【導讀】揚先進，講述下月計劃目標，布置工作，參加酒店召開的各種例會。級服務和酒店財產物品的妥善交接，各班組人員應遵循并執(zhí)行此制度。行工作交接，交班人員要向接班人員交待清楚工作情況和有關注意事項?？腿擞貌颓闆r及客人的需求，雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認可后，接，并在《工作交接與值班表》上做好書面記錄。

　　

【正文】 服務環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應服務員工作和客人休息對環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。 ③ 溫度、濕度與通風前廳要有適當?shù)臏囟?，酒店通過單個空調機或中央空調，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是 22℃ ～ 24℃ ，再配合以適當?shù)臏囟?(40℃ ～ 60℃) ，整個環(huán)境就比較適宜了。前廳內人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風不暢，會使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應使用性能良好的通風設備及空氣清新劑等，改善大廳內空氣質量，使之適合人體的要求。 ④ 聲音 聲源多、音量大。如噪音過于集中，就會超過人體感覺舒適的限度，使人煩燥不安，容易出錯，易于激動和爭吵，降低效率。因而在建造前廳時，應考慮使用隔音板等材料，降低噪音。酒店員工工作交談時，聲音應盡量輕些，有時甚至可以使用一些體態(tài)語言，代替說話進行溝通 (如用手勢招呼遠處的同事 )。要盡量提高工作效率，使客人在高峰時間不致長久滯留于大廳，破壞大廳安靜的氣氛。酒店應盡可能播放輕松動聽的背景音樂，以減少噪音對客人的危害。 餐飲管理制度與方法 20200821 20:15 如何才能制定出適合飯店自身的管理制度與方法呢？最重要的就是要認識各種管理制度和方法，了解各種制度產生的背景，深入研究各種制度適用的條件適合，不要先入為主。管理方法一定要適合飯店的環(huán)境，由于各飯店的環(huán)境不同，因此不可能有那一種管理制度能適用于各飯店。即使在同一飯店內部，對不同部門的員工有時 也要采用不同的管理方法。管理制度也有時間性，飯店住所的情況常隨時間的不同而變化，管理制度和方法必須因時、因地、因人而變。 飯店一般采用的管理方法有：組織圖表、工作種類、工作規(guī)范、工作時間表等等。 組織圖表 組織圖表表示了崗位和職責的基本分類和關系，是組織形式的機構圖，但有某些局限性，如各層次的職權范圍和職責，地位相同的兩個職員之間的非直線關系或不同部門的職員之間的間接關系皆不明顯。由于這個原因，各種工作的描述和組織手冊是對組織圖標的重要補充說明。 工作種類 工作，種類是反映所需技能和職位職 責的說明。對員工的定向培訓，對完成工作評估，對制定工資等級，對確定職權和職責的范圍都有幫助。工作種類說明包括鑒定數(shù)據(jù)、工作概要、指責和要求。 工作規(guī)范 工作規(guī)范是陳述一項工作要達到的標準，它包括工作責任、工作條件、個人資格等。 工作時間表 工作時間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過程說明和時間要求，是經理與員工交流的一種方式。有三種基本的工作時間表，即個人時間表、日常時間表和組織時間表。工作時間表的內容包括：姓名、工作時間、職務、受誰監(jiān)督、由誰換班、休息日、用餐時間、休息時間、各段時間要 做的工作內容等。 現(xiàn)代廚房已不像過去那樣只有一個房間。它以拓展為若干個房間（工作區(qū)域）：制作熱菜區(qū)、供應區(qū)、制作冷菜區(qū)、制作面包與糕點區(qū)。有利于洗滌各種餐具的洗槽儲藏設備和存貨的倉庫；有辦公室、更衣室及刷洗室。 廚房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就沒有意義了；烹調食品必須具有誘人的特點，如令人愉快的味道、香氣和外觀。要使廚房能夠順利、有效、安全運作，就必須將廚房設計好、布置好。一般來說，廚房并不是一個安靜的地方，它常常處于緊張的氣氛之下，這種氣氛是由于員工在營業(yè)期間工作忙而造成的。即使有現(xiàn)代 空調設備，廚房也很熱。如果一個廚房設計不好或管理不善，那沒它會出現(xiàn)這樣的場面：忙亂、噪音、熱、混亂。這就是為什麼要將廚房不同的工作分開并劃分成若干各區(qū)域的原因。 廚房管理的一個重要內容是食品生產管理，就是說要有一整時套的生產程序，包括操作程序、時間表等等；同時要體現(xiàn)出生產標準，即產品標準（質量），時間標準（效率）及成本標準（利潤）。 每月 25號各部門 (班組 )上報下月工作計劃 ,培訓計劃 . 每月 2 號前上報各部門 (班組 )上月總結 . 每月 2 號前上報各部門 (班組 )員工上月考核表員工考勤表 ,物品盤點表等 . 領班負責每 月召開二次班前會 ,主管每天召開一次所管轄的全體員工會議 . 經理每天早晨召開主管晨會 ,每周召開一次全體人員大會總結工作得失 ,表揚先進 ,講述下月計劃目標 ,布置工作 ,參加酒店召開的各種例會 . 領班 ,主管參加晨會以匯報工作 .需要協(xié)調的工作為主 ,提出合理化改進建議 . 領班檢查率 100%,主管檢查率 80%,經理抽查率 60%.(抽查區(qū)內達到 80%),并做好記錄 . 班前會內容要求以表揚為主 ,總結昨日工作 ,布置當日任務 . 定期召開員工座談會 ,班組內每周一次 ,各部門每月二次 ,經理每周分部門與員工談心 ,了解情況 . 10,每月召開 一次前后臺交流會 ,加強前臺與后廚的溝通 . 11,廚房部安排每周至少一次菜品培訓 . 12,各部門班組每周至少安排二次專業(yè)知識 ,企業(yè)文化的培訓 . 13,實行層級管理制 ,違反以上任何一項 ,對責任部門責任人按規(guī)定進行處罰 ,直接領導負管理連帶責任 . 每月進行一次民主評議 ,作為考核管理人員的依據(jù) . 各部門 (組 )每周舉行一次小的娛樂活動 (游戲 )活躍員工氣氛 . 部門每月舉行一次演講或知識競賽 ,各班組選派優(yōu)秀選手參加 . 餐廳交接班制度 為保證餐廳營業(yè)的正常延續(xù) ,使二班次在人員 ,物品方面做好交替 ,保管 ,對各級服務和酒店財產物品 的妥善交接 ,各班組人員應遵循并執(zhí)行此制度 . 1, 人員交接 :接班人員按規(guī)定時間上崗 ,不遲到 。上崗前到主管或領班處報到 ,儀容儀表達標 ,隨身 三帶 齊全 .距交班人員下班前 10分鐘 ,交接班雙方進行工作交接 ,交班人員要向接班人員交待清楚工作情況和有關注意事項 .特別是客人用餐情況及客人的需求 ,雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認可后 ,交班人員離崗 . 物品交接 :交接人員將工作區(qū)域內的擺臺用品 ,服務用品等當面向接班人盤點交接 ,并在《工作交接與值班表》上做好書面記錄 . 交接班記錄 :交接雙方必須將工作交接情況認真 ,真實地填 入《工作交接與值班表》中 .體現(xiàn)出當時的客人情況 ,餐廳設施 ,器具狀況等 ,接班人員下班前應將本工作情況在《工作交接與值班表》中予以體現(xiàn) . 餐廳結束營業(yè)后 ,當班人員應做好擺臺工作和衛(wèi)生清理 .使臺面器具完善 ,衛(wèi)生 ,餐廳內無酒瓶 ,垃圾等物品 ,所有物品擺放有序 ,要關閉所有電器開關 ,檢查有無安全隱患之后與值班保安人員進行交接 ,做好交接記錄 ,餐廳人員離崗下班 .快餐廳與夜班人員交接 , 午餐臨近結束時 ,值班經理應到大堂副理處與相關人員做好工作交接 ,進入值班狀態(tài)期間應注意對后期服務做好監(jiān)督 ,有客人不滿或投訴時及時處理 ,如遇不能解 決的問題應立即向上級匯報 ,做好電話訂餐的記錄工作和員工小時加班的記錄工作 ,客人離店后檢查水電關閉情況 ,設施設備運行狀況 .值班結束后填寫值班記錄并與接班人員做好交接 . 客人損壞餐具賠償制度 為了更好的節(jié)約費用 ,控制餐具損耗 ,減少酒店損失 ,特制訂制度如下 : 賠償 : 1,客人在就餐中損壞餐具 ,應賠償 . 2,服務員應及時為客人換上新的餐具 ,迅速清理現(xiàn)場 . 3,委婉地告訴客人需要賠償 ,如是主賓或主人應顧及客人的面子 ,在適當時機再委婉告訴客人 . 4,客人無異議時及時通知吧臺損壞餐具數(shù)量 ,品名 ,賠償價格 ,房間號或 (桌號 )客人姓名 . 賠償金額按財務規(guī)定執(zhí)行 ,一般按進價的 120%進行賠償 . 閉餐后及時上報領班進行登記并申領新餐具 . 免賠 :1,當客人是老顧客時 ,不愿賠償可以免賠 . 2,當客人拒不賠償時 ,可以免賠 . 3,破損餐具在 5元以下時 ,領班有權免賠 。10 元以下時 ,主管有權免賠 。30 元以下時 ,經理有權免賠 。50 元以上時應上報總經理 . 4,免賠原則是堅持酒店利益 ,照顧客人面子 ,能賠償?shù)母?。最后達到雙方滿意 . 立即做好登記 ,填寫免賠單 ,在帳單上以未扣形式出現(xiàn) ,當事人 ,管理人員雙方簽字生效 . 寫在值班記錄上 ,例會時匯報上級 餐具管 理獎罰制度 為了加強管理 ,提高員工技能 ,增強愛店意識 ,節(jié)約酒店費用 ,特制訂制度如下 。 賠償 :1,員工在工作中不慎損壞餐具 ,應立即上報領班進行記錄并申領餐具 ,此時可不立即賠償 ,可先記錄月底 ,根據(jù)餐具損耗率進行一次性賠償 . 2,員工如是故意 (因工作態(tài)度不好 )損壞餐具物品 ,領班有權當場開賠償單 ,賠償金額為進價的一倍 . 3,所有賠償以罰款形式上報餐廳和財務 ,并做好記錄 . 4,賠償金額 10元以下主管簽批 。50 元以下餐廳經理簽批 。50元以上部門經理簽批 . 5,餐具損耗率按比例分配到各樓層班組 ,月底盤點在損耗之內的樓層班 組 ,可以不對員工進行處罰 .超過損耗率時 ,按餐具進價賠償 . 6,樓層班組餐具損耗率超過部分按進價進行平攤處罰 ,管理人員負有連帶責任 . 獎勵 :1,如樓層餐具損耗率在控制范圍內 ,日常處罰餐具所得用來獎勵餐具保管好的員工 ,并授予 愛店天使 稱號 . 2,酒店按餐具損耗率節(jié)約部分的 50%拿來對節(jié)約樓層班組進行獎勵 . 3,每月評比 愛店如家 流動紅旗 . 洗刷 : 客人走后由服務生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間 ,領取同樣數(shù)量的餐具 ,填寫領送表 . 或者第二天去洗刷間領取同樣數(shù)量餐具 , 洗刷間負責保管清理全部餐具 . 樓層領班 負責協(xié)助發(fā)放 . 盤點 : 每半個月管事部與餐廳部盤點一次 ,分析餐具損耗原因 ,減少餐具損耗 . 每月由財務部監(jiān)盤進行一次大盤點 . 各班組各部門均設定餐具領用明細表 ,盤點表 . 賠償 :1,由領班開具賠償單 ,主管簽字 ,交經理審核后生效 .一式三聯(lián) (本人 ,部門 ,人事 )各一聯(lián) 2,個人原因造成損壞由責任人賠償 ,客人損壞由客人賠償 ,需免賠的須經理同意后才行 . 3,不明原因造成的損壞丟失 ,由各部門班組平均賠償 ,如控制在損耗率內可以免賠 . 每月分析損壞丟失原因 ,合理控制 ,減少損耗 ,降低費用 . 獎勵 :1,對餐具管理突出班組進行獎勵表 揚 ,并把經驗推廣 . 2,對超出損耗率的班組予以批評處罰 . 建議 :1,如洗刷間采用機械洗刷 ,采用洗碗機 ,可采用統(tǒng)一洗刷全部 餐具 . 2,如洗刷間采用人工洗刷 ,統(tǒng)一洗刷勞動量太大 ,且餐具易損壞 ,不宜采用統(tǒng)一洗刷 . 餐廳服務不合格分類 目的 針對餐廳各崗位服務員工作中產生的不合格現(xiàn)象 ,確定出需引起重視的項目 ,從而減少不合格項的產生 , 范圍 :使用于餐飲部各崗位 分類 :按性質可分為一般不合格項和嚴重不合格項 一般不合格項 : 儀容儀表不符合規(guī)范 ,上崗前食用異味食品 . 不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范 ,禮貌用語不到位 ,站立 ,行走 ,手勢 不符合形體要求 . 工作中未準確領悟客人意圖 ,服務不準確或不及時 . 與協(xié)作人員配合出現(xiàn)失誤 ,影響客人用餐 . 餐中服務過程中物品 (餐具托盤等 )落地 ,影響客人用餐 . 餐中手夾打火機不到位 ,點煙服務不及時 . 餐中斟倒服務不及時 (酒水 ,茶水 ,飲料 ),煙缸 .吃碟更換等服務不及時 ,不主動不符合規(guī)范 . 上菜不展示 ,不報菜名 ,不分餐 ,不劃菜單等 . 簡化上菜程序的行為 . 餐中出現(xiàn)呼叫服務 . 10,餐后完善工作不到位 ,不執(zhí)行送客規(guī)范 ,收臺不及時 (客走后超過 1分鐘未收完 )電源關閉不及時等 . 11,因服務技巧問題而導致客人不滿 . 12,不認真收集反饋客人信息資料 . 嚴重不合格項 : 因服務態(tài)度不好而引起客人投訴 . 因服務技巧不佳而引起客人投訴 . 因餐廳環(huán)境或設備器具而引起客人投訴 . 正常營業(yè)期間有拒客行為或意圖 . 私自涂改帳單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價證券 . 私自扣留客人酒水物品不上交者 ,拾獲客人遺留物品不上交者 . 工作中任何弄虛作假的行為 . 其它任何因餐廳人員因素而引發(fā)的客人投訴 . 因推銷不當引起的客人投訴 . 10,一般不合格項二次檢查后仍未改正 ,升為嚴重不合格項 ., 物品管理辦法 一 .布草管理 領用 : 由餐廳領班從倉庫一次性領取 ,按包房內配置 ,分配到各個包房 ,并責任到人 ,備用物品分配到樓層保管 . ,由領班每月上報一次 ,主管審核后上報餐廳經理 ,審批后上交部門經理 (領料單中應注明領用物品的原因 ) ,桌布丟失 .損壞 ,由責任人承擔損失 ,由領班開罰款單 ,主管審核后報經理審批生效 . 更換 : ,由領班安排值班人員送去臟布草 ,并填寫清洗單 ,簽字 ,領回同樣數(shù)量的新布草 . ,更換布草須辦理書面手續(xù) ,雙方簽名 . 班負責發(fā)放及保管備用布草 . 保管 : (注明損壞 ,丟失情況記錄 ,以便月底盤點 ) ,主管負責本部門布草管理 ,經理負責整個餐廳的布草管理 . ,每半月餐廳內以樓層為單位 ,進行小盤點 ,及時發(fā)現(xiàn)問題及時作出處理 ,以控制損耗 . 二 .餐具管理 領用 : ,并分配到每一個包房 (餐廳 ),責任到人 . ,由領班負責填寫領料單 ,主管審核 ,餐廳經理簽批后 ,方可憑單到倉庫領用 . ,破 損的 ,由責任人承擔責任 .如客人造成的 ,視情況由客人賠償或免賠 ,服務生及時發(fā)現(xiàn)并通知