【正文】 ” 觀念 ?樹立 “ 個(gè)性服務(wù) ” 觀念 ?樹立 “ 質(zhì)量第一 ” 觀念 二、關(guān)系營銷 1．關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別 所謂關(guān)系營銷，與傳統(tǒng)營銷方式不同，它強(qiáng)調(diào)的是“關(guān)系”二字，即要把任何企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展放到社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境里考察，通過與消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)以及其他利益相關(guān)者進(jìn)行的各種交互活動(dòng)，來提高企業(yè)的營銷績效。 2．飯店如何推行關(guān)系營銷 飯店正如其他普通企業(yè)一樣，其成長壯大都無法脫離整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的支持，加上飯店本身經(jīng)營管理的特殊性，關(guān)系營銷對飯店而言就更具實(shí)踐指導(dǎo)意義。在飯店的關(guān)系營銷過程中必須要考慮到眾多關(guān)聯(lián)對象，與他們建立長期密切的關(guān)系，包括顧客、旅行社、競爭對手、政府機(jī)構(gòu)以及內(nèi)部員工等。飯店關(guān)系營銷圍繞關(guān)系展開，力求關(guān)系各利益方面的協(xié)調(diào)發(fā)展，為飯店的發(fā)展建立良好的內(nèi)外部環(huán)境，并從中獲利。 3．飯店推行關(guān)系營銷應(yīng)遵循的原則 ．主動(dòng)溝通，力求創(chuàng)造整體性的互動(dòng)溝通，消除不必要的隔閡和誤解 ．建立承諾和相互信任的關(guān)系 ．堅(jiān)持互惠互利的原則 4．我國現(xiàn)階段推行關(guān)系營銷的市場機(jī)會(huì)分析 三、飯店的客戶關(guān)系營銷 1．客戶關(guān)系營銷的意義 2．客戶關(guān)系營銷的推行 ．飯店推行客戶關(guān)系營銷應(yīng)當(dāng)突破傳統(tǒng)營銷觀念的束縛 ．客戶關(guān)系營銷的推行過程 ．改變一次性交易的觀念，注重與客戶保持長期的關(guān)系，通過感情投資讓客戶切實(shí)感受到飯店的重視，增加客人的消費(fèi)跳槽壁壘，以此保持顧客的忠誠度。 ．提高服務(wù)質(zhì)量作為關(guān)系營銷的堅(jiān)實(shí)后盾。 ．注重客戶的期望管理。 ．與顧客全面溝通，增強(qiáng)信任程度。 ．根據(jù)顧客的個(gè)性化需求，提供差異化的服務(wù)和產(chǎn)品。 ．顧客組織化，以某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對顧客的有效控制。 ．應(yīng)用電子信息 (IT)技術(shù)，建立完整的客戶檔案或購置現(xiàn)成的軟件系統(tǒng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，進(jìn)而分析客戶資源，進(jìn)行科學(xué)的分類，制訂相應(yīng)措施。 四、服務(wù)營銷 1．服務(wù)的本質(zhì) 2．服務(wù)包的涵義 對于飯店來說，其產(chǎn)品服務(wù)包主要體現(xiàn)在以下三種形式： ．產(chǎn)品的核心服務(wù)。 ．產(chǎn)品的便利性服務(wù)。 ．客房部：方便的預(yù)訂手續(xù)，客房送餐服務(wù)，處理超額預(yù)訂服務(wù)，信息中心，信用保證，行李服務(wù)，小孩或小動(dòng)物看管，同行優(yōu)惠待遇，洗衣服務(wù)，商務(wù)中心等。 ．餐飲部：快速提供食品，進(jìn)餐預(yù)訂服務(wù)，食品飲料保證規(guī)格，客人飲酒忠告，特色菜肴的保證，按客人要求制作菜肴，營養(yǎng)成分的考慮，提供稀有菜肴，提供食品熱量等信息，功能廳服務(wù)，隱私權(quán)、自主權(quán)的保證，二十四小時(shí)供餐服務(wù)等。 ．其他：郵電服務(wù)，出租汽車，修鞋等。 ．產(chǎn)品的支持性展現(xiàn)成分。 3．服務(wù)營銷組合 ．“ 7P” 服務(wù)營銷組合：這是在原有 4P的基礎(chǔ)上將服務(wù)營銷組合要素修改和擴(kuò)充成七個(gè)要素，增加的三個(gè)要素是“人”、“有形展示”和“過程”。 （ 1）人 (people) （ 2）有形展示 (physical evidence) （ 3）過程 (process) ．“ 4P+3R” 營銷組合： （ 1）保留顧客 (retention) （ 2）相關(guān)銷售 (related sales) （ 3）顧客推薦 (referrals) 飯店服務(wù)營銷的開展 ．服務(wù)的有形展示 第一，實(shí)物屬性。第二，氣氛。第三，員工的著裝、外貌。 ．服務(wù)的質(zhì)量 ．有效處理顧客投訴 ．轉(zhuǎn)變觀念，鼓勵(lì)顧客投訴。 ．建立便捷的投訴渠道，方便顧客投訴。．爭取迅速解決問題，減少顧客的不滿。．建立顧客投訴處理責(zé)任制度，保證投訴處理的有效性。 第二、從綠色營銷到網(wǎng)絡(luò)營銷 ?一、綠色營銷 ?（一）綠色營銷的含義 ?綠色營銷觀念的宗旨是：保護(hù)生態(tài)環(huán)境，防治污染，充分利用并回收再生資源，以利社會(huì)，對整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。 ? （二）創(chuàng)建綠色飯店的關(guān)鍵 ?做好飯店各級員工的觀念轉(zhuǎn)變工作 ?建立和健全有關(guān)制度 ?成立相應(yīng)的組織體系 ?做好 “ 綠色培訓(xùn) ” 工作 ?加強(qiáng)廢物的處理和控制 ?飯店可以從 4R人手： ? 減量化（ Reducing） ? 再使用（ Reusing） ? 替代化（ Repiacing） ? 循環(huán)使用（ Recycling）。 （三）綠色營銷過程 樹立綠色形象 開發(fā)綠色產(chǎn)品 遵循的原則：節(jié)省原料和能源；減少非再生資源的消耗；容易回收、分解；低污染或者沒有污染；不對消費(fèi)者身心健康造成損害 推出綠色產(chǎn)品，提供綠色服務(wù)。 所謂綠色產(chǎn)品是指那些符合 “ 綠色標(biāo)志 ” 要求的產(chǎn)品。 ? 綠色客房： 如天然纖維、棉、麻織品的用品，綠色文具、綠 色小冰箱、節(jié)能燈等。 ? 綠色餐飲： 酒店的另一主要有形產(chǎn)品是餐飲部供應(yīng)的菜肴和飲料。行之有效的辦法是，酒店可與農(nóng)村合作，建立綠色農(nóng)業(yè)基地，要求他們以 “ 有機(jī)農(nóng)業(yè) ” 的農(nóng)作栽植方式生產(chǎn)各類有機(jī)食品。 青島海夢圓酒店：綠色農(nóng)業(yè)基地提供蔬菜 飯店綠色產(chǎn)品包括綠色客房、餐廳和服務(wù) 綠色服務(wù)： 所謂綠色服務(wù)，是指酒店提供的服務(wù)是以保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費(fèi)者要求的服務(wù)。 綠色服務(wù)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品被消費(fèi)時(shí)，而且還包括提供產(chǎn)品和產(chǎn)品被消費(fèi)之后。 北京一家酒店便宜坊近日推出新的九折優(yōu)惠措施：用餐客人只要全部吃完所點(diǎn)食品，酒店就按照餐費(fèi)的九折收費(fèi)。吸引了大批食客，營業(yè)額大幅上升。 加強(qiáng)綠色溝通 綠色廣告： 提供企業(yè)綠色產(chǎn)品和綠色服務(wù)的信息；誘導(dǎo)購買綠色產(chǎn)品；提醒使用綠色產(chǎn)品。 綠色公關(guān)： 通過各種有利的綠色宣傳，發(fā)展與公眾和公眾機(jī)構(gòu)的良好關(guān)系，建立良好的綠色形象和良好的綠色營銷環(huán)境，以對付不利于綠色營銷的謠言或事件。 （ 1）綠色設(shè)計(jì) 在飯店建設(shè)階段就將節(jié)約、環(huán)保、安全、健康等因素納入建筑與服務(wù)流程的設(shè)計(jì)之中。 （ 2）綠色施工 酒店建筑已進(jìn)入了環(huán)境建筑學(xué)時(shí)代，從設(shè)計(jì)開始到提供產(chǎn)品的全過程所涉及到的環(huán)境行為必須符合環(huán)保要求。 由建筑污染問題引起的疾病，已嚴(yán)重困擾著人們的正常生活。社會(huì)呼吁應(yīng)修建能有效防止不良反應(yīng)的綠色客房。 建筑材料 酒店設(shè)備設(shè)施 ? 馬爾代夫度假酒店就地取材，用椰樹干做柱，用樹皮、樹葉編織成席子蓋房頂，用珊瑚碎石砌墻。 ? 度假酒店的遮陽篷、茅草屋、木制碼頭及棧道均為當(dāng)?shù)夭牧稀? ? 道路指示牌、客房門牌等多是木雕小品，客房門外擺放著陶制的水缸和用椰殼制作的水瓢，供游客海水浴后沖洗沙塵。 ? 客房內(nèi)部裝修和裝飾盡量采用藤、木、草等天然材料，客房用品也以藤編家具、陶質(zhì)容器居多。 網(wǎng)絡(luò)營銷 概念：是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過顧客在網(wǎng)上直接接觸和雙喜那個(gè)互動(dòng)的溝通，最大限度地滿足顧客個(gè)性化需求，以達(dá)到開拓市場、增加盈利目標(biāo)的一種營銷過程。 網(wǎng)絡(luò)營銷的形式 （ 1）網(wǎng)上市場調(diào)研 （ 2）網(wǎng)上廣告：費(fèi)用低，三維圖像，雙向溝通 （ 3）網(wǎng)上銷售 ?二、內(nèi)部營銷 ? （一）尊重員工 ? （二）了解員工 ? （三）關(guān)心員工 ? （四）發(fā)展員工 ? （五）激勵(lì)員工 ?三、賓客滿意營銷 ? 賓客滿意營銷理論認(rèn)為：飯店企業(yè)效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。 ? 創(chuàng)造滿意賓客可從以下幾個(gè)方面人手： ? （一）研究賓客需求結(jié)構(gòu) ?功能需求 ?形式需求 ?價(jià)格需求 ?外延需求 ? （二）確定賓客滿意指標(biāo) ? （三）確定賓客滿意級度