【導(dǎo)讀】Ｃ、收派快件時(shí)，不出入與工作無(wú)關(guān)的場(chǎng)所。Ｄ、雨雪天氣準(zhǔn)德好防水防凍物品，防止快件被淋濕。Ｅ、派送時(shí)，將快件捆扎牢固，在路上隨時(shí)注意，避免快件掉落。Ａ、派送快件用的機(jī)動(dòng)車后廂玻璃窗安裝防護(hù)網(wǎng)，摩托車裝快件應(yīng)加裝鎖具。Ａ、通過(guò)多種培訓(xùn)加強(qiáng)收派人員安全防范意識(shí)，克服麻痹思想。Ｂ、快件發(fā)生安全事故，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并立即報(bào)警。監(jiān)管執(zhí)行并修改完善安全保障措施。查情況，整理整改方案。安全保障措施的施行，防范人為因素導(dǎo)致安保措施未落實(shí)到各環(huán)節(jié)。善造成意外事故和損失。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的照明系統(tǒng)，須按時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門及時(shí)作好技術(shù)檢查，檢修，否有其它異狀發(fā)生，如有可疑情況應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告以便追查處理。證件可進(jìn)入檢查。遵守交通法規(guī)，合法駕駛。送貨員必須持有效駕駛證駕駛，且駕駛有。證車輛良好的狀態(tài)；駕駛摩托車、電動(dòng)車的人員必須帶上安全頭盔。按章停車，并關(guān)好車門、鎖好車窗，離開前再次確認(rèn)檢查。嚴(yán)禁站在快件上進(jìn)行作業(yè)操作。

　　

【正文】 收取貨件 后才反映貨件短少、損壞、變質(zhì)等 ）； ? 間接損失 ； ? 對(duì)電子音像產(chǎn)品不賠償由于消磁等原因而發(fā)生的損壞 ； ? 寄遞物品違反禁寄和限寄的規(guī)定，經(jīng)主管機(jī)關(guān)沒(méi)收或依照相關(guān)法規(guī)處理的； ? 自收件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。 賠償流程 就賠償范圍內(nèi)的貨件損失，向客服部 提出 書面 賠償申請(qǐng) ,出示相關(guān)證明單據(jù)。 客服部就賠償事項(xiàng)作事實(shí)調(diào)查，并核算損失金額。 36 對(duì)上游客戶的賠償申請(qǐng)，應(yīng)在收到后的次日起 60日之內(nèi)處理完畢。 賠償辦法： （未造成損失的），當(dāng)事人一個(gè)工作日內(nèi)，向客戶賠理道歉（含上游客戶、終端客 戶）。 操作流程服務(wù)不達(dá)標(biāo)的，相關(guān)當(dāng)事人按獎(jiǎng)罰制度處理。 派送員因操作違規(guī)造成損失的，按損失金額賠償。 破損件、丟貨、違返上游客戶相關(guān)規(guī)定造成損失的等涉及賠償責(zé)任范圍的，公司按簽署的合作協(xié)議（賠償方案）理賠給上游客戶。 上游客戶對(duì)賠償有爭(zhēng)議的，可協(xié)商解決或通過(guò)仲裁機(jī)構(gòu)及法律途徑解決。 本辦法未盡事宜，參照相關(guān)法律法規(guī)。 杭州 **速遞企業(yè) 有限公司 年 月 日 37 第三部份 業(yè)務(wù)操作規(guī)范 第十九 **速遞企業(yè) 收寄驗(yàn)視 操作規(guī)范 目的 為規(guī)范 收寄驗(yàn)視 操作 ,統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn) ,提高公司業(yè)務(wù)質(zhì)量，結(jié)合公司的實(shí)際情況， 制定本制度。 適用范圍 本制度適用于運(yùn)營(yíng)部及 公司 所有管理部門的全體職員 收件操作 ： 檢查交通工具，保證不帶病上路；對(duì)汽車或摩托車 ,要同時(shí)檢查行駛證件是否攜帶齊全；檢查通訊工具工作是否正常，保證一天的信息暢通。 帶齊收件所需的工具，如：手持終端、手機(jī)、運(yùn)單、信封、包裝袋、膠帶、卷尺、彈簧秤、美工刀、圓珠筆、大頭筆、運(yùn)單袋、綁帶、背包、鞋套、發(fā)票、宣傳資料等必備工具，如數(shù)量不足，應(yīng)及時(shí)補(bǔ) 充，以免影響正常工作。 個(gè)人儀容儀表檢查：互檢或?qū)︾R自檢，保證口氣清新、整潔干凈，著工裝，配帶工作牌。 查閱前一天工作記錄，對(duì)前一天承諾客戶的如補(bǔ)足發(fā)票等問(wèn)題，是否準(zhǔn)備齊全，同時(shí)對(duì)公司最新的通知仔細(xì)做好記錄。 如發(fā)現(xiàn)寄件客戶不在自己業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)立即通知公司平臺(tái)人員，安排該區(qū)域快遞員取件。 接到客戶發(fā)件信息，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須趕到寄件客戶處。 38 如果因故無(wú)法在規(guī)定時(shí)間到達(dá) ,應(yīng)致歉客戶并重新約定時(shí)間。 妥善放置交通工 具，對(duì)已收取的快件，不得單獨(dú)存放，做到件不離身。 如遇雨雪天，進(jìn)客戶處之前應(yīng)征得客戶同意，并套好鞋套。 不得隨意翻動(dòng)客戶的任何物品。 如發(fā)件客戶未能及時(shí)準(zhǔn)備或發(fā)件本人暫時(shí)離開等原因造成不能當(dāng)即完成取件服務(wù)，收件人員等待時(shí)間原則上不能超過(guò) 30 分鐘，并向客戶說(shuō)明還有其它客戶需要服務(wù)的原因，并與客戶重新約定時(shí)間。 ： 確認(rèn)收件方地址是否為我公司服務(wù)范圍。 A：對(duì)超區(qū)件應(yīng)向客戶說(shuō)明，是否可以就近自取。 B：客戶不愿自取的，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，婉拒客戶。如客戶要求代發(fā) EMS的，應(yīng)向客戶說(shuō)明，按 EMS 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，可以代勞，并與客戶核對(duì)好快件重量及內(nèi)件，轉(zhuǎn)發(fā)完畢后，將 EMS 運(yùn)單發(fā)件聯(lián)交給客戶，原則上不得轉(zhuǎn)發(fā)其它任何快遞公司。 查驗(yàn)貨物可否收寄。 A：查看快件的重量、件數(shù)及外型尺寸是否符合我公司寄遞要求，超出限制要求的向客戶說(shuō)明不可以收寄。 B：向客戶說(shuō)明：為保證快件安全，防止違禁品，需對(duì)客戶所托寄物品進(jìn)行檢查，如客戶拒絕，則致歉客戶，說(shuō)明不經(jīng)過(guò)檢查的快件無(wú)法寄遞。 C：在征得客戶同意后，協(xié)助客戶打開包裝，要注意以客戶為主，避免不必要的糾紛及確保人身安全。 D：如是 違禁品，堅(jiān)決拒收，同時(shí)做好客戶的解釋工作。 E：對(duì)高價(jià)值的物品，要告知客戶保價(jià)，如客戶不同意，則向客戶說(shuō)明運(yùn)單背書條款理賠事項(xiàng)。 外包裝檢查。 A：對(duì)外包裝不合運(yùn)輸要求的，提示客戶重新包裝，并向客戶說(shuō)明，如外 39 包裝無(wú)損的情況下，出現(xiàn)內(nèi)件損壞、短缺問(wèn)題，我公司不承擔(dān)責(zé)任。 B：如客戶重新包裝，應(yīng)協(xié)助客戶，對(duì)客戶不當(dāng)作法做出指導(dǎo)。 C：客戶要求公司提供加固包裝，由快遞員將快件帶回公司，重新加固，并在第一時(shí)間通知客戶包裝后的重量。 D：客戶拒絕重新加固包裝，為防止運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生意外，則拒收此件。 重計(jì)費(fèi)并收款： 用手提彈簧秤秤重，對(duì)輕拋物按體積測(cè)量后計(jì)費(fèi)。 對(duì)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)秤重的大件，詢問(wèn)客戶是否可以帶回公司稱重，如客戶不同意則拒收。對(duì)帶回公司的快件，對(duì)稱重后的結(jié)果，在第一時(shí)間告知客戶，如因加固包裝多出重量，也應(yīng)告知客戶詳情，客戶同意后，次日第一時(shí)間將發(fā)件客戶留存聯(lián)交給客戶。 按稱重情況，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)、保價(jià)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。 寄付客戶直接收取帳款，月結(jié)客戶在運(yùn)單上寫明月結(jié)客戶帳號(hào)。 如客戶要求到付，應(yīng)提示發(fā)件客戶與收件客戶確認(rèn)以到付形式發(fā)運(yùn)，且收件客戶承諾付款 ，并告知發(fā)件客戶，如收件方拒付運(yùn)費(fèi)，則更改寄付要收取相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)。 注：重量及價(jià)格計(jì)算方法： 重量進(jìn)制：我公司 100（含）公斤以內(nèi)采取 2退 3進(jìn)， 7退 8進(jìn)的計(jì)算辦法確定重量（含輕拋與實(shí)重），如 公斤，計(jì)重為 2 公斤； ，計(jì)重為 公斤，最小重量計(jì)量單位為 。 100公斤以上采取四舍五入，最小重量計(jì)量單位為 1公斤，如 101公斤 。 102公斤。 誤差標(biāo)準(zhǔn)： 20公斤以內(nèi)177。 ， — 50公斤177。 1公斤， 177。 2%。 運(yùn)費(fèi) 計(jì)算規(guī)則：我公司采取首續(xù)重計(jì)費(fèi)方式，即：分段計(jì)價(jià)，逐段累加。首重價(jià)格 +第一段價(jià)格+第二段價(jià)格。；對(duì)續(xù)重價(jià)格為單數(shù)的，而續(xù)重為 ，最后價(jià)格取四舍五入，如 ，首重為 10元，續(xù)重（ 1－ 300公斤）價(jià)格為 2元，則運(yùn)費(fèi)為 12+2＝ 12元。 輕拋計(jì)算方法：長(zhǎng)（ cm） *寬（ cm） *高（ cm） /6000（陸運(yùn)件 12020）。 保價(jià)費(fèi)為聲時(shí)價(jià)值的 3%0，最小金額為 1元，不足 1元，按 1元計(jì)算 。 ： 40 運(yùn)單分國(guó)內(nèi)件運(yùn)單一種。 A、國(guó)內(nèi)件運(yùn)單適用于始發(fā)地與目的地均為大陸地址 的客戶； B、內(nèi)部件運(yùn)單僅限于公司內(nèi)部使用（香港公司與內(nèi)地公司之間除外） 國(guó)內(nèi)件運(yùn)單的填制 *寄件公司欄：填寫寄件客戶的公司名稱（個(gè)人不必填寫）。 *寄件人欄：填寫寄件客戶本人姓名。 *寄件地址欄：按 **省 **市 **縣（區(qū)） **鎮(zhèn)的格式詳細(xì)填寫寄件客戶地址。 *聯(lián)系方式欄：按區(qū)號(hào)、固定電話，手機(jī)號(hào)碼正確填寫（固定電話、手機(jī)必留其一，并且固定電話、小靈通不得少于 7 位大于 9 位，手機(jī)必須為 11 位） *收件公司欄：填寫收件客戶的公司名稱； *收件人欄：填寫收件客戶本人姓名（不得出現(xiàn)職務(wù)名稱，如經(jīng)理等） *收件地址欄：必須按按 **省 **市 **縣（區(qū)） **鎮(zhèn) **路 **號(hào)的格式詳細(xì)填寫收件客戶地址（服務(wù)范圍特殊注明的應(yīng)詳細(xì)到 **大廈 **樓層號(hào)），如客戶填寫不全，快遞員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)提示客戶按公司要求填寫，由客戶或快遞員與收方聯(lián)系確切地址，否則告知客戶此件可能會(huì)因地址不詳而延誤。 *聯(lián)系方式欄：按區(qū)號(hào)、固定電話、手機(jī)號(hào)碼格式填寫（固定電話、手機(jī)必留其一，并且固定電話、小靈通不得少于 7 位大于 9 位，手機(jī)必須為 11位）。 *托寄物資料欄：填寫托寄物統(tǒng)稱：資料（文件類）、樣品、電子配件、服裝等。 *托寄物數(shù)量欄：填寫可分割的數(shù)量： 量詞為把、個(gè)，包等。 *體積重量欄：如單件為輕拋件時(shí)，填寫此欄的長(zhǎng)、寬、高及最后體積重量（只需填寫數(shù)字，不得寫 **公斤或 KG）。 *實(shí)際重量欄：填寫托寄物的上秤重量，如是輕拋，除填寫體積重量外，須填寫實(shí)際重量（只需填寫數(shù)字，不得寫 **公斤或 KG）。 注：如一票多件中有輕拋物，則要將所有件的體積重量寫出，同時(shí)所有件實(shí)際重量之和也要填寫，最后計(jì)費(fèi)重量為各件最大重量之和。特別注意：計(jì)費(fèi)重量并不等于運(yùn)單上體積重量與實(shí)際重量之和。 *件數(shù)：托寄物為單件，此處填寫“ 1“；一票多件的填寫件數(shù)之和（只需填寫數(shù)字，不必寫“ *件”）。 *計(jì)費(fèi)重量：?jiǎn)渭奶顚憣?shí)際重量與體積重量最大者（只要填寫了體積重 41 量，則必取體積重量），一票多件的，填寫輕拋各件的重量與其它非輕拋各件實(shí)重之和（只需填寫數(shù)字，不得寫 **公斤或 KG）。 *運(yùn)費(fèi)欄：按運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法，填寫運(yùn)費(fèi)數(shù)字，不得填寫“ **元”。 *包裝費(fèi)欄：如客戶要求我公司另外加固包裝，各公司視情況收取成本費(fèi)用，填寫在此欄，原則上由客戶提供包裝。 *保價(jià)欄：客戶選擇保價(jià)，則在“是”前面框內(nèi)勾選。 *聲明價(jià)值欄：客戶聲明的價(jià)值在此填寫（不必填寫 **元），最高不得超過(guò)10000 元。 *保費(fèi)欄：按客戶聲明 價(jià)值的 3％ 0 計(jì)算保價(jià)費(fèi)用，最小額為 1 元，低于 1元按 1 元收取。 *合計(jì)費(fèi)用欄：運(yùn)費(fèi) +包裝費(fèi) +保價(jià)費(fèi)之和。 注：原則上不論重量與價(jià)格填錯(cuò)，必須換單，但特殊情況更改，不得在單上更正，必須在備注欄內(nèi)寫明：“計(jì)錯(cuò)重量或價(jià)格，改為 ***”同時(shí)加蓋更改章。 *付款方式欄：客戶可選擇寄付現(xiàn)金、到付現(xiàn)金、寄付月結(jié)、到付月結(jié)四種付款方式，且只能選一種付款方式，填寫辦法是在合計(jì)價(jià)格欄內(nèi)手寫付款方式，如是寄付月結(jié)，價(jià)格欄內(nèi)手寫寄付月結(jié)，并手寫月結(jié)帳號(hào)編碼 注：如付款方式更改，原則在換單，否則必須在正確的框外用圓圈圈住，；到付月結(jié)是 在派送時(shí)，如收方客戶為我派送方公司月結(jié)客戶，客戶可選到付月結(jié)，由派送快遞員在派送時(shí)在月結(jié)帳號(hào)內(nèi)填寫收方客戶月結(jié)帳號(hào)。 *取件員欄：由寄方快遞員填寫本身的六位工號(hào)（必須清楚，如造成掃描或輸單無(wú)法辯認(rèn)，按無(wú)提成計(jì)算）。 *派件員欄：由派送方快遞員在派送完畢后，在此欄與第三聯(lián)一起填寫本身六位工號(hào)（必須清楚，如造成掃描或輸單無(wú)法辯認(rèn)，按無(wú)提成計(jì)算）。 *取件日期欄：填寫取件具體時(shí)間。 *派件日期欄：填寫派件具體時(shí)間。 *寄件人簽署欄：在取件填寫完所有內(nèi)容后，由寄件人在此親筆簽名，如是草簽，取件快遞員應(yīng)在此用正楷標(biāo)明 寄件人全稱。 *返回單欄：如客戶選擇返回單業(yè)務(wù)，則在此勾選，對(duì)此類快件按返回單業(yè)務(wù)操作流程處理（目前公司未推出此項(xiàng)業(yè)務(wù)）。 42 *自取件欄：如收方地址非我公司服務(wù)范圍或收方客戶同意自?。ㄐ杓姆娇蛻襞c收方客戶溝通），則在此欄由寄件人簽字。 *原寄地、目的地欄：由寄件快遞員填寫原寄地及目的城市漢字名稱 .由用大頭筆手工書寫 *收件人簽收欄：派送快遞員在將快件送到客戶手中后，收件客戶對(duì)外包裝無(wú)異議的情況下，在此簽字，如是草簽，則快遞員必須用正楷標(biāo)明收件客戶全稱。 注：原則上收件客戶不得先驗(yàn)貨后簽字，如有問(wèn)題，可在運(yùn)單背 面寫明情況。 *備注欄：此處填寫如轉(zhuǎn)寄件單號(hào)說(shuō)明，重量或價(jià)格更改等備注內(nèi)容，但不可填寫諸如：“在 **時(shí)間前必須送到”等承諾字樣。 國(guó)內(nèi)件運(yùn)單的疊放： A、 我收件公司：填寫完畢運(yùn)單資料后，將第二聯(lián)交寄件客戶留存；第一、三聯(lián)交回公司倉(cāng)管由倉(cāng)管轉(zhuǎn)交平臺(tái)錄單及財(cái)務(wù)；第四聯(lián)與第五聯(lián)進(jìn)行貼單隨貨發(fā)出。 B、 我派送公司：派送完畢后，將第五聯(lián)交收件客戶留存，第四聯(lián)交回公司倉(cāng)管。 內(nèi)部件運(yùn)單： A、 對(duì)內(nèi)部件填寫不作嚴(yán)格要求，公司對(duì)內(nèi)部件的掃描交接操作全部按國(guó)內(nèi)件流程。 B、 內(nèi)部件不得用于客戶使用，派送方不 做派送，只交給公司內(nèi)部人員。 ： 抄寫《收件表》。 填寫收取快件的單號(hào)。 填寫付款方式 填寫重量與件數(shù) 寫明填表日期 快遞員簽字 倉(cāng)管簽字 43 快遞員留存一聯(lián)。 將發(fā)件聯(lián)、快件與《收件表》中的兩聯(lián)一并交與倉(cāng)管員。 保價(jià)快件，應(yīng)單獨(dú)交與公司操作員作稱重掃描（無(wú)有線槍的，需復(fù)重）。 待倉(cāng)管員掃描核對(duì)無(wú)誤后（包括運(yùn)單各項(xiàng)填寫是否符合要求），快遞員方可整理自己的物品離開。 (注：簽訂配送協(xié)議的上游客戶，發(fā)取貨通知至客服，客服通知提貨人員提貨 ) 客戶不同意 客戶同意 違禁品 收件準(zhǔn)備工作 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶處 確認(rèn)收方地址是否在公司服務(wù)范圍 閱讀下單信息 稱重計(jì)費(fèi) 運(yùn)單填寫完整 外包裝是否合乎運(yùn)輸要求 查驗(yàn)快件是否可收寄 通知公司客服人員另行安排其它快遞員 服務(wù)區(qū) 域 手持終端掃描上傳 收取現(xiàn)金或月結(jié)帳號(hào) 轉(zhuǎn)發(fā) EMS 或自取 拒收 協(xié)助客戶加固包裝 無(wú)法當(dāng)場(chǎng)稱重的要第一時(shí)間通知客戶實(shí)際重量 是 否 倉(cāng)管裝車（包、籠）發(fā)出 收件流程圖 是 回公司交單交件，抄《收件表》 倉(cāng)管核對(duì)并作交單，交件掃描 配備手持終端的掃描并上傳取件信息 44 第二十 **速遞企業(yè) 分揀運(yùn)輸操作規(guī)范 目的 為規(guī)范 分揀運(yùn)輸 操作 ,統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn) ,提高公司業(yè)務(wù)質(zhì)量，結(jié)合公司的實(shí)際情況， 制定本制度。 適用范圍 本制度適用于運(yùn)營(yíng)部及 公司 所有管理部門的全體職員 倉(cāng)儲(chǔ)操作規(guī)范 3. 1 貨物出入公司總倉(cāng)操作 接到貨通知后