【導(dǎo)讀】博域通訊IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品人工座席軟件二次開發(fā)手冊(cè)。版權(quán)所有©深圳市博域信源通訊有限公司第1頁。人工座席軟件的C#.NET版模板源代碼中數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件編程的基本概念................27. 座席軟件提供的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口介。JavaScript腳本形式的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接。demo程序的源代碼在使用過程中建議增加的輔助功能清單以及對(duì)應(yīng)的參考源代碼.........49. 附錄一、博域通訊基于三匯SPBX系列多媒體交換機(jī)的IP軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品

　　

【正文】 人工 座席軟件二次開發(fā)手冊(cè) (禁止擅自復(fù)制 ) 版權(quán)所有 169。 深圳市博域信源通訊有限公司 第 28頁 *需要掌握數(shù)據(jù)命令（如 SqlCommand）、數(shù)據(jù)閱讀器 (如 SqlDataReader)和數(shù)據(jù)適配器 (如SqlDataAdapter)的動(dòng)態(tài) SQL語句的使用。多個(gè)動(dòng)態(tài) SQL 語句的嵌套使用，可以完成呼叫中心系統(tǒng)工程項(xiàng)目所要求的非常復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 (CRM)功能需求。可以參考人工座席軟件中的有關(guān)數(shù)據(jù)庫操作的模板源代碼。 *若數(shù)據(jù)庫中表 (Table)的記錄數(shù)量非常龐大，建議在創(chuàng)建 SqlConnection 之前在連接字符串中將 Connection Timeout 設(shè)置為 60(或其它數(shù)值 ) 秒｛表示在嘗試建立連接時(shí)終止嘗試并生成錯(cuò)誤之前所等待的時(shí)間｝，這樣可以減少因數(shù)據(jù)庫查詢超時(shí)而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)庫操作錯(cuò)誤。 帶 Connection Timeout 屬性的連接字符串的參考范例如下： Data Source=。Initial Catalog=spbxccdb。 Password=abcd1234。Persist Security Info=True。User ID=sa。Connect Timeout=60 連接字符串可以通過 Visual Studio 開發(fā)環(huán)境的“工具 連接到數(shù)據(jù)庫”菜單獲取。 *更多 C.NET(數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件 )編程的知識(shí)，請(qǐng)查閱 C.NET2020（或更高版本） 或 Visual Studio2020（或更高版本）的編程書籍。 座席軟件 (包括班長(zhǎng)座席軟件 ) 提供的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口介紹 博域通訊 IP 軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 提供了 座席軟件 (包括班長(zhǎng)座席軟件 ) (開源 )。 普通座席軟件與班長(zhǎng)座席軟件以及 IP遠(yuǎn)程座席軟件為同一 源 程序，通過權(quán)限控制進(jìn)行區(qū)別，可以動(dòng)態(tài)地任意配置班長(zhǎng)座席個(gè)數(shù)；提供了人工座席模板程序源代碼；同時(shí)提供了基于 OCX（即 ActiveX）控件以及 JavaScript 腳本形式的二次開發(fā)接口與調(diào)用方法的模板程序源代碼。 座席軟件 (包括班長(zhǎng)座席軟件 )（ IPPBX）的 CTI通信控制功能以及豐富的話務(wù)控制（軟電話）功能以及模板程序源代碼 [可以直接投入商業(yè)運(yùn)行 ]，如 登錄 /退出，應(yīng)答來電 /拒絕應(yīng)答 /切斷呼叫 ，示閑 /示忙 /事后文書處理，離開 /回來，通話轉(zhuǎn)其他座席，自動(dòng)播報(bào)工號(hào)，保持 /恢復(fù)，代接，屏幕呼出 /呼叫分機(jī)，監(jiān)聽，強(qiáng)插，博域通訊 IP 軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 人工 座席軟件二次開發(fā)手冊(cè) (禁止擅自復(fù)制 ) 版權(quán)所有 169。 深圳市博域信源通訊有限公司 第 29頁 攔截，強(qiáng)拆，班長(zhǎng)強(qiáng)制普通座席示忙 /示閑，班長(zhǎng)強(qiáng)制簽出普通座席，來電顯示 /客戶基本資料和歷史業(yè)務(wù)記錄屏幕彈出 /來電區(qū)域識(shí)別，語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移 [即呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面的同步轉(zhuǎn)移 ]，留言信箱管理 [如留言檢索查詢及播放以及回復(fù) ]， 通話時(shí)單步轉(zhuǎn)外線 /通話時(shí)以會(huì)議方式轉(zhuǎn)外線 /座席召集外線號(hào)碼舉行電話會(huì)議 /指揮調(diào)度，三方 /多方電話會(huì)議，來電轉(zhuǎn) IVR流程 ，座席服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，座席之間收發(fā)文字信息，座席通信狀態(tài) /呼入排隊(duì)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控，地址簿 /電話速撥面板，黑名單管理，查詢座席歷史通話記錄與播放錄音文件，話務(wù)員管理及權(quán)限控制 等； 座席軟件 (包括班長(zhǎng)座席軟件 )、業(yè)務(wù)咨詢管理、業(yè)務(wù)查詢管理、業(yè)務(wù)受理管理、投訴建議管理、客戶回訪與市場(chǎng)調(diào)查管理、預(yù)覽呼出/電話營銷的被叫號(hào)碼分配管理以及呼出的業(yè)務(wù)管理、工作流 /工單管理、業(yè)務(wù)知識(shí)庫 /公告欄 /座席備忘錄 /操作日志管理 /業(yè)務(wù)參數(shù)維護(hù)等數(shù)據(jù)庫應(yīng)用（ CRM）和與已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支 持系統(tǒng) (如 MIS/ERP)/因特網(wǎng) /電子郵件的數(shù)據(jù)接口以及獲取主叫方來電號(hào)碼和通過 SOCKET與第三方應(yīng)用軟件傳遞主叫方來電號(hào)碼的模板程序源代碼以及通過插件結(jié)構(gòu)的編程來融合B/S結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序 {即與業(yè)務(wù)系統(tǒng)瀏覽器客戶端程序的接口 }的模板程序源代碼。 座席軟件二次開發(fā)的工作為利用人工座席模板軟件 （數(shù)據(jù)庫應(yīng)用）部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)以及相關(guān)的 SQL語句，能夠大幅度的縮短 AGENT（人工座席）軟件二次開發(fā)周期，大大降低 AGENT（人工座席）軟件二次開發(fā)成本。具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟 件開發(fā)能力的軟件工程師經(jīng)過 3天 的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)后即可很快勝任 AGENT（人工座席）軟件的二次開發(fā)。 呼叫中心系統(tǒng)不同于其他網(wǎng)絡(luò)或者通信設(shè)備，呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用必然要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)，而業(yè)務(wù)系統(tǒng)的真正專家往往是客戶自己或者在某個(gè)行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有多年積累的行業(yè)軟件供應(yīng)商，通常情況下他們對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)這樣的專業(yè)通信設(shè)備并不太了解，而呼叫中心廠商對(duì)大部分細(xì)分行業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用情況也不夠熟悉。如何使兩者有機(jī)地進(jìn)行結(jié)合，博域通訊進(jìn)行了大量的探索和研發(fā)，并對(duì)呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)系最緊密的座席（管理）軟件 。 博域通訊 IP 軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 人工 座席軟件二次開發(fā)手冊(cè) (禁止擅自復(fù)制 ) 版權(quán)所有 169。 深圳市博域信源通訊有限公司 第 30頁 呼叫中心座席（管理）軟件 /座席進(jìn)行交互的 主要 人機(jī)界面，與呼叫中心系統(tǒng)核心軟件聯(lián)系緊密，博域通訊是極少數(shù)對(duì)座席（管理）軟件開源的企業(yè)，必將對(duì)整個(gè)呼叫中心 /CTI/Call Center行業(yè)帶來深遠(yuǎn)的影響。 呼叫中心系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐平臺(tái)，所提供的服務(wù)和功能是相對(duì) 穩(wěn)定 的，而業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為直接與用戶銜接的人機(jī)界面，其功能和數(shù)據(jù)體現(xiàn)形式，往往隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而改變和升級(jí)，同時(shí)行業(yè)差異性也比較大。 該實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用形式?jīng)Q定了呼叫中心系統(tǒng)與 業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間必須要 松耦合 才能最大限度地適應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展、保護(hù)用戶投資。這種松耦合的最好實(shí)現(xiàn)就是呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間通過接口實(shí)現(xiàn)相互調(diào)用和對(duì)接。 人工座席軟件 提供的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口概述 博域通訊 IP 軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的人工座席軟件 的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口具有完善的第三方信息系統(tǒng)集成和開發(fā)接口，第三方信息系統(tǒng)開發(fā)商 /集成商通過很小的工作量就可以 集成 /整合 /嵌入 博域通訊 IP 軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的呼叫中心功能，比如來電彈屏 /去電彈屏、在線、示忙、保持、恢復(fù)、來電轉(zhuǎn)其他座席、三方 /多方電話會(huì)議、點(diǎn)擊撥號(hào) (屏幕呼出 )、監(jiān)聽、強(qiáng)插、播放通話錄音等。 對(duì)于基于 C/S 架構(gòu)的 Windows 應(yīng)用軟件開發(fā)商，不限定開發(fā)工具，可以是 C.NET、VB、 Delphi、 C++Bulider、 VC、 PowerBuilder 等開發(fā)環(huán)境中的任何一種，博域通訊 IP 軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的人工座席軟件 的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口的表現(xiàn)形式為簡(jiǎn)單易用且標(biāo)準(zhǔn)的 ActiveX 控件。 對(duì)于基于 B/S架構(gòu)的 Web應(yīng)用軟件開發(fā)商，不限定開發(fā)工具，可以是 ASP、 JSP、 PHP、JAVA、 ；博域通訊 IP 軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的人工座席軟件 的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口的表現(xiàn)形式為簡(jiǎn)單易用且標(biāo)準(zhǔn)的 JavaScript 腳本。 博域通訊 IP 軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 人工 座席軟件二次開發(fā)手冊(cè) (禁止擅自復(fù)制 ) 版權(quán)所有 169。 深圳市博域信源通訊有限公司 第 31頁 人工座席軟件 提供的 ActiveX控件的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口簡(jiǎn)介 博域通訊 IP 軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 呼叫中心系統(tǒng)第三 方開發(fā)接口 基于微軟公司的 COM 技術(shù)（對(duì)象組件模型）的 ActiveX 控件 [ActiveX控件對(duì)外提供詳盡的屬性、方法和事件，并且系統(tǒng)底層返回的事件 /消息是簡(jiǎn)單的、容易理解的信息，而不是復(fù)雜的信令模式；使用非常方便，對(duì)于普通的軟件開發(fā)人員而言易學(xué)易用 ]供業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)功能集成的簡(jiǎn)單方便與松散耦合，符合組件化軟件開發(fā)以及面向?qū)ο缶幊痰能浖こ趟枷耄?C/S架構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)只需用 1 行代碼（函數(shù)調(diào)用）直接調(diào)用即可使用；用戶不需要了解呼叫中心系統(tǒng)的底層通訊的復(fù)雜知識(shí)與技術(shù)細(xì)節(jié)，只需了解程序 （編程）常識(shí)即可對(duì)代碼進(jìn)行編寫和維護(hù)；同時(shí)博域通訊 IP 軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的座席軟件 (包括班長(zhǎng)座席軟件 ) 提供了豐富的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口 ActiveX控件調(diào)用的模板程序 .NET/DELPHI/JAVA源代碼 供用戶參考。 博域通訊 IP 軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 提供的呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口，充分結(jié)合了業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)呼叫中心功能的需求，集成了完整的與排隊(duì)交換機(jī)（ PABX）的CTI 通信控制功能和豐富的 話務(wù)控制 成熟功能，如： 登錄 /退出，應(yīng)答來電 /拒絕 應(yīng)答 /切斷呼叫 ，示閑 /示忙 /事后文書處理，離開 /回來，通話轉(zhuǎn)其他座席，自動(dòng)播報(bào)工號(hào)，保持 /恢復(fù)，代接，屏幕呼出 /呼叫分機(jī)，監(jiān)聽，強(qiáng)插，攔截，強(qiáng)拆，班長(zhǎng)強(qiáng)制普通座席示忙 /示閑，班長(zhǎng)強(qiáng)制簽出普通座席，來電顯示 /去電彈屏 /客戶基本資料和歷史業(yè)務(wù)記錄屏幕彈出 /來電區(qū)域識(shí)別，語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移 [即呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面的同步轉(zhuǎn)移 ]，留言信箱管理 [如留言檢索查詢及播放以及回復(fù) ]， 通話時(shí)單步轉(zhuǎn)外線 /通話時(shí)以會(huì)議方式轉(zhuǎn)外線 /座席召集外線號(hào)碼舉行電話會(huì)議 /指揮調(diào)度，三方 /多方電話會(huì)議，來電轉(zhuǎn) IVR流程，座席服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) ，座席之間收發(fā)文字信息，座席通信狀態(tài) /呼入排隊(duì)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控，地址簿 /電話速撥面板，黑名單管理，查詢座席歷史通話記錄與播放錄音文件，話務(wù)員管理及權(quán)限控制 等功能。第三方 (如行業(yè)管理軟件供應(yīng)商等 )通過 簡(jiǎn)單 編程，就能使已有的 C/S 或 B/S 應(yīng)用系統(tǒng)軟件具有強(qiáng)大的呼叫中心 (CTI)話務(wù)控制功能。 博域通訊 IP 軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 人工 座席軟件二次開發(fā)手冊(cè) (禁止擅自復(fù)制 ) 版權(quán)所有 169。 深圳市博域信源通訊有限公司 第 32頁 下面以 C.NET版本為例對(duì)博域通訊 IP 軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 件 (包括班長(zhǎng)座席軟件 ) ActiveX控件的屬性、方法以及事件調(diào)用方法的豐富的模 板程序源代碼進(jìn)行說明，包括了： * 話務(wù)控制 ActiveX控件的屬性、方法調(diào)用的模板程序源代碼，如： private void button1_Click(object sender, EventArgs e) { //[座席 在接聽來電或呼出通話時(shí) 將 電話 轉(zhuǎn)移給其它座席 ]按鈕的 Click事件代碼 string strSeatNo=。 //對(duì)方座席分機(jī)號(hào)碼 strSeatNo = ()； (strSeatNo, )； } private void button2_Click(object sender, EventArgs e) { //[話機(jī)放音 ]按鈕的 Click事件代碼 string strvocfile = 。 //錄音文件名 if (()==) { (this, 錄音文件名為空，無法播放 , 提示信息 , , )。 博域通訊 IP 軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 人工 座席軟件二次開發(fā)手冊(cè) (禁止擅自復(fù)制 ) 版權(quán)所有 169。 深圳市博域信源通訊有限公司 第 33頁 return。 } strvocfile = ().Substring(7).Trim()。 (strvocfile, 0, true, true, true)。 } * 話務(wù)控制 ActiveX控件的事件 (消息 )處理調(diào)用的模板程序源代碼，如： private void axSWebCTClient1_OnDiverted(object sender, e) { // OnDiverted為 坐席呼叫轉(zhuǎn)移事件 // 當(dāng)前呼叫的狀態(tài) // 第三方的電話號(hào)碼，如轉(zhuǎn)移目標(biāo)的號(hào)碼，或被攔截的號(hào)碼 (this, OnDiverted坐席呼叫轉(zhuǎn)移事件， + 當(dāng)前呼叫的狀態(tài) = + () + ，第三方的電話號(hào)碼 = + )。 ｝ private void axSWebCTClient1_OnPlayProgressEvent(object sender, e) 博域通訊 IP 軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 人工 座席軟件二次開發(fā)手冊(cè) (禁止擅自復(fù)制 ) 版權(quán)所有 169。 深圳市博域信源通訊有限公司 第 34頁 { //OnPlayProgressEvent為 放音進(jìn)度事件，放音時(shí)觸發(fā) 1次 //返回參數(shù)： // 放音進(jìn)度 (this, OnPlayProgressEvent放音進(jìn) 度事件，放音進(jìn)度 = + ())。 } private void axSWebCTClient1_OnEndOfPlay(object sender, EventArgs e) { //OnEndOfPlay為 播放錄音結(jié)束事件 //返回參數(shù)：無 //刷新狀態(tài)欄 = 播放錄音結(jié)束！ 。 } 又如： private void axSWebCTClient1_OnCallIn(object sender, e) 博域通訊 IP 軟交換呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 人工 座席軟件二次開發(fā)手冊(cè) (禁止擅自復(fù)制 ) 版權(quán)所有 169。 深圳市博域信源通訊有限公司