【正文】 ” 觀念 ?樹立 “ 個性服務 ” 觀念 ?樹立 “ 質(zhì)量第一 ” 觀念 二、關系營銷 1．關系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別 所謂關系營銷，與傳統(tǒng)營銷方式不同，它強調(diào)的是“關系”二字，即要把任何企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展放到社會經(jīng)濟大環(huán)境里考察，通過與消費者、競爭者、供應商、政府機構以及其他利益相關者進行的各種交互活動，來提高企業(yè)的營銷績效。 2．飯店如何推行關系營銷 飯店正如其他普通企業(yè)一樣，其成長壯大都無法脫離整個社會系統(tǒng)的支持，加上飯店本身經(jīng)營管理的特殊性，關系營銷對飯店而言就更具實踐指導意義。在飯店的關系營銷過程中必須要考慮到眾多關聯(lián)對象，與他們建立長期密切的關系，包括顧客、旅行社、競爭對手、政府機構以及內(nèi)部員工等。飯店關系營銷圍繞關系展開，力求關系各利益方面的協(xié)調(diào)發(fā)展，為飯店的發(fā)展建立良好的內(nèi)外部環(huán)境，并從中獲利。 3．飯店推行關系營銷應遵循的原則 ．主動溝通，力求創(chuàng)造整體性的互動溝通，消除不必要的隔閡和誤解 ．建立承諾和相互信任的關系 ．堅持互惠互利的原則 4．我國現(xiàn)階段推行關系營銷的市場機會分析 三、飯店的客戶關系營銷 1．客戶關系營銷的意義 2．客戶關系營銷的推行 ．飯店推行客戶關系營銷應當突破傳統(tǒng)營銷觀念的束縛 ．客戶關系營銷的推行過程 ．改變一次性交易的觀念，注重與客戶保持長期的關系，通過感情投資讓客戶切實感受到飯店的重視，增加客人的消費跳槽壁壘，以此保持顧客的忠誠度。 ．提高服務質(zhì)量作為關系營銷的堅實后盾。 ．注重客戶的期望管理。 ．與顧客全面溝通，增強信任程度。 ．根據(jù)顧客的個性化需求，提供差異化的服務和產(chǎn)品。 ．顧客組織化，以某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實現(xiàn)對顧客的有效控制。 ．應用電子信息 (IT)技術，建立完整的客戶檔案或購置現(xiàn)成的軟件系統(tǒng)進行客戶關系管理，進而分析客戶資源，進行科學的分類，制訂相應措施。 四、服務營銷 1．服務的本質(zhì) 2．服務包的涵義 對于飯店來說，其產(chǎn)品服務包主要體現(xiàn)在以下三種形式： ．產(chǎn)品的核心服務。 ．產(chǎn)品的便利性服務。 ．客房部：方便的預訂手續(xù)，客房送餐服務，處理超額預訂服務，信息中心，信用保證，行李服務，小孩或小動物看管，同行優(yōu)惠待遇，洗衣服務，商務中心等。 ．餐飲部：快速提供食品，進餐預訂服務，食品飲料保證規(guī)格，客人飲酒忠告，特色菜肴的保證，按客人要求制作菜肴，營養(yǎng)成分的考慮，提供稀有菜肴，提供食品熱量等信息，功能廳服務，隱私權、自主權的保證，二十四小時供餐服務等。 ．其他：郵電服務，出租汽車，修鞋等。 ．產(chǎn)品的支持性展現(xiàn)成分。 3．服務營銷組合 ．“ 7P” 服務營銷組合：這是在原有 4P的基礎上將服務營銷組合要素修改和擴充成七個要素，增加的三個要素是“人”、“有形展示”和“過程”。 （ 1）人 (people) （ 2）有形展示 (physical evidence) （ 3）過程 (process) ．“ 4P+3R” 營銷組合： （ 1）保留顧客 (retention) （ 2）相關銷售 (related sales) （ 3）顧客推薦 (referrals) 飯店服務營銷的開展 ．服務的有形展示 第一，實物屬性。第二，氣氛。第三，員工的著裝、外貌。 ．服務的質(zhì)量 ．有效處理顧客投訴 ．轉(zhuǎn)變觀念，鼓勵顧客投訴。 ．建立便捷的投訴渠道，方便顧客投訴。．爭取迅速解決問題，減少顧客的不滿。．建立顧客投訴處理責任制度，保證投訴處理的有效性。 第二、從綠色營銷到網(wǎng)絡營銷 ?一、綠色營銷 ?（一）綠色營銷的含義 ?綠色營銷觀念的宗旨是：保護生態(tài)環(huán)境，防治污染，充分利用并回收再生資源，以利社會，對整個社會負責。 ? （二）創(chuàng)建綠色飯店的關鍵 ?做好飯店各級員工的觀念轉(zhuǎn)變工作 ?建立和健全有關制度 ?成立相應的組織體系 ?做好 “ 綠色培訓 ” 工作 ?加強廢物的處理和控制 ?飯店可以從 4R人手： ? 減量化（ Reducing） ? 再使用（ Reusing） ? 替代化（ Repiacing） ? 循環(huán)使用（ Recycling）。 （三）綠色營銷過程 樹立綠色形象 開發(fā)綠色產(chǎn)品 遵循的原則：節(jié)省原料和能源；減少非再生資源的消耗；容易回收、分解；低污染或者沒有污染；不對消費者身心健康造成損害 推出綠色產(chǎn)品，提供綠色服務。 所謂綠色產(chǎn)品是指那些符合 “ 綠色標志 ” 要求的產(chǎn)品。 ? 綠色客房： 如天然纖維、棉、麻織品的用品，綠色文具、綠 色小冰箱、節(jié)能燈等。 ? 綠色餐飲： 酒店的另一主要有形產(chǎn)品是餐飲部供應的菜肴和飲料。行之有效的辦法是，酒店可與農(nóng)村合作，建立綠色農(nóng)業(yè)基地，要求他們以 “ 有機農(nóng)業(yè) ” 的農(nóng)作栽植方式生產(chǎn)各類有機食品。 青島海夢圓酒店：綠色農(nóng)業(yè)基地提供蔬菜 飯店綠色產(chǎn)品包括綠色客房、餐廳和服務 綠色服務： 所謂綠色服務，是指酒店提供的服務是以保護自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費者要求的服務。 綠色服務不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品被消費時，而且還包括提供產(chǎn)品和產(chǎn)品被消費之后。 北京一家酒店便宜坊近日推出新的九折優(yōu)惠措施：用餐客人只要全部吃完所點食品，酒店就按照餐費的九折收費。吸引了大批食客，營業(yè)額大幅上升。 加強綠色溝通 綠色廣告： 提供企業(yè)綠色產(chǎn)品和綠色服務的信息；誘導購買綠色產(chǎn)品；提醒使用綠色產(chǎn)品。 綠色公關： 通過各種有利的綠色宣傳，發(fā)展與公眾和公眾機構的良好關系，建立良好的綠色形象和良好的綠色營銷環(huán)境，以對付不利于綠色營銷的謠言或事件。 （ 1）綠色設計 在飯店建設階段就將節(jié)約、環(huán)保、安全、健康等因素納入建筑與服務流程的設計之中。 （ 2）綠色施工 酒店建筑已進入了環(huán)境建筑學時代，從設計開始到提供產(chǎn)品的全過程所涉及到的環(huán)境行為必須符合環(huán)保要求。 由建筑污染問題引起的疾病，已嚴重困擾著人們的正常生活。社會呼吁應修建能有效防止不良反應的綠色客房。 建筑材料 酒店設備設施 ? 馬爾代夫度假酒店就地取材，用椰樹干做柱，用樹皮、樹葉編織成席子蓋房頂，用珊瑚碎石砌墻。 ? 度假酒店的遮陽篷、茅草屋、木制碼頭及棧道均為當?shù)夭牧稀? ? 道路指示牌、客房門牌等多是木雕小品，客房門外擺放著陶制的水缸和用椰殼制作的水瓢，供游客海水浴后沖洗沙塵。 ? 客房內(nèi)部裝修和裝飾盡量采用藤、木、草等天然材料，客房用品也以藤編家具、陶質(zhì)容器居多。 網(wǎng)絡營銷 概念：是指以互聯(lián)網(wǎng)技術為基礎，通過顧客在網(wǎng)上直接接觸和雙喜那個互動的溝通，最大限度地滿足顧客個性化需求，以達到開拓市場、增加盈利目標的一種營銷過程。 網(wǎng)絡營銷的形式 （ 1）網(wǎng)上市場調(diào)研 （ 2）網(wǎng)上廣告：費用低，三維圖像，雙向溝通 （ 3）網(wǎng)上銷售 ?二、內(nèi)部營銷 ? （一）尊重員工 ? （二）了解員工 ? （三）關心員工 ? （四）發(fā)展員工 ? （五）激勵員工 ?三、賓客滿意營銷 ? 賓客滿意營銷理論認為：飯店企業(yè)效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。 ? 創(chuàng)造滿意賓客可從以下幾個方面人手： ? （一）研究賓客需求結構 ?功能需求 ?形式需求 ?價格需求 ?外延需求 ? （二）確定賓客滿意指標 ? （三）確定賓客滿意級度