金融服務營銷8-131030服務質(zhì)量管理-資料下載頁
2025-02-12 12:46本頁面
【正文】 質(zhì)量管理是指聽取顧客的購后意見，并把他們的要求體現(xiàn)在以后的服務提供中。 3 服務質(zhì)量管理技巧 ? 如麥當勞、萬豪酒店管理集團、迪斯尼等公司最高管理者都對質(zhì)量完全負責，這些公司的管理者不僅按月查核財務成績，而且也查核服務質(zhì)量成績。麥當勞公司的雷伊 ?克勞克堅持連續(xù)地評估該公司的每個分店的 QSCV，即：質(zhì)量（ Quality）、服務（ Service）、清潔（ Cleanliness）和價值（ Value）方面是否符合要求，淘汰不符合要求的特許經(jīng)銷商。 1）最高管理者負責質(zhì)量管理 ? 最佳服務提供者一般都是為其服務質(zhì)量規(guī)定很高的標準。如斯威塞爾公司的目標是：要求 96%以上的旅客評價其服務為優(yōu)良或上等，否則便采取改進行動。花旗銀行的目標是電話鈴響 10秒鐘內(nèi)必須有人接和顧客來信必須在兩天內(nèi)作出答復。 ? 建立標準應有適當?shù)母叨?。標準能精確地達到 98%聽起來很好，但結(jié)果是使聯(lián)邦快遞每天喪失了 64000個包裹；允許每頁拼錯 10個單詞，每天就會寫錯 400000份藥方，一年中就會有 8天的飲水不安全。區(qū)別一個公司就在于它是提供“最起碼”的服務還是“有突破”的服務，即瞄準 100%的無缺點服務。 2）規(guī)定高標準 ? 通用電氣公司一年發(fā)出 70萬張調(diào)查卡給用戶家庭，請他們對公司服務人員的績效進行評比?；ㄆ煦y行在 ART，即準確性（ Accuracy）、反應性（ Responsiveness）、和時間性（ Timeliness） ,這幾項標準上不斷進行檢查。它作“佯裝購買 /神秘購物”，以發(fā)現(xiàn)其雇員是否提供良好服務。 3）服務績效監(jiān)督制度 ? 有效處理顧客投訴問題的原則就應該有：（ 1）對顧客投訴做出快速反應；（ 2）承認錯誤但不要太多辯解；（ 3）表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認識問題的；（ 4）不要同顧客爭論；（ 5）認同顧客的感覺；（ 6）給顧客懷疑的權(quán)利；（ 7）闡明解決問題需要的步驟；（ 8）讓顧客了解進度；（ 9）考慮給顧客補償；（ 10）堅持不懈地重獲顧客的友善。 4）顧客投訴處理 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 08:31:1208:31:1208:313/3/2023 8:31:12 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :31:1208:31Mar233Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 08:31:1208:31:1208:31Friday, March 3, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :31:1208:31:12March 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 3日星期五 上午 8時 31分 12秒 08:31: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 8時 31分 :31March 3, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 3日星期五 8時 31分 12秒 08:31:123 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 8時 31分 12秒 上午 8時 31分 08:31: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 08:31:1208:31:1208:313/3/2023 8:31:12 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :31:1208:31Mar233Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 08:31:1208:31:1208:31Friday, March 3, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :31:1208:31:12March 3, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 3日星期五 上午 8時 31分 12秒 08:31: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 8時 31分 :31March 3, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 3日星期五 8時 31分 12秒 08:31:123 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 8時 31分 12秒 上午 8時 31分 08:31: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 08:31:1208:31:1208:313/3/2023 8:31:12 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :31:1208:31Mar233Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 08:31:1208:31:1208:31Friday, March 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :31:1208:31:12March 3, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 3日星期五 上午 8時 31分 12秒 08:31: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 8時 31分 :31March 3, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 3日星期五 8時 31分 12秒 08:31:123 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 8時 31分 12秒 上午 8時 31分 08:31: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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