影響買(mǎi)主購(gòu)買(mǎi)決心的障礙及對(duì)策-資料下載頁(yè)
2025-02-06 23:06本頁(yè)面
【正文】 “五大步驟” ? 處理顧客抱怨的主要目的是使顧客的不滿與抱怨得到妥善的處理，使顧客在心理上感覺(jué)受到了尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)講求一定的方式方法，遵循一定的步驟： ? １、 傾聽(tīng)顧客抱怨。為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)做好下列事項(xiàng)： ※ 讓顧客先發(fā)泄情緒：讓顧客把要說(shuō)的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄出來(lái)，往往可以使對(duì)方有一種較為放松的感覺(jué)，心情會(huì)比較平靜，也容易緩和氣氛。 ※ 善用自己的肢體語(yǔ)言：在聆聽(tīng)顧客抱怨時(shí)，多用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通，促進(jìn)對(duì)顧客的了解。 ※ 傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在：傾聽(tīng)不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并將問(wèn)題的重點(diǎn)用筆記錄下來(lái)。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說(shuō)完之后再詢問(wèn)對(duì)方。但千萬(wàn)不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況。 2023/2/24 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 33 第四節(jié) ? ２、表示道歉。不管引起顧客抱怨的責(zé)任屬于哪一方，如果能夠誠(chéng)心地向顧客道歉，并對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示感謝，都會(huì)讓顧客的情緒得到撫慰。一般說(shuō)來(lái)，顧客之所以愿意提出抱怨，表示她關(guān)心這家企業(yè)，愿意繼續(xù)消費(fèi)，并且希望這些問(wèn)題能夠獲得改善。因此，任何一個(gè)抱怨的顧客都值得推銷員向她道歉，并表示感謝。 ? ３、提供解決方案。對(duì)所有的顧客抱怨，推銷員都必須提出解決問(wèn)題的方案。在提供解決方案時(shí)，必須考慮下列幾點(diǎn)： ※ 盡早了解顧客抱怨背后的期望：推銷員只有盡早了解顧客的期望，才能盡可能地按照顧客的期望進(jìn)行處理。因此，推銷員在處理抱怨時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，多進(jìn)行恰當(dāng)?shù)卦儐?wèn)，不要怕花時(shí)間。另外，也要注意積累聽(tīng)懂 弦外之音 的經(jīng)驗(yàn)。 當(dāng)顧客以肯定的語(yǔ)調(diào)重復(fù)陳述一個(gè)事實(shí)時(shí)，通?？梢圆鲁鲱櫩偷谋疽?。 2023/2/24 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 34 第四節(jié) ? ４、跟蹤結(jié)果。問(wèn)題解決后的一定時(shí)間內(nèi)要對(duì)顧客進(jìn)行回訪，寫(xiě)封感謝信或者打個(gè)電話，了解顧客是否完全滿意，這樣不但會(huì)使顧客大為感動(dòng)，還可以使顧客對(duì)企業(yè)的信任大幅增長(zhǎng)，從而形成再次購(gòu)買(mǎi)和正面人際傳播。 ? ５、結(jié)果總結(jié)。對(duì)于每一次的顧客抱怨，推銷員都必須做好妥善的書(shū)面記錄并且存檔，認(rèn)真填寫(xiě) 《 顧客抱怨處理記錄表 》 ，以便日后查詢，也防止類似事件再度發(fā)生。 謝 謝 :21:5019:2119::21 19:2119:21::21:50 2023年 2月 24日星期五 7時(shí) 21分 50秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 24, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 19:21:5019:21:5019:212/24/2023 7:21:50 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :21:5019:21Feb2324Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 19:21:5019:21:5019:21Friday, February 24, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :21:5019:21:50February 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 24日星期五 下午 7時(shí) 21分 50秒 19:21: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 7時(shí) 21分 :21February 24, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 24日星期五 7時(shí) 21分 50秒 19:21:5024 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 7時(shí) 21分 50秒 下午 7時(shí) 21分 19:21: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 19:21:5019:21:5019:212/24/2023 7:21:50 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :21:5019:21Feb2324Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 19:21:5019:21:5019:21Friday, February 24, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :21:5019:21:50February 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 24日星期五 下午 7時(shí) 21分 50秒 19:21: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 下午 7時(shí) 21分 :21February 24, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 24日星期五 7時(shí) 21分 50秒 19:21:5024 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 7時(shí) 21分 50秒 下午 7時(shí) 21分 19:21: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 24, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 19:21:5019:21:5019:212/24/2023 7:21:50 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :21:5019:21Feb2324Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 19:21:5019:21:5019:21Friday, February 24, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :21:5019:21:50February 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 24日星期五 下午 7時(shí) 21分 50秒 19:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 下午 7時(shí) 21分 :21February 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 24日星期五 7時(shí) 21分 50秒 19:21:5024 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 7時(shí) 21分 50秒 下午 7時(shí) 21分 19:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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