【正文】 ：這是在原有 4P的基礎(chǔ)上將服務(wù)營銷組合要素修改和擴充成七個要素，增加的三個要素是 “ 人 ” 、 “ 有形展示 ” 和 “ 過程 ” 。 （ 1）人 () （ 2）有形展示 ( ) （ 3）過程 () ． “43R” 營銷組合： （ 1）保留顧客 () （ 2）相關(guān)銷售 ( ) （ 3）顧客推薦 () 飯店服務(wù)營銷的開展 ．服務(wù)的有形展示 第一，實物屬性。第二，氣氛。第三，員工的著裝、外貌。 ．服務(wù)的質(zhì)量 ．有效處理顧客投訴 ．轉(zhuǎn)變觀念，鼓勵顧客投訴。 ．建立便捷的投訴渠道，方便顧客投訴。．爭取迅速解決問題，減少顧客的不滿。．建立顧客投訴處理責任制度，保證投訴處理的有效性。 第二、從綠色營銷到網(wǎng)絡(luò)營銷 ?一、綠色營銷 ?（一）綠色營銷的含義 ?綠色營銷觀念的宗旨是：保護生態(tài)環(huán)境，防治污染，充分利用并回收再生資源，以利社會，對整個社會負責。 ? （二）創(chuàng)建綠色飯店的關(guān)鍵 ? 做好飯店各級員工的觀念轉(zhuǎn)變工作 ? 建立和健全有關(guān)制度 ? 成立相應(yīng)的組織體系 ? 做好“綠色培訓(xùn)”工作 ? 加強廢物的處理和控制 ? 飯店可以從 4R人手： ? 減量化（） ? 再使用（） ? 替代化（） ? 循環(huán)使用（）。 （三）綠色營銷過程 樹立綠色形象 開發(fā)綠色產(chǎn)品 遵循的原則：節(jié)省原料和能源；減少非再生資源的消耗；容易回收、分解；低污染或者沒有污染；不對消費者身心健康造成損害 推出綠色產(chǎn)品，提供綠色服務(wù)。 所謂綠色產(chǎn)品是指那些符合 “綠色標志 ” 要求的產(chǎn)品。 綠色客房：如天然纖維、棉、麻織品的用品，綠色文具、綠 色小冰箱、節(jié)能燈等。 綠色餐飲：酒店的另一主要有形產(chǎn)品是餐飲部供應(yīng)的菜肴和飲料。行之有效的辦法是，酒店可與農(nóng)村合作，建立綠色農(nóng)業(yè)基地，要求他們以 “有機農(nóng)業(yè) ”的農(nóng)作栽植方式生產(chǎn)各類有機食品。 青島海夢圓酒店：綠色農(nóng)業(yè)基地提供蔬菜 飯店綠色產(chǎn)品包括綠色客房、餐廳和服務(wù) 綠色服務(wù)：所謂綠色服務(wù)，是指酒店提供的服務(wù)是以保護自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費者要求的服務(wù)。 綠色服務(wù)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品被消費時，而且還包括提供產(chǎn)品和產(chǎn)品被消費之后。 北京一家酒店便宜坊近日推出新的九折優(yōu)惠措施：用餐客人只要全部吃完所點食品，酒店就按照餐費的九折收費。吸引了大批食客，營業(yè)額大幅上升。 加強綠色溝通 綠色廣告：提供企業(yè)綠色產(chǎn)品和綠色服務(wù)的信息；誘導(dǎo)購買綠色產(chǎn)品；提醒使用綠色產(chǎn)品。 綠色公關(guān)：通過各種有利的綠色宣傳，發(fā)展與公眾和公眾機構(gòu)的良好關(guān)系，建立良好的綠色形象和良好的綠色營銷環(huán)境，以對付不利于綠色營銷的謠言或事件。 （ 1）綠色設(shè)計 在飯店建設(shè)階段就將節(jié)約、環(huán)保、安全、健康等因素納入建筑與服務(wù)流程的設(shè)計之中。 （ 2）綠色施工 酒店建筑已進入了環(huán)境建筑學時代，從設(shè)計開始到提供產(chǎn)品的全過程所涉及到的環(huán)境行為必須符合環(huán)保要求。 由建筑污染問題引起的疾病，已嚴重困擾著人們的正常生活。社會呼吁應(yīng)修建能有效防止不良反應(yīng)的綠色客房。 建筑材料 酒店設(shè)備設(shè)施 來自 .... 中國最大的資料庫下載 ? 馬爾代夫度假酒店就地取材，用椰樹干做柱，用樹皮、樹葉編織成席子蓋房頂，用珊瑚碎石砌墻。 ? 度假酒店的遮陽篷、茅草屋、木制碼頭及棧道均為當?shù)夭牧稀? ? 道路指示牌、客房門牌等多是木雕小品，客房門外擺放著陶制的水缸和用椰殼制作的水瓢，供游客海水浴后沖洗沙塵。 ? 客房內(nèi)部裝修和裝飾盡量采用藤、木、草等天然材料，客房用品也以藤編家具、陶質(zhì)容器居多。 網(wǎng)絡(luò)營銷 概念：是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過顧客在網(wǎng)上直接接觸和雙喜那個互動的溝通，最大限度地滿足顧客個性化需求，以達到開拓市場、增加盈利目標的一種營銷過程。 網(wǎng)絡(luò)營銷的形式 （ 1）網(wǎng)上市場調(diào)研 （ 2）網(wǎng)上廣告：費用低，三維圖像，雙向溝通 （ 3）網(wǎng)上銷售 ?二、內(nèi)部營銷 ?（一）尊重員工 ?（二）了解員工 ?（三）關(guān)心員工 ?（四）發(fā)展員工 ?（五）激勵員工 ?三、賓客滿意營銷 ? 賓客滿意營銷理論認為：飯店企業(yè)效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。 ? 創(chuàng)造滿意賓客可從以下幾個方面人手： ? （一）研究賓客需求結(jié)構(gòu) ?功能需求 ?形式需求 ?價格需求 ?外延需求 ? （二）確定賓客滿意指標 ? （三）確定賓客滿意級度 ? 即使贈品只是一張紙，顧客也是高興的。如果沒有贈品，就贈送“笑容”。 ? 所謂企業(yè)管理就是解決一連串關(guān)系密切的問題，必須有系統(tǒng)地予以解決，否則將會造成損失。 ? 浪費時間。 ? 蓋茨運用的管理風格既不是美國的個人主義式，也不是日本的共識主義式，而是獨樹一幟的達爾文式 ? 企業(yè)成功經(jīng)典名人名言 14:3814:3814:38: ? 前方充滿著未知，但我必須得走。 ? 無法評估，就無法管理。 :3814:38 ? 授權(quán)就像放風箏，部屬能力弱線就要收一收，部屬能力強了就要放一放。 ? 軍隊無放任，學校無放任，此今日世界各共和國之道例。軍隊放任，則將不能以令，學校放任，則師不能以教；將不能令則軍敗，師不能教則學校敗，其為國忠，莫此之尤。 2023/2/242023/2/24 ? 積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。 ? 不是沒辦法，而是沒有用心想辦法。用心想辦法，一定有辦法，遲早而已。 ? 用人不在于如何減少人的短處，而在于如何發(fā)揮人的長處。 ? 觀察才行。 ? 你的臉是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物 ? 做人低三分，做事高三分。 14:38:5714:38:5714: ? 決不能在沒有選擇的情況下，作出重大決策。 ? 經(jīng)營企業(yè)，是許多環(huán)節(jié)的共同運作，差一個念頭，就決定整個失敗 ? 當你在事業(yè)上遇到挫折，有 打退堂鼓 的念頭時，你應(yīng)該加以注意，這是最危險的時候 !:3814:38:57 ? 世界上沒有夕陽企業(yè) ,只有落后和不思進取的企業(yè)。 ? 光靠價格便宜的產(chǎn)品能夠長久地存活下來。 ? 沒有組織就沒有管理，而沒有管理也就沒有組織。管理部門是現(xiàn)代組織的特殊器官，正是依靠這種器官的活動，才有職能的執(zhí)行和組織的生存。 ? 管理就是做好無數(shù)小的細節(jié)工作。 2023/2/242023/2/ ? 將良品率預(yù)定為 85%，那么便表示容許 15% 的錯誤存在。 ? 顧客是重要的創(chuàng)新來源。 ? 人生的選擇決定一切。 ? 成功的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅是授權(quán)高手，更是控權(quán)的高手。 ? 卓有成效的管理者善于用人之長。 2023年 2月 24日 2023年 2月 24日星期五 ? 做生意，要隨著形勢的變化而變化。做小生意，在于勤 。做大生意，要看政治觀局勢。 ? 魔鬼存在于細節(jié)之中。 2023年 2月 :38 ? 大多數(shù)的錯誤是企業(yè)在狀況好的時候犯下的，而不是在經(jīng)營不善的時候。 ? 沒有什么比忙忙碌碌更容易，沒有什么比事半功倍更困難。 ? 成功的方法千萬條 ,多總結(jié)別人的失敗 ,根據(jù)現(xiàn)實的路行走 ,不要太在意聽取名人大家的創(chuàng)業(yè)格言。 ? 協(xié)調(diào)以及控制。 2月 24日 2時 38分 下午 2時 38分 57秒 ? 企業(yè)做大后 CEO說話要越來越細。小企業(yè)要有長遠的打算大企業(yè)要有注意細節(jié)。 2023年 2月 24日星期五 2時 38分 57秒 ? 企業(yè)的成功靠團隊，而不是靠個人。 ? 只要不是相當重要的商品，不是穩(wěn)健踏實地行商，迅速發(fā)展就等于迅速破產(chǎn)，只有使多種商品不間斷地相繼配合上市，才能使迅速發(fā)展的事業(yè)穩(wěn)步前進。 2月 24日星期五 2時 38分 57秒 ? 正確的決策來自眾人的智慧。 ? 周到的服務(wù)，那簡直是難以想象的。 14:382023年 2月 24日星期五 2時 38分 57秒 謝謝各位！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH