(guī)劃-資料下載頁(yè)
2025-02-13 17:11本頁(yè)面
【正文】 ，省市統(tǒng)一套用執(zhí)行 移動(dòng)特輯： ? 集團(tuán)主控的大事件，新技術(shù)領(lǐng)域及行業(yè)資訊的內(nèi)容更新 ?國(guó)際漫游專(zhuān)區(qū) ?卡專(zhuān)區(qū) ?品牌專(zhuān)區(qū) :品牌信息和社區(qū) ? 手機(jī)天地： 集團(tuán)主控定制終端內(nèi)容的管理與更新， ?其它，如：節(jié)假日推廣型網(wǎng)站等 ? 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)與功能 ? 新業(yè)務(wù)辦理 ? 地市資訊整合 ? 網(wǎng)上商城的運(yùn)營(yíng)及省市級(jí)的手機(jī)活動(dòng) ?品牌專(zhuān)區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)功能實(shí)現(xiàn) ? 地市級(jí)優(yōu)惠資訊 ? 地市級(jí)品牌活動(dòng) ? 地市級(jí)新業(yè)務(wù)推薦 比較項(xiàng) 定位 分工 建設(shè)內(nèi)容 風(fēng)格整合：新版網(wǎng)站 集團(tuán) /省 /全球通首頁(yè) 短信渠道專(zhuān)項(xiàng)工作（已下發(fā)規(guī)范） 整合代碼： 以 10086代碼整合現(xiàn)有 1860/1861/1862等短信平臺(tái)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)功能，形成短信營(yíng)業(yè)廳，定位為免費(fèi)的短信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)門(mén)戶。 規(guī)范編碼： 規(guī)范設(shè)計(jì)使用拼音和數(shù)字兩種客戶編碼規(guī)則，并對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行全網(wǎng)統(tǒng)一編碼。 業(yè)務(wù)項(xiàng)目 編碼 說(shuō)明 話費(fèi)總額查詢 上月已出帳話費(fèi)總額 余額查詢 截至到前一天的帳戶余額，可與實(shí)時(shí)話費(fèi)總額同條短信發(fā)送 帳單查詢 上月已出帳帳單，往月可考慮結(jié)合數(shù)字代碼 積分查詢 上月已出帳后的積分總額 夢(mèng)網(wǎng)短信查詢 0000 夢(mèng)網(wǎng)短信退訂 00000 下發(fā)《短信營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)規(guī)范》要求 06年 12月前完成代碼整合等工作。 建立短信營(yíng)業(yè)廳交互菜單（發(fā) 10086到10086） 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 說(shuō)明 1．話費(fèi)查詢 101．話費(fèi)總額 包括帳單查詢、當(dāng)月話費(fèi)總額查詢、余額查詢、上月話費(fèi)總額查詢等； 102．余額查詢 103．帳單查詢 2．最新優(yōu)惠 近期營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)宣傳推薦，最新業(yè)務(wù)或套餐推薦等 3．業(yè)務(wù)辦理 301．來(lái)電顯示 3011．開(kāi)通來(lái)電顯示 各類(lèi)業(yè)務(wù)的辦理，包括開(kāi)通、取消、狀態(tài)查詢、業(yè)務(wù)介紹四類(lèi)功能 3012．取消來(lái)電顯示 3013．來(lái)電顯示介紹 3014．狀態(tài)查詢 302．彩鈴 3021．開(kāi)通彩鈴 3022．取消彩鈴 3023．彩鈴介紹 3024．狀態(tài)查詢 4．套餐辦理 各類(lèi)套餐辦理，包括開(kāi)通、取消、狀態(tài)查詢、業(yè)務(wù)介紹四類(lèi)功能 5．夢(mèng)網(wǎng)服務(wù) 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢、退定 6．服務(wù)信息查詢 各類(lèi)服務(wù)信息宣傳，如資費(fèi)介紹、營(yíng)業(yè)廳介紹等靜態(tài)信息查詢 7．密碼服務(wù) 701．密碼修改 702．密碼重置 對(duì)服務(wù)密碼進(jìn)行修改和重置 9．幫助 短信服務(wù)菜單介紹 短信群發(fā)管理流程 群發(fā)短信分類(lèi)：以 10086代碼發(fā)送 宣傳告知類(lèi)、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、促銷(xiāo)活動(dòng)類(lèi)、客戶關(guān)懷類(lèi)、公益類(lèi)、市場(chǎng)調(diào)查類(lèi)、渠道協(xié)同提醒類(lèi)和夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)全量提醒短信等。 客服中心制定計(jì)劃和實(shí)施方案 市場(chǎng)或客服部進(jìn)行審批 測(cè)試小組試群發(fā) 分批分期群發(fā)，實(shí)時(shí)監(jiān)控 計(jì)劃 審批 試發(fā) 正式群發(fā) 根據(jù)目標(biāo)對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，改進(jìn) 效果總結(jié) 建立科學(xué)完善的短信群發(fā)管理流程，確保群發(fā)工作與總體服務(wù)工作統(tǒng)籌安排、群發(fā)目標(biāo)精確、群發(fā)過(guò)程可控、群發(fā)結(jié)果可評(píng)估。 電子渠道規(guī)范總覽 服務(wù)與產(chǎn)品提供方式優(yōu)化 熱線業(yè)務(wù)規(guī)范 熱線技術(shù)規(guī)范 網(wǎng)站模板和規(guī)范 網(wǎng)站技術(shù)規(guī)范 短信業(yè)務(wù)規(guī)范 短信技術(shù)規(guī)范 營(yíng)業(yè)廳規(guī)范 技術(shù)規(guī)范 電子渠道工作指導(dǎo)意見(jiàn) 多電子渠道支撐技術(shù)規(guī)范 電子渠道 主動(dòng)服務(wù) /營(yíng)銷(xiāo) 電子渠道交費(fèi) 服務(wù)密碼規(guī)范和推廣活動(dòng) 統(tǒng)一認(rèn)證 系統(tǒng)融合 電子渠道管理辦法 統(tǒng)一包裝宣傳 完成 正在 計(jì)劃 跨多渠道的統(tǒng)計(jì)分析模型 服務(wù) /營(yíng)銷(xiāo) 電子渠道工作的時(shí)間安排 06年 12月 07年 3月 07年 12月 下發(fā)電子渠道指導(dǎo)意見(jiàn)公司文 完成本公司電子渠道實(shí)施方案，包括渠道類(lèi)別、管理體制、工作計(jì)劃等內(nèi)容，并上報(bào) 完成建立電子渠道管理體制，整合多渠道窗口，建設(shè)現(xiàn)有服務(wù)和業(yè)務(wù)功能等工作，開(kāi)展電子渠道的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。 著力開(kāi)發(fā)特色服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)功能，逐步開(kāi)展電子商務(wù) 08年 1月 電子渠道業(yè)務(wù)量指標(biāo)要求 第一組公司：廣東、浙江、江蘇、北京、上海 第二組公司：山東、河南、四川、福建、遼寧、湖南 湖北、陜西 第三組公司：河北、廣西、云南、江西、黑龍江、吉林 重慶、貴州、天津、山西、安徽 第四組公司：海南、內(nèi)蒙古、新疆、甘肅、寧夏、青海 西藏 ?各公司力爭(zhēng)在 2023年底，將電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比達(dá)到如下指標(biāo)： ? 第一組公司達(dá)到 50％；第二組公司達(dá)到 35％； ? 第三組公司達(dá)到 25％；第四組公司達(dá)到 15％。 電子渠道業(yè)務(wù)量占比：指中各類(lèi)電子渠道的業(yè)務(wù)辦理量與所有渠道（含社會(huì)渠道）業(yè)務(wù)辦量之比，不含話費(fèi)查詢。 電子渠道工作要求 1．電子渠道工作要納入到整體市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作中統(tǒng)籌安排，重點(diǎn)推進(jìn) 2．充分研究不同電子渠道的特性，細(xì)分客戶群，協(xié)同開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 研究各電子渠道的特性，根據(jù)不同客戶群的需求，結(jié)合不同服務(wù)和產(chǎn)品的屬性，利用多種渠道的有效組合協(xié)同開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作。 3. 建設(shè)多電子渠道統(tǒng)一的支撐平臺(tái) 分布實(shí)施，建設(shè)統(tǒng)一的平臺(tái)支撐電子渠道的運(yùn)營(yíng)管理，做到各電子渠道信息共享，功能同步、認(rèn)證統(tǒng)一、營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)、統(tǒng)計(jì)全面。 4．設(shè)臵專(zhuān)人進(jìn)行電子渠道的業(yè)務(wù)管理 電子渠道應(yīng)有專(zhuān)人進(jìn)行業(yè)務(wù)層面的運(yùn)營(yíng)管理，而不是簡(jiǎn)單外包，并適當(dāng)選擇關(guān)鍵環(huán)節(jié)介入人工服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。 5. 處理好標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系 電子渠道在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要處理好省公司標(biāo)準(zhǔn)化與地市公司個(gè)性化需求的關(guān)系。 總結(jié) 電子渠道工作將作為明年市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的一個(gè)重點(diǎn)，應(yīng)以互聯(lián)網(wǎng)為核心，通過(guò)集中運(yùn)營(yíng)，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，以低成本、高效率的信息化方式，多渠道協(xié)同應(yīng)用，全面提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，把電子渠道打造成面向未來(lái)的新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 －摘自： 2023年 11月青島電子渠道研討會(huì)上徐達(dá)總經(jīng)理講話 謝 謝！ 謝 謝 :02:3602:0202::02 02:0202:02::02:36 2023年 3月 4日星期六 2時(shí) 2分 36秒 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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