眾義達(dá)汽車貿(mào)易集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則-資料下載頁(yè)
2025-07-13 16:51本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】根據(jù)《眾義達(dá)集團(tuán)年度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃》和《眾義達(dá)集團(tuán)下屬。經(jīng)營(yíng)性部門(mén)經(jīng)營(yíng)責(zé)任協(xié)議》的有關(guān)規(guī)定制定本辦法。后，由集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部作為細(xì)則的監(jiān)督執(zhí)行部門(mén)。案確認(rèn)，則依照細(xì)則中的內(nèi)容執(zhí)行。營(yíng)管理的核心命題。第七條眾義達(dá)的服務(wù)觀：服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。第八條眾義達(dá)的服務(wù)理念：“顧客價(jià)值鏈”理論。為顧客服務(wù)的過(guò)程是企業(yè)營(yíng)造整個(gè)價(jià)值鏈的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。務(wù)追求的是客戶和企業(yè)的雙贏。第九條眾義達(dá)的服務(wù)承諾：一次購(gòu)車，終身服務(wù)。規(guī)范化的服務(wù)準(zhǔn)則，執(zhí)行針對(duì)性服務(wù)。業(yè)務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化配套服務(wù)，努力為顧客提供完整的營(yíng)銷服務(wù)解決方案。第十三條高效率服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營(yíng)運(yùn)單位不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高反應(yīng)速度，顧客創(chuàng)造有價(jià)值的服務(wù)，使客戶獲得最大程度的滿足。
【正文】 上 撰 寫(xiě)評(píng)估報(bào)告和整改建議， 并 與 被監(jiān)測(cè) 單位 調(diào)查 核實(shí)后修訂 評(píng)估報(bào)告和整改建議； 7. 評(píng)估報(bào)告和整改建議 提 交集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核； 8. 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理審核通過(guò)后，提交集團(tuán)總裁審定； 9. 集團(tuán)總裁審定后， 通告 被監(jiān)測(cè) 單位 ； 10. 頒布評(píng)估報(bào)告，執(zhí)行獎(jiǎng)懲 和整改 措施。 第九章 服務(wù)監(jiān)督 評(píng)估 執(zhí)行辦法 第三十五條 “ 信息反饋 ” 評(píng)估 方法： 1. 對(duì)用戶信息反饋有效率、信息反饋平均周期、反饋有效率、信息反饋率四項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合加權(quán)評(píng)分。分每月評(píng)分、每季評(píng)分、年中評(píng)分、年末評(píng)分。 針對(duì)實(shí)際值與預(yù)算值之間 差額比率計(jì)算 ，加權(quán)平均后 為最后得分 。 2. 差額 比率 ＝ （ 實(shí)際值 －預(yù)算值） 247。預(yù)算值 單項(xiàng) 得分＝差額比率 權(quán)重 綜合得分 ＝ 單項(xiàng) 得分 之 和 具體評(píng)分表： 權(quán)重 實(shí)際值 預(yù)算值 差額 差額比率 得分 用戶信息反饋有效率 7 反饋有效率 信息反饋率 5 信息反饋平均周期 綜合 得分 3. 綜合得分 為 0 達(dá)到評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)， 綜合得分 為負(fù) ，為達(dá)到 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)， 綜合得分為正 ， 達(dá)到 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 。 第三十六條 “ 服務(wù) ” 評(píng)估方法： 1. 對(duì)有效投訴率、投訴率、客戶滿意度三項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合加權(quán)評(píng)分。分每月評(píng)分、每季評(píng)分、年中評(píng)分、年末評(píng)分。 2. 針對(duì)實(shí)際值與預(yù)算值之間差額比率計(jì)算，加權(quán)平均后為最后得分。 3. 差額比率＝（ 實(shí)際值－預(yù)算值） 247。預(yù)算值 單項(xiàng) 得分＝差額比率 權(quán)重 綜合得分 ＝ 單項(xiàng) 得分 之和 具體評(píng)分表： 權(quán)重 實(shí)際值 預(yù)算值 差額 差額比率 得分 有效投訴率 3 投訴率 1 客戶滿意度 51 得分 4. 得分為 0 達(dá)到評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，得分為負(fù)未達(dá)到評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，得分為正超過(guò)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。 第三十七條 眾義達(dá)汽車俱樂(lè)部、汽車維修業(yè)務(wù)單位、映月樓 的 服務(wù)監(jiān)督 具體 執(zhí)行細(xì)則分 值 指 標(biāo) 分 值 指 標(biāo) 眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則 7 可由 各 單位協(xié)同 戰(zhàn)略發(fā)展部參照本細(xì)則 作相應(yīng)調(diào)整 。 在 未 調(diào)整之前 ，一律參照本細(xì)則執(zhí)行 。 第十章 服務(wù)監(jiān)督評(píng)估主要文件 第三十八條 月度 跟蹤； 1. 月度服務(wù)監(jiān)督數(shù)據(jù) 收集、整理； 2. 月度服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)分析對(duì)比； 3. 月度服務(wù)監(jiān)督評(píng)測(cè)及建議； 第三十九條 季度服務(wù)監(jiān)督數(shù)據(jù)匯總； 1. 季度服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)分析對(duì)比； 2. 季度服務(wù)監(jiān)督評(píng)測(cè)及建議； 第四十條 上半年服務(wù)監(jiān)督評(píng)估數(shù)據(jù)匯總； 1. 上半年服務(wù)監(jiān)督評(píng)估指標(biāo)對(duì)比分析； 2. 上半年服務(wù) 質(zhì)量 評(píng)估 報(bào)告 與 監(jiān) 控； 第四十一條 三個(gè)季度服務(wù)監(jiān)督評(píng)估數(shù)據(jù)收集、匯總； 1. 三個(gè)季度末服務(wù)監(jiān)督評(píng)估指標(biāo)分析對(duì)比； 2. 三個(gè)季度末 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告與監(jiān)控 ； 第四十二條 年終服務(wù)監(jiān)督評(píng)估數(shù)據(jù)匯總、整理； 1. 年終服務(wù)監(jiān)督評(píng)估指標(biāo)分析對(duì)比； 2. 年終服務(wù)監(jiān)督評(píng)估業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與獎(jiǎng)懲。 第十一章 服務(wù)監(jiān)督獎(jiǎng)懲 第四十三條 服務(wù)監(jiān)督 考核 指標(biāo)作為《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營(yíng)性部 門(mén)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估細(xì)則》中經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估輔助指標(biāo) ，參與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的評(píng)估 與考核 。 第四十四條 根據(jù)《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估細(xì)則》中的評(píng)估辦法，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并 執(zhí)行相關(guān)考核獎(jiǎng)懲措施；未列入考核指標(biāo)的其他指標(biāo)作為服務(wù)評(píng)估指標(biāo)用于日?；?綜合 服務(wù)評(píng)優(yōu)。 第四十五條 每季度由集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部經(jīng)過(guò)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的匯總分析和綜合評(píng)估，評(píng)出該季度的最優(yōu)服務(wù)單位和最差服務(wù)單位各一名， 以 集團(tuán)公司名義予以通報(bào)表彰和批評(píng) 。 第四十六條 年終評(píng)出年度最優(yōu)服務(wù)單位，并在年會(huì)上頒發(fā)獎(jiǎng)牌、證書(shū)和相關(guān)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，年度最差服務(wù)單位將依據(jù)《眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)經(jīng)營(yíng)責(zé) 任協(xié)議》予以懲罰。 第十二章 附則 第四十七條 本細(xì)則由集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部負(fù)責(zé) 修訂 和 解釋。 第四十八條 本 細(xì)則 自 頒布之日起正式生效，此前與 本 細(xì)則有沖突的 以 本細(xì)則為準(zhǔn) 。
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