醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)ppt56頁-資料下載頁
2025-02-06 21:28本頁面
【正文】 置等能否率先履行這些價值觀的要求。在決策選擇、制度設(shè)計、流程設(shè)置上，我們強(qiáng)調(diào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)必須遵循醫(yī)院所倡導(dǎo)的價值觀，與這個價值觀相悖的制度和流程都必須改過來，直至符合我們的價值觀。 行為影響 ? 如：在處理患者抱怨時，我們提出把“ 對 ” 讓給病人，平息病人的怨氣；為了提升服務(wù)水平，我們在評估患者滿意度的時候，把“ 一般 ” 列入不滿意，提升對患者滿意度的要求；我們投入巨大的人力、財力、物力用于改造患者就醫(yī)環(huán)境，建設(shè)數(shù)字化系統(tǒng)，以方便患者。這些做法使醫(yī)院文化理念伴隨著決策、制度和流程，迅速轉(zhuǎn)化為了大家的共識。 （五）通過 制度安排，為醫(yī)院文化形成約束機(jī)制，并且確立邊界和指向。 ? 醫(yī)院文化從理念變?yōu)樾袆?，需要有與文化相適應(yīng)的制度，充分發(fā)揮制度的指引，約束和強(qiáng)制的作用。 我們把患者的需求作為制度安排的基點 ? 比如我們倡導(dǎo)的是 “ 病人至上，真誠關(guān)愛 ” 的價值觀念，很多同志注意了正常服務(wù)的安排，但對患者提出的抱怨，處理上缺乏正確的認(rèn)識和適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，影響了病人的滿意度。我們認(rèn)為不能簡單把患者投訴當(dāng)作是醫(yī)患沖突來對待，除了個別出于某種目的惡意投訴，絕大部分患者投訴是為了我們做得更好，下次再來就不會再有不愉快的經(jīng)歷，因此我們把投訴當(dāng)作是病人送給我們的禮物來看待，建立起了投訴管理制度，從而及時恰當(dāng)?shù)靥幹猛对V，使投訴成為構(gòu)建新的服務(wù)優(yōu)勢的資源。 理念的初期接受需要通過制度的強(qiáng)制 ? 在執(zhí)行中理解，理解后成為信念。我們讓制度的獎與罰和醫(yī)院文化相一致。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員作出了符合醫(yī)院文化理念的行為時，我們就獎勵他，從而使更多的人選擇同樣的行為方式；如果出現(xiàn)了違反醫(yī)院價值觀的行為時，我們就通過懲戒，來杜絕或警告類似的行為，從而形成了一正一反兩種約束。在關(guān)系到患者切身利益的大是大非問題上，如索要紅包，收受回扣，我們建立了 “ 天條 ” ，設(shè)置起 “ 高壓線 ” ，一旦觸犯，決不手軟，使聞?wù)咦憬洌? ? 我們通過輿論監(jiān)督形成不許貪的氛圍；通過提高醫(yī)務(wù)人員待遇形成不想貪的思想；通過制定嚴(yán)格的懲戒制度使想貪的人不敢貪；通過嚴(yán)密的內(nèi)部控制制度，堵塞有可能貪的漏洞，使想貪的人不能貪，從而形成了“ 四不貪 ” 的約束機(jī)制。 制度使醫(yī)院文化具體化，成為醫(yī)院文化的邊界和指向： ? 制度的制定不僅保證了文化理念的落實，制度還使文化理念轉(zhuǎn)化成為了一個又一個可以考核和評價的具體標(biāo)準(zhǔn)。如：設(shè)計分配制度的時候切斷與醫(yī)生開 “ 單 ”和開 “ 藥 ” 的利益關(guān)系，剔除 “ 大處方 ” 和 “ 大包圍 ”的原動力；考核開出檢查的陽性率，作為科室的目標(biāo)責(zé)任之一，以防止濫檢查的出現(xiàn)；嚴(yán)格執(zhí)行物價規(guī)定，通過費(fèi)用查詢系統(tǒng)、一日清單、公開價格等方法強(qiáng)化收費(fèi)的監(jiān)督管理； 通過臨床路徑的建立，探討和制定最佳的單病種臨床解決方案，為患者提供盡可能合理又盡可能節(jié)約費(fèi)用成本的診療服務(wù)。 ? 通過這些努力使醫(yī)院文化轉(zhuǎn)化成為醫(yī)院絕大多數(shù)員工的共識，為醫(yī)院的發(fā)展形成了良好的文化氛圍。正確的價值觀使廣大員工形成了良好的職業(yè)道德，他們不僅樹立了正確的義利觀，具備良好的行業(yè)作風(fēng)，而且在 2023年抗擊非典的過程中，經(jīng)受了生與死的考驗，醫(yī)院盡管不斷有醫(yī)務(wù)人員在救治非典病人的過程中染病倒下，卻沒有人在抗擊一線中退下來，反而有 100多人自動報名要求到第一線。還涌現(xiàn)了像葉欣護(hù)士長那樣的抗擊非典的烈士。省中醫(yī)院人已經(jīng)成為了一種獨特的品牌，給予了員工發(fā)自內(nèi)心的自豪感，也贏得了患者的信賴。 文化理念的實踐 ? 和諧醫(yī)院的建設(shè) ? 追求卓越精神的倡導(dǎo) —— 學(xué)習(xí)型醫(yī)院建設(shè) ? 服務(wù)讓度的設(shè)計 ? 服務(wù)的分類 ? 服務(wù)流程的再造 ? 服務(wù)關(guān)鍵時刻的管理 服務(wù)規(guī)范與服務(wù)補(bǔ)救 謝 謝！ 演講完畢，謝謝觀看！
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