【導讀】為了實現(xiàn)公司質量方針和質量目標，不斷提高產(chǎn)品質量和服務質量，增強市場競爭能力，業(yè)實際情況，編寫了本公司《質量手冊》。能部門、人員的質量管理職責及權限。的準則，也是向顧客和認證機構提供信任的依據(jù)。本手冊自頒布、實施之日起，全公司各級。領導、各職能部門、以及全體員工必須認真地、全面地、準確地、嚴格地遵照執(zhí)行。和權限，并負責內(nèi)外部的溝通和聯(lián)絡事宜。本手冊自即日起批準發(fā)布，自20xx年12月31日起實施。的生產(chǎn)制造，本廠實力雄厚，可獨立設計、制作各種古典家具，產(chǎn)品遠銷巴西、俄羅斯等國。的經(jīng)營宗旨，激勵員工“團結務實、開拓進取”地創(chuàng)業(yè)，同時致力新產(chǎn)品研。發(fā)，控制成本和優(yōu)化服務。公司實行嚴格的科學管理，擁有從木材烘干、機械加工、涂裝到包裝的全套加工設備，公司高度重視向社會輸送合格的人才，建立了完善的培訓機制。顧客滿意率三年內(nèi)每年遞增5‰。律法規(guī)要求，增強顧客滿意。量管理體系審核。

　　

【正文】 密切與顧客溝通； ③ 確保合同、訂單的實現(xiàn)； ④ 持續(xù)提供滿足顧客要求的產(chǎn)品 ⑤ 周到主動的售后服務 ① 管理者和員工的顧客意識； ② 與顧客溝通的方式和手段； ③ 履行合同、訂單的能力； ④ 售后服務的職責和手段 ① 合同完成率或合同履約率； ② 顧客信息的收集、整理、分析、反饋和效果； ③ 顧客要求變更的反應及時性和應變能力； ④ 顧客投訴率 ⑤ 顧客滿意度測量結果 （業(yè)務部 、總經(jīng)理 ） 設計開發(fā) ① 設計的產(chǎn)品滿足要 ① 設計人員的技 ① 設計、試制、試驗結果滿足 （工程 過程 求、成本低、市場競爭力強； ② 為采購、生產(chǎn)、驗證、服務運作提供準確充分的信息 術素質； ② 設計驗證手段； ③ 對市場、顧客及有關技術信息的掌握程度； ④ 設計工藝標準能力 要求的程度及統(tǒng)計結果； ② 設計評審驗證確認和試制、試驗暴露出的設計質量問題、缺陷及嚴重程度檢統(tǒng)計分析結果； ③ 設計計劃的完成率及控制 節(jié)點實施率； ④ 所提供的設計工藝技術文件、圖樣的完整性和準確性 ⑤ 同類產(chǎn)品技術水平、費效比和市場占有率的比較 部、業(yè)務部） 識別 和確定的 過程 過程能力的預定目標 影響過程能力的主要因素 過程能力監(jiān)視和測量項目及統(tǒng)計結果 過程能力評價記錄 采購過程 確保采購產(chǎn)品滿足采購要求，供應及時、價格合理 ① 采購人員的素質； ②合格供方和供應渠道的確立； ③ 采購計劃和采購文件的適宜性； ④ 采購驗證手段和保存條件 ① 進貨檢驗合格率的統(tǒng)計結果； ② 生產(chǎn)驗證使用中暴露的采購產(chǎn)品質量問題的統(tǒng)計結果； ③ 供貨及時性和應變能力統(tǒng)計結果； ④ 庫存量和周轉率的統(tǒng)計結果 （采購部、倉庫） 生產(chǎn)過程 按時、持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足要求的產(chǎn)品、工藝穩(wěn)定 ① 生產(chǎn)人員素質； ② 生產(chǎn)設備能力； ③ 原材料質量； ④ 工藝方法 ⑤ 作業(yè)環(huán)境 ⑥ 檢測手段 ① 產(chǎn)品一次交驗合格率； ② 關鍵工序能力指數(shù)（ Cp值）； ③ 工藝穩(wěn)定性及質量損失統(tǒng)計結果； ④ 過程參數(shù)的符合性確認結果； ⑤ 生產(chǎn)、檢驗、試驗和使用中工藝質量問題的統(tǒng)計結果 （生產(chǎn)部、質檢部） a)采用適宜方法對質量管理體系過程進行監(jiān)視，必要時進行測量，以證實 其是否保持實現(xiàn)預期結果的能力。 b)識別需監(jiān)視和測量的過程，它涉及產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程； c)對過程能力進行分析，分析過程的輸入、活動和輸出是否滿足預期目標，對照預期目標找出差距，分析波動原因，找出改進方法，可供選擇的方法有內(nèi)審、過程審核、過程輸出的監(jiān)視和測量、過程有效性的評價以及工作質量檢查活動等； d)在過程的監(jiān)視和測量中應采用統(tǒng)計技術在內(nèi)的適宜方法。 e)控制流程圖 Y 確定過程監(jiān)測點和方法、步驟等 實施過程監(jiān)測獲得反映過程能力的數(shù)據(jù)和資料 與要求的過程能力進行比較 滿足要求 ？ 尋找改 進機會 定期進行 N 采取措施 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 本節(jié)歸口管理部門是 質檢 部。 a)在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段，對產(chǎn)品特性進行監(jiān)視和測量，以證實產(chǎn)品要求是否得到滿足 ； b)對產(chǎn)品監(jiān)視和測量進行策劃，測量對象應包括采購品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品，確定監(jiān)視和測量點、特性、文件、設備和人員要求； 文件標題 測量、分析和改進 文件編號 HD101 版本 A/0 制訂部門 管理者代表 制訂日期 20xx1215 頁碼 3/6 c)明確驗收準則，包括按顧客要求、法規(guī)和強制標準要求進行檢驗和試驗。測量結果應予記錄，并有授權人員簽字； d)除非得到有關授權人員批準（適用時經(jīng)顧客批準），否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應放行產(chǎn)品和交付服務。 不合格品控制 本節(jié)規(guī)定了不合格品 控制要求，歸口管理部門是 質檢 部 。 . 不合格品的控制流程圖 . 不合格品的識別與控制 a) 識別和控制不符合要求的所有產(chǎn)品，包括其不見或組件； b) 明確控制方法、職責和權限，防止非預期的使用或交付； c) 對不合格品的標識、記錄、隔離和處置實施控制。 不合格品的評審和處置 a) 對不合格品進行評審，由授權人員或評審小組進行； b) 評審結果涉及到糾正、讓步、報廢等處置方式； c) 不合格品的糾正可涉及到返修、返工或降級使用； d) 對返工、返修的產(chǎn)品，應再次實施驗證。 不合格品的處理 措施 a)當產(chǎn)品交付或開始使用時發(fā)現(xiàn)不合格，應采取與不合格的影響或潛在影響程度相適用的措施； b)經(jīng)授權人批準，或經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接受不合格品。 不合格品控制記錄 不合格品信息 標識和 隔離 評審不合格性質 決定處 置意見 處置 實施 驗證 OK Y N 不合格品控制記錄應包括不合格品性質、處置情況和讓步批準等內(nèi)容。 ● 程序文件 HD208《 不合格品 控制 程序 》 數(shù)據(jù)分析 本節(jié)規(guī)定了確定、收集和分析質量管理體系及過程適當數(shù)據(jù)的要求，歸口管理部門是 質檢部 。 文件標題 測量、分析和改進 文件編號 HD101 版本 A/0 制訂部門 管理者代表 制訂日期 20xx1215 頁碼 4/6 . 數(shù)據(jù)的內(nèi)容、種類、來源及要求 a) 與產(chǎn)品質量有關的數(shù)據(jù)； b) 與體系運行能力有關的數(shù)據(jù)； c) 數(shù)據(jù)來源于內(nèi)部的監(jiān)視和測量活動、實現(xiàn)過程、與顧客和供方有關的過程以及市場、競爭對手和相關方面； d) 應明確收集渠道、方法和頻次。 . 數(shù)據(jù)分析的結果應提供的信息 a)數(shù)據(jù)分析的目的是對質量方針和目標、產(chǎn)品和體系過程的有效性作出評價，并確定在何處可以持續(xù)改進； b)對符合性的評價包括： （ 1） 質量目標的符合性、顧客的滿意程度； （ 2） 產(chǎn)品要 求的符合性； （ 3） 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會； （ 4） 供方情況。 c)數(shù)據(jù)收集的范圍包括：競爭對手數(shù)據(jù)，供方和政府部門提供的數(shù)據(jù)，監(jiān)視和測量活動數(shù)據(jù)； d)數(shù)據(jù)收集方式包括：調查、訪問、交談和發(fā)放信息反饋單等； e)數(shù)據(jù)分析方法可采用常用直方圖和排列圖等方法。 . 數(shù)據(jù)分析結果，用于對體系進行評價，為改進尋找機會。 數(shù)據(jù)分析目的要求 確定所 需數(shù)據(jù) 確定數(shù)據(jù)來源和采集點 收集歸 納數(shù)據(jù) 確定分析方法 實施 分析 提出分 析報告 管理評審 提交 文件標題 測量、分析和改進 文件編號 HD101 版本 A/0 制訂部門 管理者代表 制訂日期 20xx1215 頁碼 5/6 改進 本節(jié)規(guī)定 了對質量管理體系及過程改進的策劃、實施和評價等要求，歸口管理部門是總經(jīng)理 、 質檢 部 、工程部、生產(chǎn)部 。 持續(xù)改進 . 持續(xù)改進控制流程圖 . 持續(xù)改進控制要求 a)持續(xù)改進的目的是為了實現(xiàn)質量目標、持續(xù)改進體系過程，以提高質量管理體系的有效性和效率； b)持續(xù)改進活動包括利用審核結果、數(shù)據(jù)分析、采取糾正和預防措施，實施管理評審（包括質量目標）等活動，堅持持續(xù)改進； c)通過分析現(xiàn)有過程狀況，確定改進項目方案，尋求改進機會； d)對改進活動做出適當安排，以實現(xiàn)改 進目標； e)通過內(nèi)審、管理評審，評價改進措施的效果。 糾正措施 a)為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格原因，防止不合格再發(fā)生，應制定糾正措施，并形成文件化程序，予以控制； b)程序文件應規(guī)定以下內(nèi)容： （ 1） 識別和評審不合格（包括顧客抱怨），包括不合格性質和區(qū)域、產(chǎn)品、過程和體系Y 每年一次 綜合分析：方針目標實現(xiàn)情況、審核結果、數(shù)據(jù) 分 析 報告、糾正和預防措施情況、管理評審情況 特定 持續(xù)改 進項目 內(nèi)容要 求和計劃 實施 驗證結果 OK? N 不合格等； （ 2） 確定不合格信息來源，如內(nèi)審和評審報告，數(shù)據(jù)分析，顧客滿意程度信息、過程和產(chǎn)品監(jiān)視等； （ 3） 確定不合格原因，對于原因已明確的，應采取糾正措施；對于原因不清的不合格，采取統(tǒng)計分析方法或試驗驗證方法進行分析，確定原因； （ 4） 評價確保不合格不再發(fā)生的措 施需求，如采用變換計算，模擬驗證方法分析設計不合格； （ 5） 評價不合格對質量影響的重要程度?？紤]風險、利益和成本，以確定和實施相應措施； 文件標題 測量、分析和改進 文件編號 HD101 版本 A/0 制訂部門 管理 者代表 制訂日期 20xx1215 頁碼 6/6 （ 6） 記錄所采取措施的結果，包括信息來源、原因分析、實施方案和執(zhí)行方案的記錄； （ 7） 評審采取糾正措施的有效性，對行之有效的措施應列入體系文件之中。 預防措施 a)為消除潛在的不合格原因，防止不合格的發(fā)生，應制定相應的預防措施，并形成文 件化程序，予以控制； b)程序文件應規(guī)定以下要求： (1)識別潛在不合格及其原因，信息來源包括顧客的期望和需求，市場分析和自我評價結果； (2)評價防止不合格發(fā)生的措施的需求（必要性和可行性），如產(chǎn)品性能和功能改進帶來的問題； (3)確定和實施所需的措施（考慮風險、利益和成本）；通過分析方法確定影響潛在問題發(fā)生的主要因素，對實施方案做出“優(yōu)先順序” 安排，在事實過程中，對預防措施進行監(jiān)視，確保其有效性； (4)記錄采取措施的結果，包括原因分析。事實結果及跟蹤驗證記錄等； (5)評審所采取預防措施的有效性，對行之有效的預防措施應列入體系文件之 中。 ● 程序文件 HD211《 糾正 和 預防措施 控制 程序 》 文件標題 質量手冊的管理 文件編號 HD101 版本 A/0 制訂部門 管理 者代表 制訂日期 20xx1215 頁碼 1/1 9 質量手冊管理 . 質量手冊編制 在管理者代表領導下， 辦公室 組織編寫。 手冊出版形式 質量手冊為合訂本，版本號以大寫英文字母表示。 A 為版本， 0～ 4 為修改次數(shù)。 手冊的發(fā)放與保管 由 辦公室 確定發(fā)放辦法（經(jīng)批準），并負責分發(fā) （為受控狀態(tài)）。 按合同需求向顧客提供質量手冊，由 辦公室 確定發(fā)放辦法，并負責分發(fā)（為非受控狀態(tài)）。 向認證組織提供手冊時，經(jīng)管理者代表批準。 手冊持有部門應指定專人管理，個人持有者應辦理領用手續(xù)。 手冊的更改 更改應按規(guī)定辦理審簽手續(xù)，換頁或換版由管理部統(tǒng)一管理。 更改的內(nèi)容應及時傳達到有關人員，以便得到有效文件版本。 手冊持有者的責任 使用者應辦理領用手續(xù)，妥善保管，保持整潔。 工作調動時，將手冊交回分發(fā) 單位。 注意手冊的修改及時得到有效版本。 手冊復審 由管理者代表主持， 辦公室 負責，收集使用中的意見，如有必要組成復審組復審，一般每年進行一次，以便研究換版或換頁問題。 根據(jù)需要，最長時間應在 5 年期內(nèi)修訂一次。 其他 質量手冊是公司全部質量文件的一部分。 質量手冊應與其他質量文件配合使用。 質量手冊的解釋權歸 辦公室 。 本 質量手冊 所指 辦公室 是指由公司職能部門主管以上人員構成的虛擬部門，不在組織架構中體現(xiàn) 。 文件標題 公司組織結構圖 文件編號 HD101 版本 A/0 制訂部門 管理 者代表 制訂日期 20xx1215 頁碼 1/1 中山 市 華典家具 有限公司 組織架構圖 組織架構圖 中山 市 華典家具 有限公司 總經(jīng)理： 20xx 年 1