【正文】 ，接下來(lái)，就必須透過(guò) 特性要因圖 找出導(dǎo)致此問(wèn)題的原因?yàn)楹巍? 一個(gè)問(wèn)題的特性受到一些要因影響時(shí)，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)系且有條理的圖形，這個(gè)圖形稱為「特性要因圖」。由于形狀就像魚(yú)的骨頭，所以又叫作 「魚(yú)骨圖」。? 魚(yú)骨圖中魚(yú)頭向右稱 「原因型的特性要因圖」； 魚(yú)頭向左的稱為「對(duì)策型的特性要因圖」。? 箭頭所指的是特性，魚(yú)身所指的稱為要因，可分為大要因、中要因及小要因等層次。? 原因型的特性要因圖中魚(yú)身的要因代表的是原因，魚(yú)頭（即箭頭）所指的是問(wèn)題；? 對(duì)策型的特性要因圖魚(yú)身代表的是對(duì)策或手段，魚(yú)頭代表的是目的腦力激蕩法? 頭腦風(fēng)暴法又被譯為腦力激蕩法。它采用會(huì)議的形式，引導(dǎo)參加會(huì)議的每個(gè)人圍繞著某中心議題（如質(zhì)量問(wèn)題等）廣開(kāi)言路，激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起思想風(fēng)暴的一種集體創(chuàng)造思維的方法。? ? 三個(gè)臭皮匠，賽過(guò)諸葛亮一個(gè)小插曲 ? 根據(jù)特性要因圖中得知，有部份產(chǎn)品因不容易消化導(dǎo)致消費(fèi)者接受度不高，小張對(duì)此不以為然。老楊告訴小張，可以用 散布圖來(lái)分析，以確認(rèn)「產(chǎn)品消化時(shí)間」與「顧客接受度」兩者間有沒(méi)有關(guān)系。他要小張先請(qǐng)一名工讀生去訪問(wèn) 30名消費(fèi)者，吃了產(chǎn)品后的消化時(shí)間約幾分鐘，而對(duì)產(chǎn)品的接受度分?jǐn)?shù)為何。工讀生送回來(lái)的資料如表四。 表四： 消費(fèi)者接受度和消化時(shí)間的關(guān)系言歸正傳? 接著，老楊又利用對(duì)策型的特性要因圖，以 「如何提高銷售額 25%」 為主題，與小張兩人利用腦力激蕩法尋找對(duì)策，見(jiàn)圖四。 措施之一 先進(jìn)先出確認(rèn)對(duì)策? 一個(gè)月后，小張交給老楊兩份退貨金額數(shù)據(jù)。改善前的退貨金額約為銷售額的 10%，改善后，銷售額增加 5%，退貨金額也減少為 8%，見(jiàn)表六。他并畫(huà)出兩張柏拉圖作對(duì)照，見(jiàn)圖五。表五： 月銷售 /退貨情況一覽表改善前后的排列圖? 老楊所使用的柏拉圖是要作 對(duì)策的效果確認(rèn)。 圖五中，上邊的柏拉圖代表改善前的退貨情形，下面邊的圖代表改善后的情況。? 兩相比較，可以看出退貨金額大幅減少，顯示「產(chǎn)品先進(jìn)先出」這個(gè)對(duì)策是有效的。退貨金額由 38,300元 降至 32,172元 ，即是「產(chǎn)品先進(jìn)先出」對(duì)策執(zhí)行一個(gè)月的效果。 專家的話措施之二 增加銷售量? 雖然 生產(chǎn)量可以控制得宜 ，但要讓 銷售金額增加 ， 銷售量 也要增加才行，小張于是向老楊提出「該如何提高銷售量」的疑問(wèn)。老楊告訴小張，須先了解客人每次到店內(nèi)購(gòu)買客家米食的金額，也就是客單價(jià)為何，再根據(jù)顧客能接受的價(jià)格，制作不同的商品組合，滿足不同顧客的需要，提高顧客的購(gòu)買數(shù)量。這也就是類似麥當(dāng)勞等快餐店的套餐組合概念。于是小張又派了一名工讀生在門(mén)市計(jì)算客單價(jià)，得到如表七。 單價(jià)：元 162 132 145 142 151 146 126 131 132 130165 150 160 144 147 139 142 129 154 130137 162 167 158 144 140 130 146 138 142145 150 146 143 142 141 144 143 144 151127 145 142 147 142 131 135 134 135 157125 157 139 153 127 138 156 128 162 140157 167 120 159 162 127 147 140 160 141150 142 158 154 159 134 142 146 145 162147 137 148 170 140 150 144 150 145 160152 156 140 164 142 148 148 157 151 145S最小值 125 132 120 142 127 127 126 128 132 130L最大值 165 167 167 170 162 150 156 157 162 162組數(shù) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10表七： 單價(jià)統(tǒng)計(jì)表制圖結(jié)論? 經(jīng)過(guò)計(jì)算，得到這 120筆客單價(jià)的平均數(shù)（ x）為 146，標(biāo)準(zhǔn)差（ σ）為 12。這代表的意思是，這 120位顧客上門(mén)后的平均花費(fèi)為 146元，約有 95%的顧客花費(fèi)金額在 170元（ x＋ 2σ）到 122元（ x－ 2σ）間。? 為了提高營(yíng)業(yè)額 25%，老楊建議小張，可推出產(chǎn)品組合或透過(guò)其它促銷手法，并將價(jià)格定在 (x177。2σ)內(nèi)，即 213元到 153元之間。 案例回顧? 小張開(kāi)店－銷售額不高－采取措施? ? 其他解決問(wèn)題的手法其他手法? 6M1E? 人、機(jī)、料、法、測(cè)量、信息、環(huán)境? 5個(gè)為什么豐田生產(chǎn)方式 : “反復(fù)提出五次為什么 ”? 5W2H做什么（ What）、何時(shí)（ When）何地（ Where）、為什么（ Why）、誰(shuí)（ Who）來(lái)做、如何做（ How），到什么程度（ How much）? 新七項(xiàng)質(zhì)量工具? 關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖（也稱樹(shù)圖）、親和圖（也稱 KJ法 A型圖解）、 PDPC法（也稱過(guò)程決策程序圖法）、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、矢線圖? 對(duì)策表? 針對(duì)所確定的每條主要原因制定對(duì)策。 ? ……6M1E材料 鋁錠不純清爐周期過(guò)長(zhǎng)爐溫下降加料頻次少，一次性加料過(guò)多員工操作責(zé)任心不強(qiáng)無(wú)考核到個(gè)人人員 方 法 澆杯溫度過(guò)低停機(jī)后無(wú)預(yù)熱澆杯鋁渣多來(lái)料不良機(jī)（模具）模芯不光滑無(wú)定期保養(yǎng)澆杯阻塞澆注孔小模芯設(shè)計(jì)不合理情緒不好環(huán)境溫度高操作不規(guī)范培訓(xùn)不足鑄不滿？5 Why 范例 : 為何停機(jī)?問(wèn) 1:為什么機(jī)器停了 ? ?答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 , 保險(xiǎn)絲燒斷了5 Why 范例 : 為何停機(jī)?問(wèn) 1:為什么機(jī)器停了 ??問(wèn) 2:為什么機(jī)器會(huì)超載 ??答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 , 保險(xiǎn)絲燒斷了?答 2: 因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足5 Why 范例 : 為何停機(jī)?問(wèn) 1:為什么機(jī)器停了 ??問(wèn) 2:為什么機(jī)器會(huì)超載 ??問(wèn) 3:為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足 ??答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 , 保險(xiǎn)絲燒斷了?答 2: 因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足?答 3: 因?yàn)闈?rùn)滑幫浦失靈了5 Why 范例 : 為何停機(jī)?問(wèn) 1:為什么機(jī)器停了 ??問(wèn) 2:為什么機(jī)器會(huì)超載 ??問(wèn) 3:為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足 ??問(wèn) 4: 為什么潤(rùn)滑幫浦會(huì)失靈 ??答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 , 保險(xiǎn)絲燒斷了?答 2: 因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足?答 3: 因?yàn)闈?rùn)滑幫浦失靈了?答 4: 因?yàn)閹推值妮嗇S耗損了5 Why 范例 : 為何停機(jī)?問(wèn) 1:為什么機(jī)器停了 ??問(wèn) 2:為什么機(jī)器會(huì)超載 ??問(wèn) 3:為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足 ??問(wèn) 4: 為什么潤(rùn)滑幫浦會(huì)失靈 ??問(wèn) 5: 為什么潤(rùn)滑幫浦的輪軸會(huì)耗損 ??答 1:因?yàn)闄C(jī)器超載 , 保險(xiǎn)絲燒斷了?答 2: 因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足?答 3: 因?yàn)闈?rùn)滑幫浦失靈了?答 4: 因?yàn)閹推值妮嗇S耗損了?答 5: 因?yàn)殡s質(zhì)跑到里面去了5 Why 的分布層次現(xiàn)在 看得到的 , 可感覺(jué) , 可測(cè)量問(wèn)題 緊急處理一次因(近因 )治標(biāo)對(duì)策(暫時(shí) )n 次因(遠(yuǎn)因 )治本對(duì)策(永久 )真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過(guò)去現(xiàn)象改善行動(dòng)防呆設(shè)計(jì)為什么機(jī)器停了 ?為什么機(jī)器會(huì)超載 ?為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足 ?為什么潤(rùn)滑幫浦會(huì)失靈 ?為什么潤(rùn)滑幫浦的輪軸會(huì)耗損 ?5W2H? WHAT什么事？要做什么？ WHO由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行、誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？ WHEN什么時(shí)候開(kāi)始？什么時(shí)候結(jié)束？什么時(shí)候檢查？ WHERE在哪里干，哪里開(kāi)始？哪里結(jié)束？ WHY這樣干的必要性是什么？有沒(méi)有更好的辦法？告訴下級(jí)事情的重要性可以使他更負(fù)責(zé)任！或受到激勵(lì)。 HOW別人可能不知道該怎么干，還要告訴他如何做。對(duì)程序和方法有些交代，保證一般情況下他能獨(dú)立完成，不要讓他象 “ 癩蛤蟆 ” ，戳一下跳一下；或者邊干邊請(qǐng)示，那就效率很低了。 HOW MUCH做多少？做到什么程度為好？做少了不利于任務(wù)的完成，做多了又浪費(fèi)。新七項(xiàng)質(zhì)量工具? 關(guān)聯(lián)圖、 KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)解法、 PDPC法、箭形圖? 新 QC七大手法，是將 語(yǔ)言數(shù)據(jù) 利用圖形加以整理，用來(lái)解決問(wèn)題的手法。? 適用于中高層管理，而舊七項(xiàng)工具適合解決實(shí)際問(wèn)題。對(duì)策表 先針對(duì)每一條主因提出對(duì)策，運(yùn)用 “頭腦風(fēng)暴法 ”讓小組所有成員從各個(gè)角度提出改進(jìn)的想法，不必考慮提出的對(duì)策是否可行，只要是可能解決這主因的對(duì)策都提出來(lái)。針對(duì)每條主因所提出的若干對(duì)策中分析研究，確定所采取的對(duì)策，究竟采用什么樣的對(duì)策和解決達(dá)到什么程序（目標(biāo)），考慮以下幾點(diǎn)：（ 1）、有效性 （ 2）、可實(shí)施性（ 3）、避免采用臨時(shí)性的對(duì)策，因臨時(shí)性對(duì)策不能從根本上防止問(wèn)題再次發(fā)生。（ 4）、盡量依靠小組自身力量，這樣更能調(diào)動(dòng)小組成員的積極性、創(chuàng)造性，提高小組成員解決問(wèn)題的能力。針對(duì)每一條主因確定對(duì)策后，就制定對(duì)策表，把對(duì)策表內(nèi)容落實(shí)到對(duì)策表中，對(duì)策表可按 5W2H原則制定，對(duì)策表是整個(gè)改進(jìn)措施的計(jì)劃，是下一步實(shí)施對(duì)策的依據(jù)，必須做到對(duì)策清楚，目標(biāo)明確、責(zé)任落實(shí)。對(duì)策表謝 謝！Thank you for listening.謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH