【正文】 場思考問題 – 識別出聽眾支持你所能得到的益處 結(jié)論：溝通推銷的是利益而不是內(nèi)容 只有讓聽眾相信“你希望他們采取的行動將有利于他們自己的利益”，理性說服的方法才能夠奏效。 溝通中的主題 —— 觀點 – 觀點 是指衡量形勢和向聽眾陳述發(fā)現(xiàn)和建議的角度 – 只有當聽眾能夠聽懂觀點時，他們才能跟上陳述者的思路 – 與下屬溝通時，應該確切的知道下屬與自己的觀點的分歧之處及其原因 – 與上級溝通時，先陳述你偏愛的解決方案將有助于上級把注意力集中于你的主張的優(yōu)點上 ? 管理者清晰明了地表達自己觀點的作用 – 清晰的觀點有助于決策過程 – 廣泛的參與能確保決策達成之后的長期合作 – 鮮明的觀點將管理者與辦事員區(qū)分開來 ? 將觀點帶入行動 – 幾乎所有商務(wù)溝通都是確保觀點在某一場合取勝的一種嘗試 目標確立與溝通的前提 ? 最好按意圖、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、任務(wù)來對目標進行分類，例如： – 意圖： 增加產(chǎn)品銷售 – 戰(zhàn)略： 獲取更高的可用性及可見性 – 戰(zhàn)術(shù)： 獲取新的客戶、增加廣告預算 爭取更大公司的支持 – 任務(wù)： 為高層經(jīng)理制定預算提議 雇傭更多的代表與潛在客戶保持聯(lián)系 在公司計劃上陳述建議 制定廣告及公關(guān)計劃 在這個范例中，只有意圖代表真正目標，戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和任務(wù)都是從屬目標和溝通目標 不要讓你的手段變成目標！ ? 現(xiàn)實檢驗：環(huán)境 – 目標必須立即放到試圖達到它們的環(huán)境中去檢驗 – 在環(huán)境中檢驗目標時可以通過以下幾個問題來進行 ? 目標是否符合倫理 ? 是否有足夠資源可供達到意圖 ? 目標能否爭取到需要其配合的人的支持 ? 它們是否與其它同等重要或更重要的目標相沖突 ? 在內(nèi)外部都存在競爭的環(huán)境中，他們是否能占有合理的機會 ? 成功引起的后果是什么 – 通過檢驗可以判斷目標是否需要修正 – 目標分類的考慮因素 ? 迫切性 ? 重要性 內(nèi)容和論證 如何設(shè)計出最有可能達到希望結(jié)果的 信息取決于內(nèi)容以及論證 ? 內(nèi)容 – 基本信息由一個對目標的清楚陳述構(gòu)成 – 因為目標的實現(xiàn)對不同聽眾將由不同的后果。因此對信息要調(diào)整。 – 例如 ? 對上司： 我已經(jīng)對我的工作做了安排。我的同 事會替我去做 再休假前以及休假后多投入一些時間， 我能在工作上繼續(xù)領(lǐng)先 ? 對同事： 可以重新安排日程及最后期限使休假 成為可能 我將報答這一幫助 ? 對每一個人： 個人的體諒對我離開很關(guān)鍵，其 他人已經(jīng)得到過這樣的體諒 ? 論證 – 演繹邏輯： 從一般（大前提和小前提）到個別（結(jié)論） ? 在運用演繹邏輯方法之前，需要進行內(nèi)外部真實性檢驗 – 內(nèi)部：大前提和小前提必須得到聽眾認可 – 外部：前提是否排除了使它們無關(guān)聯(lián)只或是部分真實的因素 – 歸納邏輯： 從個別（收集所有證據(jù)）到一般（找出最簡單的解釋或結(jié)論） ? 歸納推理論證只有當每一個論據(jù)都通過了關(guān)鍵檢驗才能奏效 – 演繹和歸納論證的基本結(jié)構(gòu) ? 大前提： 我們在這個基本問題上意見一致（演繹）或我們收集了全部資料（歸納） ? 小前提： 這個問題會使我們獲益（演繹）或這些資料證明了一下趨勢或原則（歸納） ? 結(jié)論： 我們應采取以下行動步驟 – 例如： ? 大前提： 蘇格拉底是人。并且 ? 小前提： 所有的人都會死 ? 結(jié)論： 蘇格拉底會死 溝通的結(jié)構(gòu) 一般規(guī)則 – 從一開始就明確表達你的目標及觀點，以便無論是同意你還是不同意你底聽眾都能理解你的論證 – 通過羅列正反兩個方面的觀點或引用合理的相反建議來表明你對決策環(huán)境的理解 – 展示為什么你的方案是最好的 – 采納合理的可供選擇的方案 – 通過提出下一步的方案以及強調(diào)采納你的建議會給你的聽眾帶來的長期利益結(jié)束論證 ? 內(nèi)容、論證及結(jié)構(gòu)的結(jié)合 例如： – 題目 /意圖： ? 如果不改變我們的習慣做法，市場占有份額將會繼續(xù)被競爭對手奪取 – 大前提 被競爭對手奪去市場份額的原因如下： ? 內(nèi)部管理問題（如采購、存貨、促銷等） ? 競爭對手技高一籌的市場營銷 – 小前提 ? 雖然提高市場份額一開始會花費很多，但這一花費相對于最終所能獲得的巨大利潤是微不足道的 – 結(jié)論 ? 必須采取以下行動步驟 ? 構(gòu)思以行動為導向的結(jié)構(gòu) – 建議 ：“是什么”，強調(diào)聽眾必須注意你的理由及你希望達到的目標 – 理由 ：“為什么”，支持你的建議的歷史及事實 – 實施 ：“誰、什么時候、如何實施”，即一份怎樣進展、職責分工以及衡量成功的安排 ? 選擇具有說服力的結(jié)構(gòu) 聽眾 論證 ?感興趣的 ?支持的 ?熟悉的 ?一方面的 ?支持到反對 ?演繹的、下降的 ?不感興趣的 ?敵對的 ?不熟悉的 ?兩方面的 ?反對到支持 ?歸納的、上升的 – 一方面（對支持和中立的聽眾）和兩方面（對想法不一致的聽眾）的陳述。 例如： ? 一方面 ：地理位置好 停車場不多但是已經(jīng)足夠 大小正好 ? 兩方面 ：地理位置更優(yōu)越。 A飯店位于商店區(qū)和 電影院之間，而 B飯店在一里之外 A飯店的停車場地足夠而且如果車多時 可以停在隔壁商店區(qū)， B飯店有更多 的停車場地，但是從未停滿過 兩個飯店座位都是 300，但 A飯店有一個 休息處而 B飯店 沒有 – 支持－反對和反對－支持 ? 支持和中立的聽眾想壽險聽到支持的論證 ? 懷疑和敵對的聽眾在他們的憂慮被考慮之前是不會注意積極論證的 – 演繹與歸納推理 ? 演繹推理的大前提是一個一般的前提 ? 歸納推理的大前提是一系列事實和數(shù)字 – 上升與下降 ? 對話題既感興趣又熟悉的聽眾，可能想立即知道最有力的證實材料或論證 ? 對話題不太感興趣或不太熟悉的聽眾，也許要在溝通后期，當他們的興趣被喚起后，才會樂意做出反應 ? 敘述力量的運用 – 聽眾的注意力在開始時最集中，在中間下降，在結(jié)尾時又上升 – 吸引聽眾的方法： ? 界定對某一群人或團體至關(guān)重要的利益 ? 從中間開始 ? 運用生動、具體的比喻 ? 用新視角來解釋已為人熟知的信息 ? 確定明確的方向和前進路線 ? 克服障礙 ? 制造懸念 ? 展示相關(guān)人物 ? 珍惜聽眾的時間 ? 結(jié)尾意味深長 ? 論述隨后的行動步驟 ? 開始策略：引起注意 – 從中間開始 – 以生動、具體的比喻開始 – 用新視角解釋已為人熟知的信息 ? 展開策略：吸引注意 – 克服障礙 – 保留懸念 – 相關(guān)人物的運用 ? 結(jié)束策略：付諸行動 – 制造一種論證結(jié)束的堅定感 – 尊重聽眾的時間感 – 引出教訓或寓意 – 論述隨后的行動步驟 媒介選擇 發(fā)布信息的媒介選擇 – 原則： ? 一致性 及時 ? 調(diào)整 反饋 ? 貫徹 – 可選擇媒介 ? 個人談話 電子溝通 ? 小組會議 大組會議 ? 實況廣播 錄像帶 ? 信函 口頭表達或傳聞 ? 談判 文風及語言 ? 文風 – 有力的文風始于語言運用的正確及精煉 ? 準確的語法 ? 精確的詞語 ? 精心組織的句子及段落 ? 活撥的動詞 ? 貫穿溝通始末的清晰的主題或線索 – 讓商務(wù)文章有“風格”的原則 ? 激起人興趣的概念 ? 可記憶性：來自于 – 驚人的事實 – 生動的形象 – 適當?shù)谋容^或隱喻 ? 生動的語言 ? 變化 – 不同的語法結(jié)構(gòu) – 不同的句子長短 ? 語氣 – 發(fā)展一只對語氣敏感的‘耳朵，并使它適合于目標及場合 – 避免帶有優(yōu)越感的關(guān)心及指責 – 避免排斥性的語言 – 避免阿諛奉承 – 在合適的時候運用幽默 三、管理中的人際溝通 與人際關(guān)系 工作群體中的人際關(guān)系 工作中的人際關(guān)系有別于一般的人際關(guān)系，它是在群體工作交往的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，因此，它是人工作關(guān)系和社會關(guān)系的綜合表現(xiàn)，也叫人際之間的工作 社會關(guān)系。 一、影響因素 – 交往的頻率 工作特征的接近性 – 工作的共同需要 個性的相似性 – 個性的互補性 交往的時空因素 人際關(guān)系的類型 – 工作型人際關(guān)系 相似型人際關(guān)系 – 互補型人際關(guān)系 接近型人際關(guān)系 – 儀表型人際關(guān)系 報償型人際關(guān)系 – 價值均衡型人際關(guān)系 （彼此之間交換的價值均等） 對人際關(guān)系的分析 – 紐科姆的溝通法 人際關(guān)系的形成與建立是溝通的結(jié)果，良好的人際關(guān)系使溝通的每個個體之間處于平衡狀態(tài)，人際關(guān)系的不平衡就會產(chǎn)生改變?nèi)穗H關(guān)系的傾向。 A 人際關(guān)系平衡圖 ＋ ＋ 說明：人際關(guān)系緊張時， 人際關(guān)系改變的傾向 B － X 社會測量法 —— 莫里諾 按照自己標準選擇愿意和誰在一起工作 選擇 被選擇者 總 者 1 2 3 4 5 6 計 1 ＋ 2 － 3 ＋ 4 5 6 7 8 9 10 編號 選擇者 被選擇者 1 8 9 10 5 6 相互影響分析 在沒有領(lǐng)導的情況下群體分為兩類： 工作任務(wù)型 人際關(guān)系型 –人際關(guān)系（正）： 187。團結(jié)、幫助、鼓勵 187。詼諧、消除緊張、笑聲 187。諒解、 贊成、服從 –人際關(guān)系（負）： 187。意見分歧、消極、拒絕 187。情緒緊張、要求幫助 187。對抗、維護自己 –工作（正）： 187。提供建議、指導 187。發(fā)表感想 187。說明觀點 –工作（負）： 187。要求明確工作 187。征求意見、需要評估 187。征求建議和指示 人際關(guān)系的傾向分析：休茨 ? 人際關(guān)系的需求有三種： – 容納的需要 – 控制的需要（從人群特征分析正反兩方面） – 情緒的需要（正控制－－支配，負