【正文】 在兩個問題： 標準過高 標準過低 服務標準定得過高，超過了大多數(shù)服務人員的能力，那么這樣的標準就難以實施。而且過高的服務標準可能超出顧客期望的理想?yún)^(qū)間，雖然可讓顧客感到驚喜，但長期來說，部分顧客認為這過高的標準不是為他們設計的，選擇改向另一服務機構購買服務?；蛘撸^高的標準吸引力一群顧客，使服務機構偏離原來選定的目標市場。因此，服務機構應當調低過高的服務標準以符合目標顧客的真正需要。服務標準定得過低，如前所述，就缺乏挑戰(zhàn)性和競爭力，不符合服務標準的選擇標準標準，也需要調整。 2023/3/2 39 案例討論 沃爾瑪公司的 “ 超值服務 ” 標準 美國沃爾瑪零售公司 ， 是世界上最大的零售公司 ， 有許多其他商家不具備的優(yōu)勢 ， 其中之一是所謂 “ 超值服務 ” 標準 ， 包括 “ 日落標準 ” 、“ 比滿意還滿意標準 ” 、 “ 步標準 ” 等 。 “ 日落標準 ” 是指每天的工作必須在當天日落之前完成 。對于顧客的服務要求 ， 要在當天予以滿足 ， 決不拖延 。 這個標準與尊重個人 、 注重顧客服務和精益求精的信念一脈相承 ， 已成為沃爾瑪企業(yè)文化的重要內容 。 “ 比滿意還滿意標準 ” ， 公司創(chuàng)始人沃爾頓對此的解釋是： “ 讓我們成為顧客最好的朋友 ， 微笑著迎接光顧本店的所有顧客 ， 盡可能提供能給予的幫助 ， 不斷改進服務 ， 這種服務甚至超過了顧客原來的期望 ， 或者是比其他任何商店更多 、 更好的服務 。 ” 比如 ， 曾有一名沃爾瑪員工 ， 把一名兒童從馬路中央推開 ， 避免了一起交通事故；另一名員工主動延長工作時間 ， 幫一位母親精心挑選兒子的生日禮物 ， 卻耽誤了自己孩子的生日晚宴 ， 等等 。 這些根植于沃爾瑪員工心目中的優(yōu)質服務 ， 給公司帶來了無數(shù) 2023/3/2 40 的回頭客。 “ 10步標準 ” ，是指只要顧客出現(xiàn)在沃爾瑪員工 10步距離的范圍內，員工就必須主動上前打招呼，并詢問是否需要什么幫助。沃爾瑪?shù)倪@些經(jīng)營理念在實踐中被認為是成功的范例。薄利多銷并沒有是沃爾瑪五千克轉，相反，由于服務到位，使得沃爾瑪顧客盈門。1998年，沃爾瑪?shù)臓I業(yè)收入超過 1000億美元，高居世界零售業(yè)榜首，并躋身 《 財富 》 500強，名列第 4位?，F(xiàn)在沃爾瑪不但高居世界零售業(yè)榜首，并且首次超過制造業(yè)，名列 《 財富 》 500強之首。 問題討論 1. 沃爾瑪?shù)?“ 日落標準 ” 、 “ 比滿意還滿意標準 ” 、 “ 10步標準 ” 是 “ 硬 ” 標準還是 “ 軟 ” 標準 ？ 2. 試評估沃爾瑪?shù)?“ 日落標準 ” 、 “ 比滿意還滿意標準 ” 、“ 10步標準 ” 。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 14:22:0514:22:0514:223/2/2023 2:22:05 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :22:0514:22Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 14:22:0514:22:0514:22Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :22:0514:22:05March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 22分 5秒 14:22: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 2時 22分 :22March 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 2日星期四 2時 22分 5秒 14:22:052 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 2時 22分 5秒 下午 2時 22分 14:22: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 14:22:0514:22:0514:223/2/2023 2:22:05 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :22:0514:22Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 14:22:0514:22:0514:22Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :22:0514:22:05March 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 22分 5秒 14:22: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 2時 22分 :22March 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 2日星期四 2時 22分 5秒 14:22:052 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 2時 22分 5秒 下午 2時 22分 14:22: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 14:22:0514:22:0514:223/2/2023 2:22:05 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :22:0514:22Mar232Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 14:22:0514:22:0514:22Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :22:0514:22:05March 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時 22分 5秒 14:22: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 2時 22分 :22March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 2日星期四 2時 22分 5秒 14:22:052 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 2時 22分 5秒 下午 2時 22分 14:22: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴