湖上大酒店-資料下載頁
2025-02-06 20:01本頁面
【正文】 培訓(xùn)，提高責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì) ? 嚴(yán)格以訂房單為據(jù) ? 客人訂房時應(yīng)復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容，對專用術(shù)語予以解釋 ? 及時做好統(tǒng)計，控制實時房態(tài) ? 每天訂房前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，包括特殊提示 ? 對訂房的變更及取消的受理予以重視 ? 完善預(yù)訂政策 ? 如何看待五星酒店 “ 豪華酒店，百姓消費 ” 、 二星酒店 “ 豪華消費 ” 的促銷口號？ 客房清掃的規(guī)定 （四）養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報的習(xí)慣 （六）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣 （七）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù) 1. 熱愛本職工作 2. 遵守勞動紀(jì)律 3. 1. 2. 嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 3. 4. 1. 全心全意為客人服務(wù) 2. 誠摯待客，知錯就改 3. 對待客人，一視同仁 客人投訴的處理 ? 投訴的概念 ? 指客人因?qū)︼埖攴?wù)質(zhì)量不滿而提出的批評意見。 ? 投訴的方式：電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴 投訴產(chǎn)生的原因 ? ? （二）客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差（ 4) ? （三）飯店管理不善 (1\2\3) ? ? （五）外國客人對我國飯店客房常見的投訴 對客人投訴的認(rèn)識 ? 投訴是溝通飯店管理者和客人之間的橋梁，對客人的投訴應(yīng)該正確認(rèn)識。投訴是壞事，也是好事，它能告訴我們飯店服務(wù)和管理中存在的問題。以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，吸引更多的客人前來投宿。 ? 具體而言，對飯店來說，客人投訴的意義表現(xiàn)在以下幾 ? ? ? （三）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 處理投訴的程序和方法 ? ? ? （三）設(shè)法使客人 “ 降溫 ” ? （四）使用 “ 替代 ” ? ? ? ? ? （九）將以住投訴作為培訓(xùn)案例，預(yù)防投訴的再次發(fā)生 現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢 （一）房間 客房面積增大 2050平方米 客房的綠色裝修 房間設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化 （二）衛(wèi)生間 (三）新型睡床 按摩床 磁療床 遠(yuǎn)紅外床 水床 擺床 冷床 另外：客用品的變化趨勢 ? （一）衛(wèi)生間一次性用品品種逐步減少 ? （二）客房用品更趨簡潔 ? （三）辦公桌面積越來越大，座椅更加 實用 ? （四）電視的功能不斷增多 ? （五）照明更亮 ? （七）保持常新 ? （六）提供客人歡迎的用品 謝謝各位！ 再見 See you later 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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