【導(dǎo)讀】合公司的實(shí)際情況而制定，經(jīng)審核符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。公司對(duì)外提供質(zhì)量/環(huán)境信任必須遵循的基本準(zhǔn)則，現(xiàn)予頒布。公司全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，全面執(zhí)行。本手冊(cè)自批準(zhǔn)之日。1確保按照標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施并保持管理體系。2向總經(jīng)理報(bào)告管理體系運(yùn)行的情況，包括對(duì)改進(jìn)的需求。3提高全公司員工的滿(mǎn)足法律法規(guī)和顧客要求的意識(shí)。4代表公司就管理體系事宜與外界各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。產(chǎn)品銷(xiāo)售額每年增長(zhǎng)率達(dá)10%以上；——ISO14001：20xx標(biāo)準(zhǔn)提出的對(duì)環(huán)境管理體系的全部要求；力和達(dá)到顧客/相關(guān)方滿(mǎn)意能力的證實(shí)。本公司產(chǎn)品的使用者和承受者。c)供方—提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人。

　　

【正文】 其他適用方法的需要和使用。 顧客滿(mǎn)意 公司確定各種渠道，收集、分析顧客和相關(guān)方滿(mǎn)意和 /或不滿(mǎn)意程度的信息，將其作為質(zhì)量 /環(huán)境管理體系有效性的一種度量。通?？梢圆扇∠率龇椒ǎ? a、 銷(xiāo)售部 應(yīng)在與顧客和相關(guān)方日常接觸、文書(shū)往來(lái)等過(guò)程中獲取信息； b、 品管部 在產(chǎn)品質(zhì)量檢 驗(yàn)、驗(yàn)收和使用過(guò)程中獲得質(zhì)量滿(mǎn)意度信息，作出應(yīng)有的改進(jìn)； c、各部門(mén)應(yīng)從不同側(cè)面、各種渠道收取顧客滿(mǎn)意度信息， 并由對(duì)供銷(xiāo)部發(fā)放《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》，以全面系統(tǒng)地測(cè)量顧客的滿(mǎn)意情況，并進(jìn)行匯總分析。 關(guān)于顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量方法，詳見(jiàn)《顧客滿(mǎn)意控制程序》。 內(nèi)部審核 公司定期進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定管理體系是否： 管 理 手 冊(cè) 章節(jié)號(hào) 版本號(hào) /修改次 A/0 測(cè)量、分析和改進(jìn) 頁(yè) 碼 第 33 頁(yè) 共 39 頁(yè) a、符合 ISO9001： 20xx/ISO14001： 20xx 標(biāo) 準(zhǔn)的要求； b、已經(jīng)有效地實(shí)施并保持。 品管部 應(yīng)對(duì)審核活動(dòng)進(jìn)行策劃，策劃時(shí)應(yīng)考慮審核活動(dòng)及區(qū)域的現(xiàn)狀和重要性，以及以前審核的結(jié)果，應(yīng)規(guī)定審核的范圍、頻次、方法，并保持審核人員的獨(dú)立性。審核的跟蹤活動(dòng)應(yīng)驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。 關(guān)于內(nèi)部審核，詳見(jiàn)《內(nèi)部審核控制程序》。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 品管部 應(yīng)識(shí)別并規(guī)定適宜的方法，對(duì)管理體系的各過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量，以證實(shí)過(guò)程是否保持其實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的活動(dòng)。 對(duì)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量可以分為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量；管理過(guò) 程的監(jiān)視和測(cè)量。 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量可采用以下方法。 a、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量可按《 生產(chǎn)外包控制程序》 要求，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 b、質(zhì)量 /環(huán)境管理體系運(yùn)行的符合性和有效性的測(cè)量可通過(guò)內(nèi)審、管理評(píng)審，工作質(zhì)量的檢查考核，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況檢查等方式來(lái)測(cè)量。 c、體系業(yè)績(jī)可以通過(guò)管理評(píng)審，顧客滿(mǎn)意程度的調(diào)查，顧客申投訴的處理等種種方式進(jìn)行測(cè)量。 當(dāng)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果未能達(dá)到預(yù)期的能力時(shí)，應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并采取有效的糾正和預(yù)防措施，進(jìn)行改進(jìn)，以確保產(chǎn)品質(zhì)量的符合性。 產(chǎn) 品的監(jiān)視和測(cè)量 品管部 應(yīng)配備通過(guò)資格認(rèn)可的檢驗(yàn)人員， 并依據(jù)相應(yīng)的檢驗(yàn)規(guī)范和質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量計(jì)劃、程序文件等文件對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿(mǎn)足。 采購(gòu)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和驗(yàn)證 a、采購(gòu)的產(chǎn)品（材料、設(shè)備、外包產(chǎn)品等）應(yīng)按規(guī)定要求進(jìn)行檢驗(yàn)，未經(jīng)檢驗(yàn)或驗(yàn)證合格的產(chǎn)品不得投入使用、加工、入庫(kù)，確定進(jìn)貨檢驗(yàn)的數(shù)量和性質(zhì)時(shí)，應(yīng)考慮在合格供方處所進(jìn)行的控制程度和所提供的合格證據(jù)（規(guī)格書(shū)、合格證、檢驗(yàn)報(bào)告單等）； 管 理 手 冊(cè) 章節(jié)號(hào) 版本號(hào) /修改次 A/0 測(cè)量、分析和改進(jìn) 頁(yè) 碼 第 34 頁(yè) 共 39 頁(yè) b、采購(gòu)物資一般不予緊急放行，只有當(dāng)確因急需來(lái)不及檢驗(yàn)和試驗(yàn)時(shí)，并且不影響產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，且應(yīng)得到質(zhì)檢員同意經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可放行，對(duì)緊急放行的產(chǎn)品應(yīng)有明確標(biāo)識(shí)和可靠的追回程序，以便一旦發(fā)現(xiàn)不合格立即追回和更換。 過(guò)程產(chǎn)品的檢驗(yàn) 品管部 根據(jù)生產(chǎn)外包方提供產(chǎn)品的質(zhì)量情況，不定期對(duì)外包方進(jìn)行過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控和抽查，要求外包方提供質(zhì)控點(diǎn)的質(zhì)量記錄，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn) a、最終檢 驗(yàn)和試驗(yàn)應(yīng)在按規(guī)定要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)均已完成，且結(jié)果滿(mǎn)足規(guī)定要求后進(jìn)行。只有按規(guī)定要求最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)合格，各項(xiàng)活動(dòng)已圓滿(mǎn)完成且有關(guān)記錄和文件齊備并得到認(rèn)可后，產(chǎn)品才能放行，提交顧客等有關(guān)部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收； b、當(dāng)某項(xiàng)試驗(yàn)和檢驗(yàn)未被通過(guò)時(shí)應(yīng)執(zhí)行不合格品的控制程序。 應(yīng)按規(guī)定保持所有檢驗(yàn)和試驗(yàn)（采購(gòu)產(chǎn)品、過(guò)程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品）的記錄，記錄應(yīng)標(biāo)明負(fù)責(zé)產(chǎn)品放行的授權(quán)檢驗(yàn)者。 關(guān)于產(chǎn)品的檢驗(yàn)，詳見(jiàn)《產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》。 環(huán)境監(jiān)測(cè) 通過(guò)監(jiān)視與測(cè)量，對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果與國(guó)家法律、法規(guī) /標(biāo)準(zhǔn)、公司的目標(biāo)、指 標(biāo)及管理 方案進(jìn)行比較；與運(yùn)行控制程序和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行對(duì)照，確保重要環(huán)境因素處于受控狀態(tài)。 關(guān)于監(jiān)測(cè)的方法和要求，詳見(jiàn)《環(huán)境監(jiān)測(cè)和合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序》。 環(huán)境合規(guī)性評(píng)價(jià) 為了履行對(duì)合規(guī)性的承諾，公司總經(jīng)辦每年應(yīng)組織一次對(duì)適用環(huán)境法律法規(guī)及其他要求的遵守情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果記錄在 法律、法規(guī)符合性評(píng)價(jià)記錄 表中。若發(fā)現(xiàn)不符合情況，按《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》采取糾正措施。 關(guān)于評(píng)價(jià)的方法和要求，詳見(jiàn)《環(huán)境監(jiān)測(cè)和合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序》。 不符合的控制 8. 不合格品控制 品管部 負(fù)責(zé) 不合格品控制， 生產(chǎn)部 具體執(zhí)行對(duì)不合格品控制并進(jìn)行標(biāo)識(shí)、處置，以防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。 經(jīng)檢驗(yàn)的不合格品應(yīng)及時(shí)標(biāo)識(shí)，并作出相應(yīng)記錄或開(kāi)具不合格報(bào)告，可行時(shí)應(yīng)進(jìn) 管 理 手 冊(cè) 章節(jié)號(hào) 版本號(hào) /修改次 A/0 測(cè)量、分析和改進(jìn) 頁(yè) 碼 第 35 頁(yè) 共 39 頁(yè) 行隔離，并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。 根據(jù)公司的實(shí)際情況對(duì)不合格品按其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度分為重大、一般兩級(jí)，分級(jí)評(píng)審和處置，對(duì)不同程度的不合格品的評(píng)審和處置職責(zé)和權(quán)限見(jiàn)《不合格品控制程序》。 對(duì)不合格品的處置可以通過(guò)下列一 種或幾種途徑： a、 采取措施消除已發(fā)現(xiàn)的不合格，如退貨、拒收等。 b、經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用； c、采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。 對(duì)不合格品的評(píng)審記錄，所采取糾正措施及 讓步接收的記錄按記錄控制要求予以保持。 對(duì)糾正后的產(chǎn)品應(yīng)按規(guī)定要求再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)其符合要求與否。對(duì)在交付或開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，由 品管部 負(fù)責(zé)會(huì)同有關(guān)部門(mén)采取與不合格品的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。 環(huán)境不符合的控制 對(duì)環(huán)境體系運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的不符合情況，包括環(huán)境污染事件，應(yīng)有獲得授權(quán) 的相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查和處理，并采取必要的糾正 /預(yù)防措施，以減少因環(huán)境污染事件或不符合造成的環(huán)境影響。 相關(guān)程序詳見(jiàn) 《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》。 數(shù)據(jù)分析 為確定管理體系的適宜性和有效性，識(shí)別可改進(jìn)的機(jī)會(huì)，各部門(mén)均應(yīng)收集并分析與產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境污染有關(guān)的數(shù)據(jù)，特別是在測(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)中產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)。 通過(guò)數(shù)據(jù)分析，提供以下更有價(jià)值的信息： —— 顧客滿(mǎn)意程度和 /或不滿(mǎn)意程度。 —— 與顧客及產(chǎn)品要求的符合程度。 —— 產(chǎn)品質(zhì)量及其趨勢(shì)。 —— 環(huán)境績(jī)效。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)的策劃 管理者代表根據(jù) 總經(jīng)理意圖組織好持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的策劃工作，由 品管部 負(fù)責(zé) 管 理 手 冊(cè) 章節(jié)號(hào) 版本號(hào) /修改次 A/0 測(cè)量、分析和改進(jìn) 頁(yè) 碼 第 36 頁(yè) 共 39 頁(yè) 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的管理。 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)利用管理方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施和管理評(píng)審，促進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 糾正措施 應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格 /不符合的原因，防止其再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與發(fā)生問(wèn)題的影響相適應(yīng)。 糾正措施活動(dòng)應(yīng)包括： a、識(shí)別不合格 /不符合（包括顧客的抱怨）。 b、確定不合格 /不符合的原因。 c、評(píng)價(jià)是否需要采取措施，以確保不合格 /不符合的不再發(fā)生。 d、確定和實(shí)施糾正措施。 e、記錄采取措施的結(jié)果。 f、評(píng)審所采取的措施。 預(yù)防措施 應(yīng)確定預(yù)防措施，以消除潛在不合格 /不符合的原因，防止其發(fā)生。采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在的問(wèn)題的影響相適應(yīng)。 預(yù)防措施活動(dòng)應(yīng)包括： a、識(shí)別潛在的不合格 /不符合及其原因。 b、確定并確保所需的預(yù)防措施的實(shí)施。 c、記錄采取措施的結(jié)果。 d、評(píng)審所采取的預(yù)防措施。 相關(guān)文件 CY/GY 21520xx 顧客滿(mǎn)意度控制程序 CY/GY 21620xx 內(nèi)部審核控制程序 CY/GY 21720xx 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序 CY/GY 21820xx 環(huán)境監(jiān)測(cè)和合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序 CY/GY 21920xx 不合格品控制程序 CY/GY 22020xx 不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序 附錄 A 浙江創(chuàng)源光伏科技有限公司 寧波市創(chuàng)源光伏科技有限公司 組 織 機(jī) 構(gòu) 圖 品管部 生 產(chǎn) 部 總經(jīng)辦 原料倉(cāng) 庫(kù) 車(chē)間 總 經(jīng) 理 采購(gòu)部 管代 財(cái)務(wù)部 銷(xiāo)售部 技術(shù)部 成品倉(cāng) 庫(kù) 附錄 B1 浙江創(chuàng)源光伏科技有限公司 寧波市創(chuàng)源光伏科技有限公司 管理體系職能分配表 （ 環(huán)境管理體系） 條款號(hào) ISO14001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求 總 經(jīng) 理 管 代 總經(jīng)辦 采購(gòu)部 銷(xiāo)售部 生產(chǎn)部 技術(shù)部 品管部 E 總要求 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ E 環(huán)境方針 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ E 環(huán)境因素 ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ E 法律法規(guī)和其他要求 ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案 ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 資源、作用、職責(zé)和權(quán)限 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ E 培訓(xùn)、意識(shí)與能力 ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 信息交流 ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ E 文件 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 文件控制 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 運(yùn)行控制 ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ E 監(jiān)視和測(cè)量 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ 合規(guī)性評(píng)價(jià) ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 不符合、糾正措施 與預(yù)防措施 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ 記錄控制 ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 環(huán)境體系審核 ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ E 管理評(píng)審 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 注 : “★”為歸口管理部門(mén)，“☆”為相關(guān)責(zé)任部門(mén)。 附錄 B2 浙江創(chuàng)源光伏科技有限公司 寧波市創(chuàng)源光伏科技有限公司 管理體系職能分配表 (質(zhì)量管理體系 ) 注 : “★”為歸口管理部門(mén)，“☆”為相關(guān)責(zé)任部門(mén)。 條 款號(hào) ISO9001:20xx 標(biāo) 準(zhǔn)要求 總經(jīng)理 管代 總經(jīng)辦 采購(gòu)部 銷(xiāo)售部 生產(chǎn)部 技術(shù)部 品管部 總要求 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 總則 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量手冊(cè) ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 文件控制 ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 記錄控制 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 管理承諾 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量方針 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 策劃 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 管理評(píng)審 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 資源提供 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 人力資源 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 基礎(chǔ)設(shè)施 ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 工作環(huán)境 ★ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ☆ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審 ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ 顧客溝通 ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) ☆ ★ 采購(gòu)過(guò)程 ☆ ★ ☆ ☆ ☆ 采購(gòu)信息 ☆ ★ ☆ ☆ ☆ 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 ☆ ☆ ☆ ★ 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ☆ ☆ ☆ ★ ☆ 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) ☆ ☆ ☆ ★ ☆ 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ☆ ☆ ☆ ★ ☆ 顧客財(cái)產(chǎn) ☆ ★ ☆ ☆ 產(chǎn)品防護(hù)