華美達質量管理及評估手段(中英文雙語)-資料下載頁
2025-02-05 17:41本頁面
【正文】 o be aware of the monthly priorities and the new policies put in place to address guest concerns. ? 酒店的全體員工需知道每月的目標及新的政策，以此達到客人的期望。 Success of 2QA 成功的 2QA Our Goal is to obtain at least 5% of our in house guests survey feedback each month. 我們的目標：每月要獲得來自至少 5%住店客人的反饋 Monthly reporting to Corporate Office regarding 2QA feedback by GM on 7th of each month. 每月 7日總經(jīng)理向總部匯報 2QA客人反饋 2QA is a Tool for Brand and Hotel Success 2QA可有助于品牌及酒店取得成功 2QA The Staff Question 關于員工的問題 “ During your stay with us, which hotel’s employee (if any) has provided you with above average service?” 當閣下 入住 我們 的酒店 時 ，有 哪位員工曾為 您提供高 于平均 水平的 服務 ？ A) Why do we ask this question?為何提問此問題 ? The Creation of a delighted / an appreciative customer 創(chuàng)造一個充滿驚喜及欣賞你服務態(tài)度的客人 ? 100% guest return intent 令 客人百份百回居 ? Creative and weling staff 創(chuàng)造 有新意念及 熱情 好客的 員工 2QA The Staff Question 關于員工的問題 B) Why are there so few mentions 為何不是時常提到 Apparent Causes 表面原因 : ? Tags two small (why do we ask our staff to use badges?) 名牌太小 (為何員工需要佩戴名牌 ) ? Chinese names too difficult 中文名太 困難 Root Causes 根本原因 : ? Staff do not understand the concept of a delighted / an appreciative customer 員工對 “ 一個充滿驚喜及欣賞你服務態(tài)度的客人 ”的概念 不明白 ? Service quality (service from the lips, service from the heart) 服務素質 (發(fā)自外表于內心的服務 ) ? Recognition and awards 認同于獎勵 C) Ideas and Remendations 構想及建議 ? Training (The importance of TQM, the Ramada Service Principle, etc) 培訓 (如 TQM 的重要性，華美達的服務準則等 ) ? Recognition and Awards 認同與獎項 ? Formation of departmental Quality Improvement Teams (QITs) to generate service ideas (the 4Cs). 成立 部門服務改善團隊 ，以便收集 意見 2QA The Staff Question 關于員工的問題 2QA Best Practices Point of Contact Point of Contact… 在那 種 情形下， 適合與客人接觸 … has to be “natural” … 在“自然”的情形下 … must not be disturbing to Guest … 以不 騷擾客人為首要 … must provide enough time for the Encounter … 必須提供足夠時間 2QA Data Base Implementation 2QA 數(shù)據(jù)單元 的推行 2 Questions Approach: 2QA Best Practices Point of Contact 在那 種 情形下， 適合與客人接觸 ?During Breakfast. How who? 于 早餐時 如何及 誰 人 ?In the Hallway. How who? 于 走廊 如可及 誰 人 ?In the Lobby. How who? 于 大堂 如何及 誰 人 ?In the Hotel Shuttle. How who? 于酒店穿梭車輛 上 如何及 誰 人 ?In the Bar. How who? 于 酒吧 如何及 誰 人 2QA Data Base Implementation 2QA 數(shù)據(jù)單元 的推行 2 Questions Approach: Thank you ! 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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