【正文】 析 消極情緒的表現(xiàn) １、出現(xiàn)大量違紀(jì)與不滿情緒。 ２、出現(xiàn)效率低，人浮于事，或消極怠工的現(xiàn)象。 ３、缺勤率增長、懶散。 ４、員工對工作缺乏興趣、效益低。 ５、請病假人數(shù)增多。 ６、出現(xiàn)原因不明的疲憊現(xiàn)象。 ７、人員流動增多，常發(fā)生爭吵。 缺勤是衡量員工積極性的一項標(biāo)準(zhǔn) 124 第十講 激勵 管理者應(yīng)該以激勵人的行為、調(diào)動人的積極性為根本，組織員工主動、積極、創(chuàng)造性地完成自己的任務(wù)，實現(xiàn)組織的高效益。 —— 喬治 125 激勵理論 人的行為的基本活動過程： 內(nèi) 外 刺激 需要 動機(jī) 行為 目標(biāo) 126 需要理論 ?馬斯洛需求層次理論： 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我實現(xiàn)需要 ?赫茨伯格雙因素理論： 人們的需要可以產(chǎn)生兩種結(jié)果，一是激勵，二是保健 １、激勵因素：成就感、認(rèn)可、工作本身、責(zé)任感、晉升、發(fā)展 ２、保健因素：公司政策－－監(jiān)督、工作條件、報酬、人際關(guān)系、工作安全感 127 期望理論 ?個人的期望可以激發(fā)出個人向上的力量 ?激勵力量＝效價乘以期望值＝左右員工潛力的發(fā)揮 128 Ｘ、Ｙ理論 美國工業(yè)心理學(xué)家麥克雷戈提對二種對立的人性假設(shè)觀點(diǎn) Ｘ理論 １、一般人天生厭惡工作，盡可能逃避工作 ２、大多數(shù)人必須被逼迫、控制乃至懲罰，才能使他們努力完成企業(yè)目標(biāo) ３、一般人寧肯被他人領(lǐng)導(dǎo)，沒有抱負(fù)，怕負(fù)責(zé)任，要求安全 Ｙ理論 １、人天生并不厭惡工作，且愿意尋求和承擔(dān)責(zé)任 ２、人們能夠自我指揮和自我檢測 ３、人們有相當(dāng)?shù)南胂罅?、智力和解決問題的創(chuàng)造力 129 管理者影響的二種結(jié)果 １、積極的結(jié)果 贊揚(yáng)、耐心、關(guān)心，了解需求并幫助、給予自主、授權(quán)、培訓(xùn)、坦率交流、溝通、競爭、給予責(zé)任、以身作則、承諾、晉升、認(rèn)可、靈活的工作安排、物質(zhì)獎勵 ２、消極的結(jié)果 缺少指導(dǎo)、目標(biāo)含糊、多頭領(lǐng)導(dǎo)、缺少鼓勵、態(tài)度粗暴、官僚主義、少訓(xùn)練、目標(biāo)沖突、少反饋評估、不公平 …… 130 激勵的金字塔模型 價值型 責(zé)任型激勵 畏懼型激勵 131 練習(xí)三：激勵機(jī)制模式 價值型 責(zé)任型激勵 畏懼型激勵 員工職業(yè)發(fā)展計劃、工作豐富化、工作擴(kuò)大化，讓員工首創(chuàng)成功，看到自己的價值，工作成就感成為目標(biāo)導(dǎo)向，個人目標(biāo)與組織目標(biāo)一致，自我管理，解決問題過程中不斷自我激勵，不斷超越自我。 參予、授權(quán)、給予信任、講明工作意義，讓部屬了解目標(biāo)，制定發(fā)展計劃，提供工作支持、給予承諾，讓部屬制定計劃，上級認(rèn)可，獎懲分明，給予反饋，工作自創(chuàng)性。 嚴(yán)格考核、嚴(yán)格規(guī)章制度，末位淘汰制，讓員工了解競爭，目標(biāo)控制、黃牌警告，限期整改。 132 西安楊森激勵機(jī)制 管理最基本的是人，如果您能激勵，發(fā)揮人的潛能，就是一個成功的重點(diǎn)。 個人激勵、團(tuán)隊激勵、組織激勵一體化的激勵模式 個人激勵：激勵員工具備鷹的勇敢和力量。 團(tuán)隊激勵：注意培養(yǎng)團(tuán)隊意識和合作精神。 團(tuán)隊內(nèi)成員相互溝通、協(xié)作、戰(zhàn)斗力強(qiáng)。 培養(yǎng)團(tuán)隊意識：強(qiáng)化培訓(xùn)，樹立員工團(tuán)隊意識：通過開展團(tuán)隊活動，增強(qiáng)凝聚力。 組織激勵：以組織的進(jìn)取和成就影響、鼓舞員工，注重培養(yǎng)員工的公司 整體觀念。運(yùn)用企業(yè)精神：公司的餓遠(yuǎn)大目標(biāo)，激勵員工，宣傳公司信條、使命、目標(biāo)。注重培養(yǎng)楊森人的意志 133 第十一講 溝通 134 主管必須建立溝通管道 １、你的部屬： ２、你的上司 ３、其他部門 ４、外部機(jī)構(gòu) 135 Jahair 窗口 公 開 區(qū) 盲 區(qū) 隱 藏 區(qū) 求 知 區(qū) 我 知 我不知 我 知 你不知 思考題： 最理想的 J ahair窗口形式應(yīng)是怎樣的？ 打開“公開區(qū)”窗口的措施有哪些？ 136 溝通練習(xí)一：怎樣與上級溝通 上級需要（部屬） 部屬溝通行為 ?支持 盡責(zé) 尤其在上級弱項處予以支持 ?執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng) ?了解部屬情況 定期工作匯報，自我嚴(yán)格管理 ?為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 ?提供信息 及時給予反饋、工作匯報、溝通信息 137 溝通練習(xí)二：怎樣與下屬溝通 部屬需要（上級） 上級溝通行為 ?關(guān)心 —— 主動詢問、問候、了解需求與困難 ?支持 —— 幫助解決問題、給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助 ?指導(dǎo) —— 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔助、培訓(xùn) ?理解 —— 傾聽、讓部屬傾述 ?重視 —— 授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可 ?得到指示 —— 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道 ?及時的反饋 —— 定期給部屬工作上的的反饋 ?給予協(xié)調(diào) —— 溝通、調(diào)解、解決沖突 138 溝通練習(xí)三：怎樣與同級溝通 同級需要 溝通行為 ?尊重 —— 多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論 ?合作 —— 主動提供信息，溝通本部屬情況 ?幫助 —— 給予支持 ?理解 —— 寬容、豁達(dá) 139 練習(xí)：溝通的三種自我心理狀態(tài) 運(yùn)用ＰＡＣ問題理論，完成、轉(zhuǎn)換角色對壘 角色扮演：售票小姐 乘客甲 乘客乙 甲：小姐，我初到此地，人生地不熟，您能給我介紹怎樣去３Ｓ公司嗎？ 小姐：您可先在此乘５路車，在終點(diǎn)站下車，再換７路過了３站下車。再往前走到第二個十個字路右拐，再走１００米即可。 甲：如果乘出租車怎么走才能最節(jié)約時間？ 小姐：乘出租車走一號過江遂道 …… 乙：你們倆怎么談不完了！是否在談情說愛！如果是，則請你們回家去談！不要在此耽誤我們時間了！ 小姐：實在對不起，前面這位先生因為人生地不熟，向我詢問怎么走法，實在抱歉，如果耽誤了您的時間，我們前面這位先生商量一下，讓您先買票怎么樣？ 乙：那就算了，你們快一點(diǎn) …… 140 個人溝通的五種風(fēng)格 對待別人或接受別人方面的有效性 高 低 低 高 自我暴露 自我實現(xiàn) 自我克制 自我保護(hù) 自我交易 141 六種人際關(guān)系 利人利己 損人利己 損己利人 損人不利己 獨(dú)善其身 好聚好散 142 如何與上級溝通 你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆旱悄阋矐?yīng)該提供給上司： ?提供你對事情的看法 ?提供更多的信息 ?對復(fù)雜的問題提供建議 ?指引適當(dāng)?shù)姆结? ?提供支援與保護(hù) ?分析清楚問題的內(nèi)容 ?各種行動方案以及你的 選擇建議 ?你選擇該項行動方案的 理由及思考經(jīng)過 ?執(zhí)行該項行動方案的預(yù) 期結(jié)果，以及應(yīng)變計劃。 ?工作的進(jìn)度報告 143 第十二講 團(tuán)隊管理 144 成功球隊的特征 著名橄欖球隊教授文斯 隆巴迪指出成功球隊的特征： １、必須從基礎(chǔ)教起，每個隊員職責(zé)明確，球藝高超。 ２、懂得怎樣與別人配合，從整體出發(fā)打球，決不能出個 人風(fēng)頭，違反紀(jì)律／ ３、全隊擰成一股繩，相互關(guān)心，互相熱愛，克盡職守。 145 成功團(tuán)隊的特征 目標(biāo)明確 責(zé)任清楚 暢聽欲言 共同決策 全體參與 團(tuán)結(jié)協(xié)作 團(tuán)隊成功至上 146 衡量團(tuán)隊有效性的標(biāo)準(zhǔn) １、創(chuàng)造價值 ２、高工作質(zhì)量和效率 ３、高用戶及員工滿意度 147 管理團(tuán)隊的技能（一） 創(chuàng)造價值 ?主動了解外部用戶、內(nèi)部用戶的需求，并盡力使之滿意 ?作為內(nèi)部用戶主動向你的服務(wù)者反饋你的需求和期望 ?建立暢通的內(nèi)外工作網(wǎng)絡(luò) 高工作質(zhì)量和效率： ?團(tuán)隊成員之間有效溝通，分享經(jīng)驗 ?團(tuán)隊成員間能有效合作，相互理解，不斷提出新的標(biāo)桿 標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進(jìn)現(xiàn)有工作流程 ?主動尋找問題，并能有效解決問題 ?成員之間相互補(bǔ)臺，優(yōu)勢互補(bǔ)。 148 管理團(tuán)隊的技能（二） 高的滿意度 ?團(tuán)隊目標(biāo)及團(tuán)隊成員的角色，職責(zé)明確，相互間誠懇交流信息 ?上下，左右建立伙伴關(guān)系，相互信任、支持 ?成員間能運(yùn)用雙贏的方法有效解決人際間沖突 ?每位成員主動提供信息并虛心接受反饋 ?團(tuán)隊成員均將團(tuán)隊工作的責(zé)任作為本人的責(zé)任，并參與團(tuán)隊的重大活動 149 建設(shè)成功團(tuán)隊的４個階段（一） 一、適應(yīng)階段 ?建立有效的組織架構(gòu) ?明確組織目標(biāo)、方向和成員的角色 ?加速成員角色的認(rèn)知 ?確立個人目標(biāo)，并與組織目標(biāo)一致 150 建設(shè)成功團(tuán)隊的４個階段（二） 二、不滿階段 ?健全內(nèi)外溝通網(wǎng)絡(luò) ?同理性溝通，掌握高超的溝通技巧 ?學(xué)習(xí)如何團(tuán)隊協(xié)作，成員間能有效消除人際障礙 ?組織成員具有正確處理各種沖突的技巧 ?組織愿景深入人心 151 建設(shè)成功團(tuán)隊的４個階段（三） 三、適應(yīng)階段 ?建立互相信任，互相支持，人際寬容的環(huán)境。 ?Ｊ ahair窗口“公開區(qū)”擴(kuò)大，成員間相互給予更多的反饋 ?培養(yǎng)高度的責(zé)任感，積極承擔(dān)份內(nèi)外工作。 ?授權(quán)，決策權(quán)利下放 。 152 建設(shè)成功團(tuán)隊的４個階段（四） 四、生產(chǎn)階段 ?成員間“互賴”、“雙贏”觀點(diǎn)深入人心。 ?培養(yǎng)自信，敢于不斷超越自我。 ?有效的團(tuán)隊會議，共同參與管理團(tuán)隊事務(wù)。 ?集思廣益，善于群策群力，運(yùn)用有效解決問題的技能，使團(tuán)隊智商大于個人智商。 153 團(tuán)隊建設(shè)練習(xí) 分組演練 模擬甲級足球隊開幕前會議 你認(rèn)為這是一個怎樣的會議 ?會前多人充分準(zhǔn)備、會議目的明確，議程清楚。 ?開會時，大家群策群力，士氣高漲，氣氛熱烈。 ?各人各級參與、奉獻(xiàn)自己的信息、經(jīng)驗，并毫無保留地發(fā)表自己的意見。 ?各個隊員職責(zé)明確，分工不分家，每人責(zé)任心極強(qiáng)，為了球隊利益，相互支持，不計條件，例如：后衛(wèi)除負(fù)責(zé)防守外，不主動協(xié)助其他隊員。 ?強(qiáng)調(diào)整個球隊作用，不突出球星，但支持主力隊員，發(fā)揮骨干作用，甘儔鋪路石。 ?會上沒有顧慮，敢于發(fā)表不同意見，不相互職責(zé)，正確對待不同意見。 ?制定多種方案，以備不測。 ?賞罰分明，容忍出錯，越困難、越相互鼓勵。 ?隊長鼓勵大家發(fā)言，善于總結(jié)不同意見，權(quán)利因素淡化。 球隊開會，充分體現(xiàn)團(tuán)隊的特征，為什么在管理工作中，我們開不出這樣的會？ 我們應(yīng)采取什么措施？ 154