影響買主購買決心的障礙及對策(文件)
【正文】 是與顧客討論問題，更不是爭吵。 ? 推銷員回答顧客異議越簡單越好 。 實際推銷中 ， 有些推銷員往往因為一個與推銷 、 無關(guān)的問題而陷入爭吵 ， 這是令人遺憾的 。如果推銷員不及時處理顧客提出的有關(guān)異議，顧客會以為推銷員無法處理，或者無法做出令人滿意的答復(fù)，從而懷疑推銷員的回答能力，失去對推銷員的信任。 ? 顧客異議不但能指出產(chǎn)品的缺陷和不足，而且能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)營銷工作中的許多問題，促使企業(yè)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，完善自己的營銷工作。那么如何正確處理顧客的不滿和抱怨，排除銷售障礙，穩(wěn)定現(xiàn)有顧客，開發(fā)潛在顧客就成為推銷員的一項基本技能。 2023/2/24 市場營銷學(xué) 30 第四節(jié) ? ２、詳細(xì)傾聽顧客抱怨的內(nèi)容。例如下列一些句子可供推銷員插話時使用： ※ 我了解、我知道、我同意。為了避免發(fā)生爭執(zhí)，推銷員要學(xué)會控制自己的情緒，忍受顧客不愉快、甚至是非常難聽的話。正確的做法是立即著手處理，傾聽她的抱怨，立即做出處理或在約定時間內(nèi)給予答復(fù)。 想顧客之所想，急顧客之所急。為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應(yīng)做好下列事項： ※ 讓顧客先發(fā)泄情緒：讓顧客把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄出來，往往可以使對方有一種較為放松的感覺，心情會比較平靜，也容易緩和氣氛。但千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的感覺，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況。因此，任何一個抱怨的顧客都值得推銷員向她道歉，并表示感謝。因此，推銷員在處理抱怨時，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，多進(jìn)行恰當(dāng)?shù)卦儐?，不要怕花時間。問題解決后的一定時間內(nèi)要對顧客進(jìn)行回訪，寫封感謝信或者打個電話，了解顧客是否完全滿意，這樣不但會使顧客大為感動，還可以使顧客對企業(yè)的信任大幅增長，從而形成再次購買和正面人際傳播。 , February 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :21:5019:21:50February 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 24日星期五 7時 21分 50秒 19:21:5024 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :21:5019:21Feb2324Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 24日星期五 7時 21分 50秒 19:21:5024 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 24日星期五 下午 7時 21分 50秒 19:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :21:5019:21Feb2324Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 24日星期五 7時 21分 50秒 19:21:5024 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :21:5019:21:50February 24, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :21:5019:21Feb2324Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。對于每一次的顧客抱怨，推銷員都必須做好妥善的書面記錄并且存檔，認(rèn)真填寫 《 顧客抱怨處理記錄表 》 ，以便日后查詢，也防止類似事件再度發(fā)生。 當(dāng)顧客以肯定的語調(diào)重復(fù)陳述一個事實時，通?？梢圆鲁鲱櫩偷谋疽?。對所有的顧客抱怨，推銷員都必須提出解決問題的方案。不管引起顧客抱怨的責(zé)任屬于哪一方，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都會讓顧客的情緒得到撫慰。 ※ 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在：傾聽不僅只是一種動作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并將問題的重點用筆記錄下來。 2023/2/24 市場營銷學(xué) 32 第四節(jié) ? 抱怨處理“五大步驟” ? 處理顧客抱怨的主要目的是使顧客的不滿與抱怨得到妥善的處理，使顧客在心理上感覺受到了尊重。及時讓顧客感到自己的問題得到了重視。 2023/2/24 市場營銷學(xué) 31 第四節(jié) 迅速處理，及時通報。 ※ 現(xiàn)在，我明白您的意思了。 ? ３、適當(dāng)時機(jī)做出反應(yīng)。推銷員在與顧客的溝通中，即便因為存在溝通的障礙而產(chǎn)生誤解，也絕不能與顧客爭辯。這樣做，一方面可以不斷地積累自己的推銷經(jīng)驗，提高處理異議的水平，另一方面又可以及時把有關(guān)情況反饋給企業(yè)決策者，以調(diào)整企業(yè)的營銷策略，使其更加適應(yīng)市場。所以在絕大多數(shù)情況下，只要顧客提出異議，推銷員就應(yīng)立即回答，但是在某種特殊情況下，推銷員也可以推遲處理顧客異議，到適當(dāng)時候再予以回答。 2023/2/24 市場營銷學(xué) 27 第三節(jié) ? 6．選擇最佳時機(jī)處理顧客異議。 否則 ， 談?wù)摰迷蕉?， 就好似拿一把放大鏡觀察這個問題 ， 顧客就越覺得重要 ， 也就越認(rèn)為有必要繼續(xù)糾纏下去 。所以，推銷員要鍛煉自己的忍受能力，不管顧客怎樣反駁自己，怎樣與自己針鋒相對，都要忍受；同時，要講究說服藝術(shù)，耐心啟發(fā)顧客，用啟發(fā)代替爭論；要善于運用防止引起爭論的語言。推銷員在任何情況下都要避免同顧客發(fā)生爭吵。推銷員聽完顧客異議之后，為了讓顧客知道自己已經(jīng)清晰、準(zhǔn)確地理解了他的意圖，不妨簡單地復(fù)述一下他的異議，當(dāng)然復(fù)述要盡可能地簡單，不然會浪費時間，使人覺得單調(diào)乏味。這樣做，一方面維護(hù)了顧客的自尊，另一方面也有利于了解顧客的真實心理與真實意圖，以便及時調(diào)整推銷策略與技巧。事實上，絕大多數(shù)異議的背后都掩蓋著一些別的實質(zhì)性的東西，顧客口中講出來的異議只是拒絕購買的借口，推銷員要善于觀察，多提問，了解其異議背后隱藏的真實原因，然后對癥下藥，予以消除。 ? 2．預(yù)測、分析顧客異議。處理顧客異議是推銷的一部分，更是推銷員義不容辭的職責(zé)。從某種程度上講，推銷的過程就是處理顧客異議的過程。 2023/2/24 市場營銷學(xué) 22 ? 推銷障礙又稱顧客異議，是指顧客在接受商品推銷過程中針對推銷員、推銷品和推銷活動提出的各種不同看法和反對意見，它是任何推銷活動都難以避免的，直接影響顧客購買，對此，推銷員必須認(rèn)真對待和妥善處理，但不必驚慌。 客戶是各不相同的 ，要使之接受公司的產(chǎn)品和服務(wù) ， 必須先了解客戶的心理期望 ， 從而采取相應(yīng)對策 ?！罢\”具有兩方面的含義，一是誠實，二是誠懇。 ? 3．重復(fù)應(yīng)答者的回答 ? 隨著訪問人員記錄回答，他或
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1