【正文】 購(gòu)買組織怎樣購(gòu)買 How ?Operations 購(gòu)買行為何時(shí)購(gòu)買 When ?Occasions 購(gòu)買時(shí)間何地購(gòu)買 Where ?Outlets 購(gòu)買地點(diǎn)影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素變化因素（文化、亞文化、社會(huì)階層）社會(huì)因素（參考群體、家庭、角色與地位）個(gè)人因素（年齡和成長(zhǎng)周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、生活方式、個(gè)性和自我價(jià)值概念）心理因素（激勵(lì)、知覺、學(xué)習(xí)、信念和態(tài)度）購(gòu)買者需求動(dòng)機(jī)佛洛伊德：形成人們的真正心理因素大多是無(wú)意識(shí)的。馬斯洛：需求層次理論赫茨伯格：（動(dòng)機(jī)雙因素理論）不滿意與滿意金融營(yíng)銷管理導(dǎo)論　自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需要審美的需要認(rèn)識(shí)和理解需要尊重需要愛和歸屬的需要安全的需要生理需要低級(jí)高級(jí)產(chǎn)品的市場(chǎng)周期市場(chǎng)導(dǎo)入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期波士頓咨詢公司（ BCG）模式成長(zhǎng) ―― 份額矩陣法明星 ,問題 ,金牛 ,狗類縱坐標(biāo) ―― 市場(chǎng)成長(zhǎng)率橫坐標(biāo) ―― 相對(duì)市場(chǎng)份額問題類 ―― 市場(chǎng)成長(zhǎng)率高相對(duì)市場(chǎng)份額低（考慮）明星類 ―― 高速市場(chǎng)中的領(lǐng)先者，需大量現(xiàn)金維持市 場(chǎng)成長(zhǎng)率（發(fā)展）金牛類 ―― 年成長(zhǎng)率下降到 10%以下，保持較大市場(chǎng)份 額，帶來現(xiàn)金流（維持）狗類 ―― 市場(chǎng)成長(zhǎng)率較低，市場(chǎng)份額也低（放棄）BCG模式圖市場(chǎng)成長(zhǎng)率明星 問題金牛 狗類相對(duì)市場(chǎng)份額客戶購(gòu)買決策過程分析需要認(rèn)識(shí)信息收集可供選擇方案評(píng)估購(gòu)買決策購(gòu)后行為消費(fèi)信息來源個(gè)人來源：家庭、朋友、鄰居、熟人商業(yè)來源：廣告、推銷員、經(jīng)銷商、展覽會(huì)公共來源：大眾傳播媒體、消費(fèi)者評(píng)審組織經(jīng)驗(yàn)來源：處理、檢查和使用產(chǎn)品 可供選擇的方案評(píng)價(jià)基金：基金經(jīng)理、業(yè)績(jī)、行業(yè)、凈值、折現(xiàn)率外匯類產(chǎn)品：投資期限、收益率、風(fēng)險(xiǎn)信托類產(chǎn)品：公司的品牌、信托期限、收益率購(gòu)后行為對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否會(huì)影響以后的購(gòu)買力行為如何說服女性客戶感情用事富于幻想優(yōu)柔寡斷唯我獨(dú)尊貪小便宜小結(jié)購(gòu)買者行為受 4種主要因素影響文化因素（文化、亞文化和社會(huì)階層）社會(huì)因素（相關(guān)群體、家庭、角色和地位）個(gè)人因素（年齡、生命周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、生活方式、個(gè)性和自我觀念）心理因素（動(dòng)機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)、信念和態(tài)度 ）三、金融營(yíng)銷策略產(chǎn)品創(chuàng)新策略定價(jià)策略渠道策略推銷策略金融產(chǎn)品創(chuàng)新三要素金融產(chǎn)品＝金融運(yùn)作理念＋金融工具＋金融服務(wù)金融產(chǎn)品特征：無(wú)形性不可分性累加性差異性易模仿性季節(jié)性增值性金融產(chǎn)品的層次核心產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品期望產(chǎn)品附加產(chǎn)品潛在產(chǎn)品金融產(chǎn)品創(chuàng)新目標(biāo)開拓新市場(chǎng)鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)份額降低經(jīng)營(yíng)成本樹立企業(yè)形象金融產(chǎn)品創(chuàng)新頭腦風(fēng)暴法（激活思維、拓展視野、多出創(chuàng)意）聯(lián)想法羅列法構(gòu)思篩選市場(chǎng)需求狀況企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)與現(xiàn)有產(chǎn)品的關(guān)系　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況風(fēng)險(xiǎn)承受能力新產(chǎn)品營(yíng)銷要素產(chǎn)品或服務(wù)名稱產(chǎn)品或服務(wù)特征目標(biāo)市場(chǎng)潛在購(gòu)買量預(yù)期市場(chǎng)的增長(zhǎng)率預(yù)計(jì)市場(chǎng)份額調(diào)研成本促銷費(fèi)用定價(jià)新產(chǎn)品的可行性報(bào)告新產(chǎn)品營(yíng)銷要素：銷量市場(chǎng)占有率成本利潤(rùn)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)客戶滿意程度新產(chǎn)品對(duì)同類產(chǎn)品的影響營(yíng)銷費(fèi)用與盈利狀況金融產(chǎn)品定價(jià)策略根據(jù)市場(chǎng)需求與市場(chǎng)供給，分析盈虧平衡點(diǎn)遵循規(guī)模效益法則客戶對(duì)該產(chǎn)品的認(rèn)可程度市場(chǎng)容量開發(fā)成本競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的定價(jià)定價(jià)目標(biāo)利潤(rùn)最大化擴(kuò)大市場(chǎng)份額適應(yīng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)化金融服務(wù)樹立企業(yè)形象成本導(dǎo)向定價(jià)法單位產(chǎn)品價(jià)格＝單位產(chǎn)品總成本 （ 1＋成本加成率）單位產(chǎn)品價(jià)格＝（產(chǎn)品總成本＋目標(biāo)利潤(rùn)額） / 預(yù)計(jì)銷售量收支平衡定價(jià)法盈虧平衡時(shí)產(chǎn)品銷售量＝固定成本 / (保本價(jià)格－單位可變成本 )保本價(jià)格＝固定成本 / 盈虧平衡時(shí)產(chǎn)品銷售量＋單位可變成本實(shí)際價(jià)格＝（固定成本＋預(yù)期利潤(rùn)） / 盈虧平衡時(shí)產(chǎn)品銷售量　　　　　　　＋單位可變成本需求導(dǎo)向定價(jià)法價(jià)值判斷定價(jià)法直接評(píng)價(jià)法比較評(píng)價(jià)法加權(quán)評(píng)價(jià)法競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)法隨行就市的定價(jià)法撇脂定價(jià)策略滲透定價(jià)策略細(xì)分定價(jià)策略組合定價(jià)策略折扣定價(jià)策略分銷渠道特征獨(dú)特性風(fēng)險(xiǎn)性監(jiān)管性對(duì)分銷渠道的影響因素客戶特點(diǎn)社會(huì)文化差異金融產(chǎn)品特性渠道維持成本政策因素市場(chǎng)因素技術(shù)因素網(wǎng)絡(luò)行銷：互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字交互媒體實(shí)現(xiàn)行銷目標(biāo)優(yōu)勢(shì)：信息量大節(jié)約成本提高效率　減少市場(chǎng)壁壘障礙：網(wǎng)絡(luò)安全直復(fù)營(yíng)銷：通過郵件、傳真及網(wǎng)絡(luò)媒體直接銷售目標(biāo)客戶：已有的客戶群體獨(dú)特的客戶群體（如軍人等）會(huì)所成員整合營(yíng)銷：從客戶的角度出發(fā)，以 4C為基礎(chǔ)，以增加相互溝通為基礎(chǔ)的行銷實(shí)施過程：對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分實(shí)行接觸管理制定營(yíng)銷策略選擇實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的戰(zhàn)術(shù)關(guān)系營(yíng)銷以客戶關(guān)系為紐帶拓展三大重要因素價(jià)值客戶滿意忠誠(chéng)其它銷售系統(tǒng)親和銷售（協(xié)會(huì)、公司或團(tuán)體）渠道推銷策略公關(guān)促銷營(yíng)業(yè)推廣廣告促銷人員推銷案例：整合的客戶服務(wù)模型私人的客戶總財(cái)富管理客戶關(guān)系經(jīng)理結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品信賴 管理人服務(wù)全部的危險(xiǎn)管理 公司的銀行業(yè)全球的投資教育信用服務(wù)私人的客戶客戶管理服務(wù) 全球的資產(chǎn)管理小結(jié)產(chǎn)品的生命周期線 4P營(yíng)銷組合理論介紹系列資產(chǎn)管理案例案例：資產(chǎn)管理圖表系列資產(chǎn)管理團(tuán)隊(duì)客戶關(guān)系經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理專利模式專業(yè)管理技能行政后端支持平臺(tái)機(jī)構(gòu)關(guān)系市場(chǎng)信譽(yù)高端 客戶案例：確定客戶的投資框架客戶 客戶關(guān)系經(jīng)理與客戶共同確定投資需求主要考慮因素：?客戶個(gè)人情況?客戶總體財(cái)務(wù)狀況?客戶投資目標(biāo)?客戶投資期限?客戶對(duì)流通性的要求?客戶風(fēng)險(xiǎn)承受級(jí)別客戶投資框架 集成的高端客戶服務(wù)投資教育信貸服務(wù)信托與托收服務(wù) 結(jié)構(gòu)金融產(chǎn)品投資銀行風(fēng)險(xiǎn)管理系列資產(chǎn)咨詢、配置和管理高端客戶 案例：投資程序一般條件 投資委員會(huì) 技術(shù)分析 產(chǎn)品選擇 實(shí)施和運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ) 縱覽客戶的投資框架和風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)和金融市場(chǎng)未來 1218個(gè)月的預(yù)測(cè)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)和金融市場(chǎng)未來 36個(gè)月的預(yù)測(cè)由 IC建立的現(xiàn)有產(chǎn)品總匯行業(yè)和公司研究標(biāo)準(zhǔn)投資組合結(jié)果 系列資產(chǎn)管理合同 投資政策資產(chǎn)戰(zhàn)略分配 (SAA)資產(chǎn)技術(shù)性分配(TAA)自有或外包研究各投資框架下的標(biāo)準(zhǔn)資產(chǎn)組合客戶具體投資組合決定部門 客戶關(guān)系經(jīng)理 投資委員會(huì) (IC)包括高管人員和顧問技術(shù)性投資小組 策略小組特殊項(xiàng)目組資產(chǎn)管理組特殊項(xiàng)目組 案例：資產(chǎn)管理程序全面分析客戶要求，包括投資目標(biāo)、所期望的回報(bào)、以及風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)與客戶客戶經(jīng)理一起制定投資策略投資委員會(huì)經(jīng)濟(jì)、行業(yè)及貨幣分析推薦的投資框架客戶個(gè)人投資策略? 收入 ?平衡 ?增 長(zhǎng)短期及長(zhǎng)期市場(chǎng)展望? 利息 ? 股票 ? 貨幣客戶系列投資系列資產(chǎn)的持續(xù)監(jiān)控和管理客戶關(guān)系經(jīng)理? 客戶聯(lián)系人? 持續(xù)報(bào)告并協(xié)助客戶投資計(jì)劃四、客戶關(guān)系經(jīng)理的素質(zhì)要求如何成為一名出色的客戶關(guān)系經(jīng)理任何一個(gè)傻瓜都會(huì)作成一筆生意，然要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)品牌卻要天才、信譽(yù)和毅力(一 ).必備的能力技巧定位以及建立品牌的能力客戶關(guān)系管理 (CRM)以及數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷伙伴關(guān)系管理 (PRM)電話營(yíng)銷公共關(guān)系營(yíng)銷 (包括大型活動(dòng)和贊助營(yíng)銷 )經(jīng)歷營(yíng)銷整合營(yíng)銷傳播按細(xì)分市場(chǎng)、客戶、渠道進(jìn)行獲利分析 如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理(二 ). 六大要素 立志成為專業(yè)金融營(yíng)銷人員要磨練自己的個(gè)性必須擁有專業(yè)知識(shí)充滿自信勤勉的工作把每一次營(yíng)銷都看成是自己的杰作如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理(三 ). 建立良好的關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 以希望別人對(duì)你的態(tài)度對(duì)待別人 善于褒揚(yáng)別人態(tài)度誠(chéng)懇遵守諾言，言必信，行必果微笑待人仔細(xì)傾聽別人的話關(guān)心他人，并付諸行動(dòng)如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理如何找到 “ 需要的客戶 ”?拜訪客戶前是否先打電話約好時(shí)間？怎樣做訪問前的事先準(zhǔn)備？怎樣找到客戶的興奮點(diǎn)等等 如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理(四 ). 克服營(yíng)銷時(shí)的怯陣心理 在每一個(gè)客戶關(guān)系經(jīng)理的生涯里，都有一段克服臨陣膽怯的心理過渡期。請(qǐng)注意，當(dāng)你處于這樣一種心理障礙期時(shí)，你正處于你職業(yè)生涯的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。那么有誰(shuí)能幫助你克服這一心理障礙呢，只有你自己如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理(五 ). 如何掌握所需要的知識(shí) 努力掌握作為成功客戶關(guān)系經(jīng)理所需要的專業(yè)知識(shí)了解你所營(yíng)銷金融商品的優(yōu)缺點(diǎn)讓客戶了解你營(yíng)銷的金融商品。譬如借助詢問使客戶了解；通過明白地表示使客戶了解等如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理(六 ). 如何進(jìn)行自我管理 任何一個(gè)成功的客戶關(guān)系經(jīng)理若想取得成功，都必須從小事著手，從點(diǎn)滴做起，同時(shí)一個(gè)成功的客戶關(guān)系經(jīng)理必須是自我管理能力極強(qiáng)的人 如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理服裝修飾是否清潔而給人良好印象？是否有不說謊，一定遵守諾言和約定時(shí)間的誠(chéng)實(shí)？是否有遇挫折不氣餒，而經(jīng)常都帶著笑容及幽默的明確態(tài)度？是否有一旦做了就一定做到最后的耐性？四周的人對(duì)你是否有 “ 拼命在做的熱情 ” 的印象？是否有 “ 認(rèn)為自己的薪水是客戶給予的 ” 這種感謝之心？ 如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理是否有 “ 自己的業(yè)績(jī)是前輩、同事及上司所賜與的 ” 這種謙虛心態(tài)？是否有能夠按照周圍環(huán)境的變化而應(yīng)對(duì)的能力？是否因?yàn)榻?jīng)常替別人設(shè)想而被人喜歡？有無(wú)一定要達(dá)成自己目標(biāo)的強(qiáng)烈意識(shí)？是否完全按照基本動(dòng)作行動(dòng)，而能給人有禮貌的評(píng)價(jià)？如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理是否積極參與建設(shè)性的發(fā)言，并有高度責(zé)任感的表現(xiàn)呢？是否經(jīng)常仔細(xì)做備忘錄，資料亦整理妥善呢？是否說話有精神、行動(dòng)敏捷，而使人產(chǎn)生信賴感呢？是否在必要時(shí)候，能晚上熬夜，一大早又起來工作的強(qiáng)健行動(dòng)力呢？是否有洞察對(duì)方想向自己要求什么的敏感性呢？有無(wú)認(rèn)真閱讀報(bào)紙、雜志、書籍等，而擁有許多知識(shí)和資訊？等等如何成為一名優(yōu)秀的客戶關(guān)系經(jīng)理建立客戶信任是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)信任 無(wú)形的關(guān)系 信任的基礎(chǔ)客戶關(guān)系經(jīng)理 有形的信任對(duì)象回應(yīng) 有形的信任指標(biāo)表現(xiàn) 有形的回報(bào)、建立信任誠(chéng)實(shí) 強(qiáng)調(diào)信任 建立忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系管理的目標(biāo)信任建立忠誠(chéng)忠誠(chéng)度帶來持續(xù)的業(yè)務(wù)持續(xù)的業(yè)務(wù)并不需要客戶投入全部的資產(chǎn)忠誠(chéng)是雙向的、相互的過程 了解客戶需求才能最有效地服務(wù)客戶了解客戶的資產(chǎn)狀況了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好了解客戶的財(cái)務(wù)理念 提供創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)是維持客戶關(guān)系的有效途徑提供整合性的產(chǎn)品 提供境內(nèi)外的聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品和途徑提升客戶的生活品質(zhì)電話中的客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理和服務(wù)流程電話溝通與我們的業(yè)務(wù)建立和擴(kuò)大公共形象的基礎(chǔ)客戶或其他機(jī)構(gòu)聯(lián)系的接入口客戶服務(wù)專業(yè)，耐心，清晰，信任，友善，建設(shè)性電話中的客戶關(guān)系管理 為什么電話溝通對(duì)我們的業(yè)務(wù)很重要第一印象會(huì)持續(xù)，客戶關(guān)系經(jīng)理是信托公司與客戶之間的大使正確、專業(yè)的電話溝通可以創(chuàng)造最大的利潤(rùn)客戶關(guān)系經(jīng)理是解決問題、幫助客戶的專家電話中的客戶關(guān)系管理 如何進(jìn)行電話溝通當(dāng)你說 “ 歡迎 ” 表現(xiàn)出真正的歡迎態(tài)度微笑嘗試每次打招呼的語(yǔ)調(diào)不同說話清晰、緩慢說話而不是演唱電話實(shí)例“ 你好， **先生，我是 ** 信托公司，您現(xiàn)在方便說話嗎？ ”“ **先生，我今天打電話是想與您訂一個(gè)見面的時(shí)間，討論 ** 債券投資，耽誤您一個(gè)小時(shí)的時(shí)間做一個(gè)債券投資的演示，您看可以嗎？”“ 您什么時(shí)間方便？上午還是下午？ ”“ 謝謝您， **先生，很高興能在本周五上午十點(diǎn)與您會(huì)面 ” 。電話中的客戶關(guān)系管理電話中的用語(yǔ)和習(xí)慣只在必要時(shí)說 “ 對(duì)不起 ”讓客戶先掛電話不對(duì)客戶說： “ 我無(wú)法給你留言 ” 。電話中的客戶關(guān)系管理 替同事接電話時(shí)，避免告訴客戶同事在：吃飯抽煙洗手間休假生病您可以說 “** 現(xiàn)在無(wú)法接聽電話，我可以幫助您嗎？ ”電話中的客戶關(guān)系管理再次確認(rèn)時(shí)間和地點(diǎn)做好準(zhǔn)備工作 客戶背景 客戶需求 問題 名片 /宣傳資料守時(shí)介紹 /交換名片客戶會(huì)面交流與溝通第一印象很重要使客戶放松的交流內(nèi)容 職業(yè) 興趣 家庭 /孩子保持誠(chéng)懇的態(tài)度定下次見面或提交建議方案的時(shí)間客戶情況回顧 客戶與客戶溝通 是否犯一些小錯(cuò)誤 是否有可改進(jìn)的地方 是否達(dá)到即定目標(biāo) 客戶需求是否可達(dá)成為客戶的資產(chǎn)建立管理系