【正文】 ，接下來，就必須透過 特性要因圖 找出導致此問題的原因為何。? 一個問題的特性受到一些要因影響時，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)系且有條理的圖形，這個圖形稱為「特性要因圖」。由于形狀就像魚的骨頭，所以又叫作 「魚骨圖」。? 魚骨圖中魚頭向右稱 「原因型的特性要因圖」； 魚頭向左的稱為「對策型的特性要因圖」。? 箭頭所指的是特性，魚身所指的稱為要因，可分為大要因、中要因及小要因等層次。? 原因型的特性要因圖中魚身的要因代表的是原因，魚頭（即箭頭）所指的是問題；? 對策型的特性要因圖魚身代表的是對策或手段，魚頭代表的是目的腦力激蕩法? 頭腦風暴法又被譯為腦力激蕩法。它采用會議的形式，引導參加會議的每個人圍繞著某中心議題（如質(zhì)量問題等）廣開言路，激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起思想風暴的一種集體創(chuàng)造思維的方法。? ? 三個臭皮匠，賽過諸葛亮一個小插曲 ? 根據(jù)特性要因圖中得知，有部份產(chǎn)品因不容易消化導致消費者接受度不高，小張對此不以為然。老楊告訴小張，可以用 散布圖來分析，以確認「產(chǎn)品消化時間」與「顧客接受度」兩者間有沒有關(guān)系。他要小張先請一名工讀生去訪問 30名消費者，吃了產(chǎn)品后的消化時間約幾分鐘，而對產(chǎn)品的接受度分數(shù)為何。工讀生送回來的資料如表四。 表四： 消費者接受度和消化時間的關(guān)系言歸正傳? 接著，老楊又利用對策型的特性要因圖，以 「如何提高銷售額 25%」 為主題，與小張兩人利用腦力激蕩法尋找對策，見圖四。 措施之一 先進先出確認對策? 一個月后，小張交給老楊兩份退貨金額數(shù)據(jù)。改善前的退貨金額約為銷售額的 10%，改善后，銷售額增加 5%，退貨金額也減少為 8%，見表六。他并畫出兩張柏拉圖作對照，見圖五。表五： 月銷售 /退貨情況一覽表改善前后的排列圖? 老楊所使用的柏拉圖是要作 對策的效果確認。 圖五中，上邊的柏拉圖代表改善前的退貨情形，下面邊的圖代表改善后的情況。? 兩相比較，可以看出退貨金額大幅減少，顯示「產(chǎn)品先進先出」這個對策是有效的。退貨金額由 38,300元 降至 32,172元 ，即是「產(chǎn)品先進先出」對策執(zhí)行一個月的效果。 專家的話措施之二 增加銷售量? 雖然 生產(chǎn)量可以控制得宜 ，但要讓 銷售金額增加 ， 銷售量 也要增加才行，小張于是向老楊提出「該如何提高銷售量」的疑問。老楊告訴小張，須先了解客人每次到店內(nèi)購買客家米食的金額，也就是客單價為何，再根據(jù)顧客能接受的價格，制作不同的商品組合，滿足不同顧客的需要，提高顧客的購買數(shù)量。這也就是類似麥當勞等快餐店的套餐組合概念。于是小張又派了一名工讀生在門市計算客單價，得到如表七。 單價：元 162 132 145 142 151 146 126 131 132 130165 150 160 144 147 139 142 129 154 130137 162 167 158 144 140 130 146 138 142145 150 146 143 142 141 144 143 144 151127 145 142 147 142 131 135 134 135 157125 157 139 153 127 138 156 128 162 140157 167 120 159 162 127 147 140 160 141150 142 158 154 159 134 142 146 145 162147 137 148 170 140 150 144 150 145 160152 156 140 164 142 148 148 157 151 145S最小值 125 132 120 142 127 127 126 128 132 130L最大值 165 167 167 170 162 150 156 157 162 162組數(shù) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10表七： 單價統(tǒng)計表制圖結(jié)論? 經(jīng)過計算，得到這 120筆客單價的平均數(shù)（ x）為 146，標準差（ σ）為 12。這代表的意思是，這 120位顧客上門后的平均花費為 146元，約有 95%的顧客花費金額在 170元（ x＋ 2σ）到 122元（ x－ 2σ）間。? 為了提高營業(yè)額 25%，老楊建議小張，可推出產(chǎn)品組合或透過其它促銷手法，并將價格定在 (x177。2σ)內(nèi)，即 213元到 153元之間。 案例回顧? 小張開店－銷售額不高－采取措施? ? 其他解決問題的手法其他手法? 6M1E? 人、機、料、法、測量、信息、環(huán)境? 5個為什么豐田生產(chǎn)方式 : “反復(fù)提出五次為什么 ”? 5W2H做什么（ What）、何時（ When）何地（ Where）、為什么（ Why）、誰（ Who）來做、如何做（ How），到什么程度（ How much）? 新七項質(zhì)量工具? 關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖（也稱樹圖）、親和圖（也稱 KJ法 A型圖解）、 PDPC法（也稱過程決策程序圖法）、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、矢線圖? 對策表? 針對所確定的每條主要原因制定對策。 ? ……6M1E材料 鋁錠不純清爐周期過長爐溫下降加料頻次少，一次性加料過多員工操作責任心不強無考核到個人人員 方 法 澆杯溫度過低停機后無預(yù)熱澆杯鋁渣多來料不良機（模具）模芯不光滑無定期保養(yǎng)澆杯阻塞澆注孔小模芯設(shè)計不合理情緒不好環(huán)境溫度高操作不規(guī)范培訓不足鑄不滿？5 Why 范例 : 為何停機?問 1:為什么機器停了 ? ?答 1:因為機器超載 , 保險絲燒斷了5 Why 范例 : 為何停機?問 1:為什么機器停了 ??問 2:為什么機器會超載 ??答 1:因為機器超載 , 保險絲燒斷了?答 2: 因為軸承的潤滑不足5 Why 范例 : 為何停機?問 1:為什么機器停了 ??問 2:為什么機器會超載 ??問 3:為什么軸承會潤滑不足 ??答 1:因為機器超載 , 保險絲燒斷了?答 2: 因為軸承的潤滑不足?答 3: 因為潤滑幫浦失靈了5 Why 范例 : 為何停機?問 1:為什么機器停了 ??問 2:為什么機器會超載 ??問 3:為什么軸承會潤滑不足 ??問 4: 為什么潤滑幫浦會失靈 ??答 1:因為機器超載 , 保險絲燒斷了?答 2: 因為軸承的潤滑不足?答 3: 因為潤滑幫浦失靈了?答 4: 因為幫浦的輪軸耗損了5 Why 范例 : 為何停機?問 1:為什么機器停了 ??問 2:為什么機器會超載 ??問 3:為什么軸承會潤滑不足 ??問 4: 為什么潤滑幫浦會失靈 ??問 5: 為什么潤滑幫浦的輪軸會耗損 ??答 1:因為機器超載 , 保險絲燒斷了?答 2: 因為軸承的潤滑不足?答 3: 因為潤滑幫浦失靈了?答 4: 因為幫浦的輪軸耗損了?答 5: 因為雜質(zhì)跑到里面去了5 Why 的分布層次現(xiàn)在 看得到的 , 可感覺 , 可測量問題 緊急處理一次因(近因 )治標對策(暫時 )n 次因(遠因 )治本對策(永久 )真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去現(xiàn)象改善行動防呆設(shè)計為什么機器停了 ?為什么機器會超載 ?為什么軸承會潤滑不足 ?為什么潤滑幫浦會失靈 ?為什么潤滑幫浦的輪軸會耗損 ?5W2H? WHAT什么事？要做什么？ WHO由誰來執(zhí)行、誰來負責？ WHEN什么時候開始？什么時候結(jié)束？什么時候檢查？ WHERE在哪里干，哪里開始？哪里結(jié)束？ WHY這樣干的必要性是什么？有沒有更好的辦法？告訴下級事情的重要性可以使他更負責任！或受到激勵。 HOW別人可能不知道該怎么干，還要告訴他如何做。對程序和方法有些交代，保證一般情況下他能獨立完成，不要讓他象 “ 癩蛤蟆 ” ，戳一下跳一下；或者邊干邊請示，那就效率很低了。 HOW MUCH做多少？做到什么程度為好？做少了不利于任務(wù)的完成，做多了又浪費。新七項質(zhì)量工具? 關(guān)聯(lián)圖、 KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)解法、 PDPC法、箭形圖? 新 QC七大手法，是將 語言數(shù)據(jù) 利用圖形加以整理，用來解決問題的手法。? 適用于中高層管理，而舊七項工具適合解決實際問題。對策表 先針對每一條主因提出對策，運用 “頭腦風暴法 ”讓小組所有成員從各個角度提出改進的想法，不必考慮提出的對策是否可行，只要是可能解決這主因的對策都提出來。針對每條主因所提出的若干對策中分析研究，確定所采取的對策，究竟采用什么樣的對策和解決達到什么程序（目標），考慮以下幾點：（ 1）、有效性 （ 2）、可實施性（ 3）、避免采用臨時性的對策，因臨時性對策不能從根本上防止問題再次發(fā)生。（ 4）、盡量依靠小組自身力量，這樣更能調(diào)動小組成員的積極性、創(chuàng)造性，提高小組成員解決問題的能力。針對每一條主因確定對策后，就制定對策表，把對策表內(nèi)容落實到對策表中，對策表可按 5W2H原則制定，對策表是整個改進措施的計劃，是下一步實施對策的依據(jù)，必須做到對策清楚，目標明確、責任落實。對策表謝 謝！Thank you for listening.謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH