生產(chǎn)運(yùn)作管理4-資料下載頁
2025-02-09 17:03本頁面
【正文】 的義務(wù)，誠心誠意地承擔(dān)所承諾的責(zé)任。 內(nèi)蒙古服務(wù) ? 在內(nèi)蒙古，一位用戶家中意外失火，燒壞了剛剛購買的海爾冰箱。 打電話向海爾求援時(shí)，這位用戶由于焦急競(jìng)忘了寫姓名和詳細(xì)地址，海爾憑借完整的計(jì)算機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，迅速從用戶檔案中查找清楚，并派專人，專車奔赴高原，穿過當(dāng)?shù)厝硕己苌僮哌^的雨后沼澤之路，僅用 4天時(shí)間趕到，并修好冰箱。 零距離模式 ? 3月的一天，青島王老太太買了一臺(tái)海爾空調(diào)，打的回家，在她上樓找鄰居幫忙搬運(yùn)的時(shí)候，黑心的出租車司機(jī)將空調(diào)拉跑了。 ? 《 青島晚報(bào) 》 報(bào)到了此事，張瑞敏得知后，專門派人為王老太太免費(fèi)又送去一臺(tái)，并為其安裝調(diào)試好。 ? 當(dāng)時(shí)，海爾正在尋找服務(wù)盲點(diǎn)，此后便推出：“ 24小時(shí)無搬動(dòng)服務(wù) ” 。 ? 后來王老太太逢人便說是海爾救了我的命，不然我不是被黑心的司機(jī)氣死，就是想不通尋死。 海爾國際星級(jí)服務(wù)內(nèi)容： ? 海爾售后服務(wù)的 “ 五個(gè)一 ” 規(guī)定： 一張服務(wù)卡 一副鞋套 一塊墊布 一塊抹布 一件小禮物 ? （海爾兄弟卡通鑰匙鏈，帶有海爾字樣的筆等） ? 海爾的 101=0算式 ? 有一道大家都熟知的智力題：樹上有 10只鳥，一個(gè)獵人開槍打下一只，還剩幾只？答案當(dāng)然是一只也不剩。海爾把這個(gè)故事引申到企業(yè)中，使之成為企業(yè)經(jīng)營管理的一個(gè)原則：每個(gè)員工都不可避免地面對(duì)消費(fèi)者， 得罪了一個(gè)消費(fèi)者，就意味著失去一群潛在的消費(fèi)者；如果贏得了一個(gè)消費(fèi)者，就可能引來一群消費(fèi)者。 這就是海爾的 101=0算式。據(jù)此，海爾人提出了自己的服務(wù)理念：“ 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 “ 零距離銷售模式的 “ 210工程 ” ? 海爾 IT產(chǎn)業(yè)的 “ 210工程 ” : “2”是兩方面的 “ 雙向溝通 ” ； “ 1”是統(tǒng)一服務(wù)； “ 0”是零距離目標(biāo) 。 它旨在通過企業(yè)與用戶之間雙向的直接交流與溝通 ， 為用戶提供海爾統(tǒng)一的 3C服務(wù) ，從而達(dá)到與用戶心與心之間的零距離 。 海爾的 3C ? 海爾的 3C是 ? 電腦 （ Computer) ? 電信 (Communications) ? 消費(fèi)類電子產(chǎn)品 (Consumer Electronics) ? 它同時(shí)還凝聚了 ? 真誠 ? 完美 三重服務(wù)內(nèi)涵 ? 舒心 海爾 3C服務(wù)支持體系 ? 海爾的 3C個(gè)性化技術(shù)服務(wù)支持 （ 系統(tǒng) ）體系：包括 9999電話支持系統(tǒng)； Inter 支持系統(tǒng) ； 五星服務(wù)兵；用戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)；培訓(xùn)系統(tǒng)；專家小組以及全國統(tǒng)一的售前 、 售中 、 售后 、 培訓(xùn) 、 回訪等 ”一條龍星級(jí)服務(wù)方案 ”. “五星服務(wù)兵 ”體系 ? 藍(lán)星服務(wù)兵 ? 綠星服務(wù)兵 ? 紅星服務(wù)兵 ? 黃星服務(wù)兵 ? 金星服務(wù)兵 海爾彩電的 “ 三全 ”服務(wù) ? 全天候 24小時(shí)服務(wù) 24小時(shí)電話服務(wù)， 24小時(shí)服務(wù)到位， 365天節(jié)假日照常服務(wù) 。 ? 全方位上門服務(wù) 上門安裝、調(diào)試、培訓(xùn)的服務(wù)，全部 送貨上門，全部建檔回訪 。 ? 全免費(fèi)服務(wù) 保修（三年）內(nèi)，免除一切費(fèi)用，終身維護(hù)，免費(fèi)服務(wù) 。 海爾空調(diào)滿意工程 ——“五化一滿意 ” ? 即通過 專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化 、 規(guī)范化、精細(xì)化、國際化 達(dá)到超出 用戶期望值的滿意 。海爾空調(diào)在 一次 的重慶解救工作中 ——解救消費(fèi)需求之急 。 100臺(tái)海爾健康型小小英才空調(diào)從青島飛運(yùn)至重慶機(jī)場(chǎng)時(shí)，出現(xiàn)了重慶五大商場(chǎng)車隊(duì)列隊(duì)等候的場(chǎng)面 . ? 海爾星級(jí)服務(wù)的 ? 一 、 二 、 三 、 四模式 ? 一即一個(gè)結(jié)果 : 服務(wù)圓滿 。 ? 二即二條理念 : 帶走用戶的煩惱 ， 留下海爾的真誠 。 ? 三即三個(gè)控制 : 服務(wù)投訴率 、 服務(wù)遺憾率 、 服務(wù)不滿 ? 意率均小于十萬分之一 。 ? 四即四不漏 : ? 一個(gè)不漏的記錄用戶反映的問題 。 ? 一個(gè)不漏的處理用戶反映的問題 。 ? 一個(gè)不漏的復(fù)查處理結(jié)果 。 ? 一個(gè)不漏的將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì) 、 生產(chǎn) 、 經(jīng)營部門 海爾的 ”分外服務(wù) ” ? 海爾星級(jí)服務(wù)的目標(biāo) ? 用戶的需求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少 。 ? 市場(chǎng)有多大，海爾的服務(wù)范圍有多大。 ? 企業(yè)重視服務(wù)，有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)專家普遍關(guān)注服務(wù)經(jīng)濟(jì)及服務(wù)經(jīng)濟(jì)的未來發(fā)展。 ? 總之，海爾的星級(jí)真誠服務(wù)，不僅實(shí)現(xiàn)了服務(wù)經(jīng)濟(jì)，而且進(jìn)一步發(fā)展了服務(wù)經(jīng)濟(jì)。
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1