【正文】 ion, SFA）。 SFA主要是提高專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度，包含一系列的功能，來(lái)使銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化，提高工作效率。? 功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶(hù)管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。 　 104和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司? 數(shù)據(jù)庫(kù)里記錄的來(lái)電咨詢(xún)的潛在顧客信息銷(xiāo)售機(jī)遇 1 ：確定有價(jià)值的銷(xiāo)售線(xiàn)索? 拜訪(fǎng)頻率 ? 根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)潛力和偏好來(lái)決定，不是業(yè)務(wù)員的喜好、客戶(hù)對(duì)沒(méi)人來(lái)拜訪(fǎng)的容忍程度和拜訪(fǎng)的方便性決定? 匯總、分析、識(shí)別出過(guò)多和過(guò)少的拜訪(fǎng)? 可根據(jù)拜訪(fǎng)的效果和客戶(hù)的偏好來(lái)優(yōu)化拜訪(fǎng)頻率 ? 常見(jiàn)的在 20%生意上花 80%時(shí)間的狀況銷(xiāo)售機(jī)遇 2 ：改進(jìn)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的頻率105和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司? 很多銷(xiāo)售人員把寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在錯(cuò)誤的產(chǎn)品、錯(cuò)誤的客戶(hù)或錯(cuò)誤的問(wèn)題上，往往是結(jié)束后才發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)遇 3 ：改進(jìn)拜訪(fǎng)的焦點(diǎn)? 連續(xù)性是職業(yè)、專(zhuān)業(yè)、尊重客戶(hù)、勝任工作的表現(xiàn)? 客戶(hù)關(guān)系管理的拜訪(fǎng)記錄保證了連續(xù)性 ? 對(duì)話(huà)可以立即接著上次拜訪(fǎng)的話(huà)題開(kāi)始 ? 不用把時(shí)間浪費(fèi)在回憶上次拜訪(fǎng)的內(nèi)容上 ? 即使更換了銷(xiāo)售人員也能夠保證連續(xù)性，不會(huì)失去銷(xiāo)售線(xiàn) 索和客戶(hù)知識(shí)銷(xiāo)售機(jī)遇 4 ：工作的連續(xù)性106和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司? 使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠了解更可能成交的機(jī)會(huì)和方向（客戶(hù)最重視的因素）所在，以針對(duì)性地去努力銷(xiāo)售機(jī)遇 5 ：提高成交的比例? 讓各個(gè)部門(mén)統(tǒng)一面對(duì)客戶(hù)，防止客戶(hù)同時(shí)面對(duì)一家公司六類(lèi)產(chǎn)品的六個(gè)業(yè)務(wù)代表的連續(xù)拜訪(fǎng)銷(xiāo)售的機(jī)遇 6 ：統(tǒng)一面對(duì)客戶(hù)107和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司? 好的銷(xiāo)售人員難找，難留，難培養(yǎng)? 需要提高普通銷(xiāo)售人員的生產(chǎn)力，降低對(duì)天才的依靠? 客戶(hù)關(guān)系管理可以作到： ? 跟蹤、測(cè)量每個(gè)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售步驟以確定最佳做法 ? 發(fā)現(xiàn)每個(gè)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售流程中存在的問(wèn)題，以便管理人員發(fā)現(xiàn) 其弱點(diǎn)并提供針對(duì)性的培訓(xùn) ? 預(yù)測(cè)新員工的成功可能，以便管理人員提前終止他的試用期 ? 給他們提供比跳槽后更好的銷(xiāo)售工具銷(xiāo)售的機(jī)遇 7 ：降低銷(xiāo)售人員流失108和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司? 客戶(hù)服務(wù)與支持方面 ? 客戶(hù)保持和獲利能力依賴(lài)于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)? 速度、準(zhǔn)確性和效率地滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化要求? 客戶(hù)服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括 ：? 客戶(hù)關(guān)懷? 訂單跟蹤? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)? 問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)? 維修行為安排和調(diào)度? 服務(wù)協(xié)議和合同? 服務(wù)請(qǐng)求管理CRM系統(tǒng)的功能 （二） 109和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司? 銷(xiāo)售能夠立即知道服務(wù)上的問(wèn)題 ? 可以參與到服務(wù)環(huán)境中避免客戶(hù)流失 ? 建立可靠的客戶(hù)關(guān)系，不會(huì)因?yàn)樾?wèn)題而讓他失去對(duì)你的信任? 各部門(mén)銷(xiāo)售和服務(wù)信息共享、相互合作，客戶(hù)會(huì)感到公司是一個(gè)整體? 服務(wù)部門(mén)能了解銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的承諾? 讓服務(wù)部門(mén)了解當(dāng)前這個(gè)客戶(hù)的重要性服務(wù)的機(jī)遇110和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司? 營(yíng)銷(xiāo)方面 　 ? 提供營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊，作為 SFA的補(bǔ)充，為營(yíng)銷(xiāo)提供了獨(dú)特的能力? 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；? 清單的產(chǎn)生和管理；? 預(yù)算和預(yù)測(cè)；? 營(yíng)銷(xiāo)資料管理（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等）；? 對(duì)有需求客戶(hù)的跟蹤、分銷(xiāo)和管理。? 例如，成功的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可能得知很好的有需求的客戶(hù)，為了使得營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)真正有效，應(yīng)該及時(shí)提供給銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員 　 CRM系統(tǒng)的功能 （三） 111和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司? 減少對(duì)廣告依賴(lài)，快速提供、反饋準(zhǔn)確和個(gè)性化信息營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)遇 1 ：減少媒體廣告? 降低銷(xiāo)售費(fèi)用，降低 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)成本營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)遇 2 ：降低成本? 提高滿(mǎn)意度， 穩(wěn)定的現(xiàn)有客戶(hù)群、提升客戶(hù)等級(jí)、產(chǎn)生推薦客戶(hù)，大大減少爭(zhēng)取客戶(hù)的費(fèi)用營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)遇 3 ：減少客戶(hù)流失? 可以增值銷(xiāo)售和連帶銷(xiāo)售， 擴(kuò)大現(xiàn)有客戶(hù)規(guī)模，提高其經(jīng)濟(jì)性營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)遇 4 ：同現(xiàn)有客戶(hù)有更多的生意112和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司客戶(hù)關(guān)系管理考核的幾個(gè)基本指標(biāo)? 新增客戶(hù)量（率）： 新增加的客戶(hù)總量 流失客戶(hù)量（率）： 流失的客戶(hù)總量 升級(jí)客戶(hù)量（率）： 升級(jí)的客戶(hù)總量 ? 客戶(hù)平均贏利能力： 客戶(hù)的質(zhì)量、規(guī)模? 客戶(hù)投訴次數(shù)：113和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司? 企業(yè)和顧客接觸的每個(gè)點(diǎn)都是獲得顧客信息的來(lái)源，通過(guò)相應(yīng)的技術(shù)手段和整合過(guò)程，收集和分享這些信息。關(guān)注同顧客的每個(gè)接觸點(diǎn)客戶(hù)情況記錄? 單位基本情況描述? 參與購(gòu)買(mǎi)的不同角色人員個(gè)人情況記錄 ? 談話(huà)中正式了解到的 ? 聽(tīng)他和其他人的談話(huà)中提到? 其他 購(gòu)買(mǎi)相關(guān)內(nèi)容記錄客戶(hù)關(guān)系的信息管理114和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司客戶(hù)基本情況登記表115和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司 一線(xiàn)業(yè)務(wù)員在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)應(yīng)記錄有關(guān)的信息業(yè)務(wù)拜訪(fǎng)記錄拜訪(fǎng)客戶(hù)記錄表姓名 單位名稱(chēng) 填表日期工作記錄216。已分發(fā)資料216。已涉及業(yè)務(wù)話(huà)題內(nèi)容216。存在障礙216。下一步溝通的內(nèi)容116和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司企業(yè)檔案?人口統(tǒng)計(jì) 企業(yè)名稱(chēng) 行業(yè)類(lèi)型與 SIC 代碼 位置職能 (總部、分公司 ) 通信地址 信用級(jí)別 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖 指定的客戶(hù) / 服務(wù)經(jīng)理? 規(guī)模 年銷(xiāo)售額 行業(yè)方面統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)? 價(jià)值 目前價(jià)值 額外的收入潛力產(chǎn)品 / 服務(wù)使用檔案?目前使用的產(chǎn)品 / 服務(wù) 使用的產(chǎn)品 / 服務(wù) 使用情況 / 使用原因 更新周期 產(chǎn)品 / 服務(wù)的供應(yīng)商 產(chǎn)品 / 服務(wù)的采購(gòu)歷史 產(chǎn)品 / 服務(wù)的滿(mǎn)意評(píng)價(jià)?產(chǎn)品 / 服務(wù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 產(chǎn)品 / 服務(wù)的興趣 關(guān)鍵需要 / 使用原因 功能 / 選擇標(biāo)準(zhǔn) 潛力 (數(shù)量 )、時(shí)限 與決策者的接觸客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)檔案117和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司客戶(hù)關(guān)系分析表（ 1）商品好（ 2）價(jià)格公道（ 3）品種齊全（ 4）善于改進(jìn)工作（ 5）有信譽(yù)（ 6）有良好的人際關(guān)系（ 7）經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定（ 8）精益求精（ 9）找不到合適的供應(yīng)商（ 10）。理由 /事實(shí)118和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司信息的分析?僅有信息是不夠的，經(jīng)過(guò)處理和分析后的信息才真正出它的價(jià)值。信息的共享?顧客是把企業(yè)作為一個(gè)整體來(lái)打交道，他不希望要把同一件事向每個(gè)人說(shuō)一遍，他希望企業(yè)能夠識(shí)別他?銷(xiāo)售部門(mén)和顧客服務(wù)部門(mén)的信息共享。?接待和公司其他部門(mén)的信息共享?！?19和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司信息以電子文件或電子數(shù)據(jù)的方式記錄?便于進(jìn)行數(shù)據(jù)處理?便于檢索?便于企業(yè)內(nèi)部所有有關(guān)人員的使用。每個(gè)人都知道和顧客接觸到了什么程度，企業(yè)以前為顧客做過(guò)些什么，顧客希望什么，能在第一時(shí)間識(shí)別出顧客，而不用顧客對(duì)企業(yè)內(nèi)部的不同人重復(fù)地講述自己的情況。發(fā)展的方向120和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程，我們做的每一件事情都是在溝通。信息接收者編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道編碼過(guò)程反饋解碼過(guò)程噪音發(fā)送者 接受者溝通的定義信息發(fā)送者溝通是一個(gè)過(guò)程：121和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司有效溝通的實(shí)施? 客戶(hù)認(rèn)識(shí)和分析（客戶(hù)價(jià)值觀的認(rèn)識(shí)和價(jià)值排序）? 溝通方案設(shè)計(jì)? 溝通的目的 ? 基本話(huà)題及特殊問(wèn)題的應(yīng)變方案? 時(shí)間、地點(diǎn)、工具、道具? 溝通步驟 談?wù)搶?duì)方感興趣的話(huà)題，來(lái)打破溝通的 “ 堅(jiān)冰 ” 。盡量 “ 以對(duì)方為中心 ” ，談事實(shí)和道理，而不要自己推論。善于不斷找到話(huà)題，按照溝通方案的設(shè)計(jì)，讓對(duì)方做出結(jié)論。用贊美或表態(tài)式的方式做出溝通的結(jié)論。122和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司幾點(diǎn)技巧知己知彼，百戰(zhàn)不殆 事先了解職務(wù)、日程、性格、愛(ài)好等，安排約見(jiàn)、共同話(huà)題、預(yù)防意外 坦誠(chéng)相待、禮貌先行 完全信任 +合理利益 —— 業(yè)務(wù)成功關(guān)鍵平時(shí)多聯(lián)絡(luò)、友誼更長(zhǎng)久 客戶(hù)是好朋知已，保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通主題突出、目的明確 不管什么樣的溝通交流活動(dòng)、都必須事先明確我們的目的123和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司正確認(rèn)識(shí)顧客的抱怨? 顧客抱怨是建立顧客忠誠(chéng)度的好機(jī)會(huì)? 顧客抱怨越多，機(jī)會(huì)越多? 顧客象你抱怨越多，對(duì)你的好感越強(qiáng)? 快速有效地處理顧客抱怨（建立客戶(hù)抱怨機(jī)制，降低抱怨實(shí)現(xiàn)門(mén)檻）124和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司客戶(hù)沖突處理一般法則　　 ① 別著急：　　 將異議分類(lèi)； 　　找出異議原因； 　　異議原因的由來(lái)； 　　找出處理異議的最佳時(shí)刻和方法； 　　肯定沒(méi)有其他異議； 　　避免無(wú)謂對(duì)質(zhì)； 　　尋求客戶(hù)認(rèn)同； 　　客戶(hù)有時(shí)是對(duì)的。 ②ROW 法則： Remove（排除）； Out weight（利、弊分析）； Weaken（淡化短處）。 125和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司失去客戶(hù)的六種溝通失效替自己找借口（要誠(chéng)信）? 當(dāng)你能承擔(dān)所有責(zé)任并改正你的過(guò)失時(shí)，本來(lái)一個(gè)不好的事反而會(huì)讓你贏得顧客的信任。忽視反饋信息（重視意見(jiàn) =重視客戶(hù)）? 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？? 是什么使您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？? 您覺(jué)得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？思想消極懈?。üぷ鲬B(tài)度 情緒污染）? 自己堅(jiān)定不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)你的生意信心倍增126和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)? 貶低別人不能抬高自己? 你怎么對(duì)你的顧客說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們也同樣可以怎么說(shuō)你。對(duì)你的顧客想當(dāng)然? 不認(rèn)真分析客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)? 使客戶(hù)感到成為你的老客戶(hù)是對(duì)他們有利的。固步自封（提供錯(cuò)誤信息）? 你對(duì)你行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，客戶(hù)就會(huì)對(duì)你越有信心，從而使得你的公司成為客戶(hù)心目中的第一選擇。失去客戶(hù)的六種溝通失效127和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的藝術(shù)? 有效傾聽(tīng)的策略 1. 鼓勵(lì)他人說(shuō)話(huà)。2. 反饋性歸納，重申和澄清其本意。 3. 進(jìn)入角色地傾聽(tīng)，充分理解客戶(hù)的感情。 4. 避免爭(zhēng)論，不要急于去糾正，強(qiáng)調(diào)一致的看法。 ? 有效傾聽(tīng)的方式1. 拜訪(fǎng)客戶(hù)。2. 客戶(hù)會(huì)議，即定期把顧客請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)。 3. 利用通訊系統(tǒng)與客戶(hù)溝通，處理來(lái)函來(lái)信，免費(fèi) “ 熱線(xiàn) ” 。 4. 熱情接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，對(duì)每一條意見(jiàn)，必須在 24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)128和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司客戶(hù)的教育與幫助? 相互的教育1. 對(duì)顧客進(jìn)行教育，引導(dǎo)正確地認(rèn)識(shí)問(wèn)題，教會(huì)如何使用公司產(chǎn)品。2. 接受顧客教育，將顧客信函、來(lái)電公布在公司醒目的公告牌上，把真實(shí)、完整的信函和來(lái)電讓大家看，就能使職工心里產(chǎn)生極為不同的感覺(jué)。 ? 幫助 （做》說(shuō)）? 為客戶(hù)解決購(gòu)買(mǎi)、安裝、調(diào)試、使用、維修中所有問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 129和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司130和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢(xún) 有限公司