【正文】 定額要及時修訂 141 ? （三）計量工作 ? ：計量工作包括測試、檢驗、對各種理化性能的測定與分析工作 ? ： ? 量具應配備齊全，精度合乎標準，示值清晰； 測試方法和測試手段的選擇科學合理； 量值的傳遞、量具的修復和數(shù)字記錄要有嚴格的制度。 142 ? （四）信息工作 ? ：企業(yè)內部、企業(yè)外部 ? ：數(shù)據(jù)和資料的收集、處理、傳遞、貯存等管理工作 ? ：全面、及時、準確 案例 1：高考報考志愿 （一藝術考生能錄取本科的成績因填報志愿不當，結果?？埔矝]有被錄取 — 07年第一次按文化課成績錄?。? 案例 2：企業(yè)經營決策需要信息； 救災信息 案例 3：個人購物需要信息 （如買手機、電腦、 MP4等） 143 （五）規(guī)章制度建設（建立、執(zhí)行和落實、健全完善、修訂） 規(guī)章制度 是對人們在共同勞動中應當執(zhí)行的工作職責、工作程序和工作方法所作的規(guī)定，是全體員工的行為規(guī)范和準則。 （沒有規(guī)矩，不成方圓 —— “ 法治”） 制定制度是基礎，執(zhí)行和落實制度是關鍵（核心），修訂和完善制度是必然。 決不能出現(xiàn)“制度在墻上，落實在會上，貫徹在嘴上”。 有了制度又不執(zhí)行制度還不如沒有制度，這樣就使制度喪失了權威性和嚴肅性，人們就會把制度不放在心上，給人灌輸了一種非常錯誤的思想，久而久之，企業(yè)就會變成一盤散沙，失去凝聚力，非常渙散。 所謂“ 有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究 ” 144 管理可分為三個層次： ，靠人管理（ —— 人治，人管人，隨意性大，前后處理可能不一致 ） ，制度管理（ —— 法治，對事不對人，容易處理問題，相對公平 ） ，文化（理念）管理（ —— 人們自覺主動地按照制度規(guī)定去做事，不需要監(jiān)督 ） 當制度管理持續(xù)一段時間，變成人們自覺、主動遵守制度規(guī)定去辦事的時候，管理就上升為文化管理。 “ 最好的管理就是不需要管理 145 案例 1：日本的全民環(huán)保 —— 巖松看日本系列節(jié)目（垃圾自覺分類投放 洗干凈后 、定時、定點回收） 規(guī)章制度領導要以身作則，帶頭遵守，決不能搞特權，如果公共場所不允許抽煙，領導要首先做到不抽煙。“己所不欲，勿施于人”，自己都做不到的事情怎么要求別人做得到哪？ 案例 2： IBM公司的門衛(wèi)就是這么工作的 IBM老總一天帶客人去生產區(qū)參觀，在門口被一年輕門衛(wèi)給攔住了，“識別卡不對，不能進” 助理忙說“你不知道他是誰嗎？” “我當然知道他是我的老板，但是我在公司受到的就是這種教育。” 請問 IBM會開除這個員工嗎？ 如果被開除，則會有人立即告訴哈佛大學，做成教學案例（ case），題目是“ IBM是怎樣垮掉的”。 思考：這種事情要是發(fā)生在中國會怎樣呢？ 146 案例 3. 萬科公司職員的職場紀律（禮儀、考勤、雷區(qū) 3方面 ) —— 在工作場所，遵守公司紀律，展現(xiàn)良好的職業(yè)風范會使你獲得同事和客戶的贊賞 （ 職業(yè)形象、辦公禮儀、個人物品 3方面 ） 職業(yè)形象 （ 1）我們著力體現(xiàn)整潔、大方、得體的職業(yè)風格。 （ 2）職員上班衣著基本分為： A、 星期一至四 —— 應按照商務禮儀著正裝： 男職員著襯衫、西裝、深色皮鞋及深色短襪、系領帶； 女職員著有袖襯衫、西裝裙或西裝褲、有袖套裙，著皮鞋。 B、星期五 —— 可著與工作場所相適應的輕便服裝， 但短褲、拖鞋、無領 T恤、無袖裝、超短裙不在此列。 147 C、 在“五一”、“十一”、“元旦”、“春節(jié)”等長假期時，如需要將休息日與工作日進行調換以連續(xù)休假，導致休息日仍需上班的，可在放假前一個工作日，著與工作場所相適應的輕便服裝，其余時間，按照非周末要求著裝。 D、如有商務活動的，應按照商務禮儀著正裝。 E、出席公司各類會議或活動，應按會議或活動的要求著裝。 F、所在單位、崗位另有著裝要求的，按要求執(zhí)行。 （ 3）上班時間佩戴工作牌。 148 代他人刷（打）卡，每次扣除雙方薪金各 50元。 違紀三次以上除作上述處罰外，一年內薪金不予上調。 遲到或早退 5分鐘以上、 15分鐘（含）以下者，每次扣除薪金 20元； 15分鐘以上、 2小時（含）以下者，每次扣除薪金 50元。 以下情況，一律視為曠工： （ 1）無故缺勤 2小時以上，返回單位上班后 1個工作日內也未補辦請假手續(xù)或補辦手續(xù)未獲批準的； （ 2）請假未獲批準即擅自不上班的（包括續(xù)假未獲批準）； （ 3）以虛假理由請假并獲批準而不上班的。 曠工時間的最小計算單位為 ，不足 日以 。 149 （六）職工的教育和培訓 企業(yè)間的競爭直接表現(xiàn)為，產品的競爭 —— 技術 ——人 —— 教育和培訓，任何一個組織要更好的生存與發(fā)展，離不開一支高素質的員工隊伍。 中國企業(yè)在職工教育和培訓上存在的主要問題：投入不足，重視程度不夠，具體表現(xiàn)在： 。 150 “ 優(yōu)質的產品（服務）是高素質的人做（提供）出來的。 “強大而優(yōu)秀的民族和高素質的員工隊伍不是天生的，而是靠后天的教育培養(yǎng)出來的”。 人生下來就是一張白紙，將來變成什么樣完全靠教育，可能變成一張涂鴉的廢紙，可能變成一張草稿紙，也可能變成一篇激情四溢的好文章或一副漂亮的字畫。 151 案例 . 東京迪尼斯樂園對清潔工的培訓和教育 ? 重視員工培養(yǎng)，引客回頭 ? 開酒店或經營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這 孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？ 如果回答是肯定的，這才叫做 引客回頭 。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。 ? 到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以 東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上， 培訓教育的非常仔細，無以復加 152 ? 一、從掃地的員工培訓起 ? 東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花 3天時間。 ? 第一天上午：學掃地 ? 掃地有 3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰塵，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。 ? 而且掃地時還另有規(guī)定： 開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人 15米以內等情況下都不能掃。 要把掃地工具拿起來，鞠躬“歡迎光臨，太太、小姐、先生”。這些規(guī)范都要認真培訓，嚴格遵守。 ? 第一天下午：學照相 ? 十幾臺世界最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。 153 ? 第二天上午：學照顧小孩 ? 會抱小孩嗎？不會抱的容易扭著小孩的腰、脖子。 孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。 ? 不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。 給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規(guī)范 154 ? 第二天下午：學辨識方向 ? 不只是告訴游客要去的是哪一個方向，連方位和距離都要講清楚。 ? 有人要上洗手間， “ 右前方，約 50米，第三號景點東，那個紅色的房子 ” ；有人要喝可樂， “ 左前方，約 150米，第七號景點東，那個灰色的房子 ” ；有人要買郵票， “ 前面約 200米，第十一號景點，那個藍條相間的房子 ” …… ? 顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工 要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。 ? 回想我們經常問路，對方一般怎么回復你??？你需要問幾次才能到達你要去的地方哪？ 155 第三天學習迪斯尼樂園的園規(guī)、制度 ? 員工應該怎么做，不能怎么做。 其中有一條是規(guī)定怎么跟小孩講話 。當一個小孩子拉住你的褲子和你說話的時候，應該怎么跟孩子講話??？我們多是一低頭就行了。 東京迪斯尼的規(guī)定是：蹲下。 眼睛要跟小孩子的眼睛平行 ,不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為這是未來的客戶，今天跟著爸爸媽媽來，長大了就是自己來，再大點結婚了就會帶著他的小孩來。 各位記好了，面對我們未來的客戶，蹲下。因為那是未來的顧客，希望將來都會再回來的，所以要特別重視。 ? 訓練 3天后，發(fā)給員工 3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面， 碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭， 這就是所謂的員工面對顧客。 156 ? 二、會計人員也要直接面對顧客 ? 有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。 ? 迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。 ? 其它重視顧客、重視員工的規(guī)定： 157 ? 怎樣送貨？ ? 迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩 10次，大概也看不到一次經理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。 ? 這就是前面講的， 顧客站在最上面，員工去面對客戶，經理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應該建立起來。 158 ? 海爾的 CEO張瑞敏說過一句話： “員工素質低不是你的錯，但是不能提高你手下員工的素質就是你的錯”。 這也說明了員工教育的重要性，可以說 教育你的員工是每一級領導的責任。 ? 而 這種教育不是中國傳統(tǒng)的大政治理論的學習教育 （太虛，流于形式，幾乎沒有多少效果）， 而應該是隨時、隨地、隨人、隨事的具體教育， 發(fā)現(xiàn)機會就要充分利用，教育你的員工。例如寫信封。 159 思考與練習 ? ? ? 3. 解釋企業(yè)管理的系統(tǒng)原理 ? ? ? ? ? 160 本章小結 ? 企業(yè)的含義 ? 企業(yè)的類型 企業(yè)概論 企業(yè) ? 企業(yè)制度 ? 公司制的特點 ? 股份公司與有限責任公司的區(qū)別 ? 現(xiàn)代企業(yè)制度的特征和內容 ? 現(xiàn)代企業(yè)的法人治理機構 ? 企業(yè)文化的含義 ? 企業(yè)文化的構成 ? 如何建設企業(yè)文化 現(xiàn)代企業(yè)制度 企業(yè)文化 返回 企業(yè)管理 ?企業(yè)管理的概念 ?市場導向原理 ?系統(tǒng)原理 ?人本原理 ?責任原理 ?動態(tài)原理 ?效益原理 ?現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢