某公司投訴的處理策略教材-資料下載頁
2025-02-11 17:18本頁面
【正文】 滿足他們的需要 步驟三：找到解決方法 ? 當(dāng)發(fā)生客人認(rèn)為非常嚴(yán)重，而且從客人角度看應(yīng)該由酒店負(fù)責(zé)的事情，而您用任何其他方法都不能圓滿解決問題時，那么您就要 ……承諾 步驟四： 負(fù)責(zé)落實到底 一旦決定好解決問題的方法 ,如何對所做的承諾負(fù)責(zé)落實到底就變得非常重要了 A. 解釋您正在采取什么措施 : ? 告訴客人您正在采取什么措施解決問題 ? 當(dāng)要啟用承諾時 ,應(yīng)詳細(xì)的記錄具體情況 ? 告訴客人要花多長時間 ? 向客人表示感謝 ? 告訴客人自己的姓名 步驟四： 負(fù)責(zé)落實到底 B. 給客人超值補(bǔ)償 Plus the Guest ? 跟蹤檢查 ,確保問題解決的確實令客人滿意 ? 尋找途徑給客人以意外的驚喜 ? ………… 步驟四： 負(fù)責(zé)落實到底 C. 通知管理層 Inform Management ? 確保管理層了解客人的所有投訴 ～ 這有助于確定哪些是反復(fù)出現(xiàn)的問題 ? 當(dāng)您為客人承諾后 ,在記錄表上作好跟蹤記錄 ? ………… 錦江之星 客人投訴處理 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 妥善處理客人投訴，讓客人滿意 ? 規(guī)定： ? 公司處理客人投訴的部門是品牌績效客戶服務(wù)部 ? 所有顧客投訴應(yīng)在三天內(nèi)在連鎖店給予解決 ? 從客戶服務(wù)部收到顧客投訴的三天內(nèi)，若連鎖店無法讓投訴得到解決，將由客戶服務(wù)部代表公司出面解決，所產(chǎn)生的費用由連鎖店支付 ? 設(shè)計公司相關(guān)只能部門的投訴，品牌績效部將轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門并跟蹤處理結(jié)果，并在三天內(nèi)予以解決 ? 連鎖店必須在三天內(nèi)將 《 賓客投訴反饋表 》 反饋至地區(qū)經(jīng)理，區(qū)域公司總經(jīng)理，品牌績效部。 服務(wù)理念與改進(jìn) 1. 在任何服務(wù)中，禮貌用語和熱情的態(tài)度總是最基本和不可或缺的，面對客人要始終保持微笑和語言的交流，表示對客人的尊重。 2. 培訓(xùn)工作要常抓不懈，培訓(xùn)內(nèi)容要全面。 3. 主管、經(jīng)理要經(jīng)常在現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)和管理，便于及時處理和解決問題。 4. 主管、經(jīng)理在平時要勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，不要將錯誤和責(zé)任推給下屬。 我們的目標(biāo) ?了解對于您和您的旅館來說投訴就是機(jī)會 , 無須回避 ?設(shè)法鼓勵客人與您分享他的想法 ?利用處理客人投訴的策略使不滿意的客人滿意 ?知道何時以及如何使客人 100%滿意 ?錦江之星投訴處理流程 通過這個培訓(xùn)課程 ,您將 : ?學(xué)習(xí)處理客人投訴的四個步驟和策略 ?學(xué)習(xí)在處理客人投訴時 ,如何利用處理客人投訴的決策作出正確的判斷 . ?處理您部門中出現(xiàn)的典型問題
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