中國電信--以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務管理研究-資料下載頁
2025-02-08 14:29本頁面
【正文】 91350414665993669074987 43403246 2545 3684 2765050001000015000202302000年一季度2000年二季度2000年三季度2000年四季度2001年一季度2001年二季度2001年三季度2001年四季度2002年一季度2002年二季度2002年三季度2002年四季度2003年一季度2003年二季度用戶投訴率明顯下降。 障礙發(fā)生率逐年下降、修復及時率逐年提高。 %%%%%%%%%2023年 2023年 2023年 2023年 上半年百門故障發(fā)生率呈下降趨勢%%99%%%%%%%%2023年 2023年 2023年 2 0 0 3 年上半年障礙修復及時率呈上升趨勢 按自然規(guī)律（湖南電信如果不推出改善服務的新舉措），隨著電信業(yè)務的發(fā)展和用戶的增加，以及用戶消費維權和自我保護意識的增強，用戶投訴總量應呈上升趨勢，用戶滿意度應呈下降趨勢。而湖南電信之所以會出現與自然規(guī)律截然相反的變化趨勢，這顯然是兩年多以來推行以提高用戶滿意度為目標的營維合一服務管理的結果。 主要業(yè)務呈現快速增長勢頭。 2023年初實行營維合一以來 ， 湖南電信主線電話用戶增長 ， IP上網用戶增加 。 截至 2023年底 ， 湖南電信電話用戶和互聯網用戶數分別突破 954萬戶和 174萬戶 。 業(yè)務的快速發(fā)展有效地拉動了企業(yè)的收入增長 。 （二）促進了電信市場快速拓展，增進了企業(yè)經濟效益 業(yè)務收入（億元） 收入增幅％ 2023年全年 ％ 2023年全年 11％ 2023年全年 ％ 2023年全年 ％ 核心競爭力的提高使企業(yè)保持了穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。 電信企業(yè)在經歷了多次分割，固定電信企業(yè)在適應全面競爭的市場環(huán)境的同時，還要克服固定通信本身的一些缺陷。在這種發(fā)展環(huán)境下，湖南電信牢牢把握宏觀調控的主動權，全面推進營維合一工作，充分調動員工積極性，業(yè)務收入穩(wěn)步增長，樹立了通信主導企業(yè)的形象，實現了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 文會國總經理曾說過一句話 ， 非常形象地概括了我們營維合一服務的宗旨 ， “ 片區(qū)客戶經理將身兼維護和營銷兩職 ， 主動和用戶打成一片 ， 熱情周到地上門服務 ， 要用一張熟悉的臉 ， 一顆赤誠的心 ， 一份真摯的情來贏得用戶的心 ” 。 2023年中國電信集團周德強總經理對湖南電信實施營維合一的創(chuàng)舉給予了高度認可，認為這種大膽的管理創(chuàng)新思維對于提升用戶滿意度、開拓市場、提升企業(yè)形象等都將起到舉足輕重的作用。此項創(chuàng)舉已被詡為“湖南模式”，于 2023年初開始在全國范圍內進行重點推廣。到目前為止，已經有 15個省電信公司下屬的 30多個地市電信分公司先后前往湖南學習營維合一服務管理的實施經驗。 （三）樹立了良好的企業(yè)形象，升華了用戶至上的理念
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