【正文】 ion, SFA）。 SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度，包含一系列的功能，來使銷售過程自動(dòng)化，提高工作效率。? 功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。 　 104和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司? 數(shù)據(jù)庫里記錄的來電咨詢的潛在顧客信息銷售機(jī)遇 1 ：確定有價(jià)值的銷售線索? 拜訪頻率 ? 根據(jù)客戶的購買潛力和偏好來決定，不是業(yè)務(wù)員的喜好、客戶對(duì)沒人來拜訪的容忍程度和拜訪的方便性決定? 匯總、分析、識(shí)別出過多和過少的拜訪? 可根據(jù)拜訪的效果和客戶的偏好來優(yōu)化拜訪頻率 ? 常見的在 20%生意上花 80%時(shí)間的狀況銷售機(jī)遇 2 ：改進(jìn)銷售拜訪的頻率105和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司? 很多銷售人員把寶貴的時(shí)間浪費(fèi)在錯(cuò)誤的產(chǎn)品、錯(cuò)誤的客戶或錯(cuò)誤的問題上，往往是結(jié)束后才發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)遇 3 ：改進(jìn)拜訪的焦點(diǎn)? 連續(xù)性是職業(yè)、專業(yè)、尊重客戶、勝任工作的表現(xiàn)? 客戶關(guān)系管理的拜訪記錄保證了連續(xù)性 ? 對(duì)話可以立即接著上次拜訪的話題開始 ? 不用把時(shí)間浪費(fèi)在回憶上次拜訪的內(nèi)容上 ? 即使更換了銷售人員也能夠保證連續(xù)性，不會(huì)失去銷售線 索和客戶知識(shí)銷售機(jī)遇 4 ：工作的連續(xù)性106和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司? 使?fàn)I銷人員能夠了解更可能成交的機(jī)會(huì)和方向（客戶最重視的因素）所在，以針對(duì)性地去努力銷售機(jī)遇 5 ：提高成交的比例? 讓各個(gè)部門統(tǒng)一面對(duì)客戶，防止客戶同時(shí)面對(duì)一家公司六類產(chǎn)品的六個(gè)業(yè)務(wù)代表的連續(xù)拜訪銷售的機(jī)遇 6 ：統(tǒng)一面對(duì)客戶107和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司? 好的銷售人員難找，難留，難培養(yǎng)? 需要提高普通銷售人員的生產(chǎn)力，降低對(duì)天才的依靠? 客戶關(guān)系管理可以作到： ? 跟蹤、測量每個(gè)銷售人員的銷售步驟以確定最佳做法 ? 發(fā)現(xiàn)每個(gè)銷售人員在銷售流程中存在的問題，以便管理人員發(fā)現(xiàn) 其弱點(diǎn)并提供針對(duì)性的培訓(xùn) ? 預(yù)測新員工的成功可能，以便管理人員提前終止他的試用期 ? 給他們提供比跳槽后更好的銷售工具銷售的機(jī)遇 7 ：降低銷售人員流失108和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司? 客戶服務(wù)與支持方面 ? 客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)? 速度、準(zhǔn)確性和效率地滿足客戶的個(gè)性化要求? 客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括 ：? 客戶關(guān)懷? 訂單跟蹤? 現(xiàn)場服務(wù)? 問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫? 維修行為安排和調(diào)度? 服務(wù)協(xié)議和合同? 服務(wù)請求管理CRM系統(tǒng)的功能 （二） 109和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司? 銷售能夠立即知道服務(wù)上的問題 ? 可以參與到服務(wù)環(huán)境中避免客戶流失 ? 建立可靠的客戶關(guān)系，不會(huì)因?yàn)樾栴}而讓他失去對(duì)你的信任? 各部門銷售和服務(wù)信息共享、相互合作，客戶會(huì)感到公司是一個(gè)整體? 服務(wù)部門能了解銷售人員對(duì)客戶的承諾? 讓服務(wù)部門了解當(dāng)前這個(gè)客戶的重要性服務(wù)的機(jī)遇110和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司? 營銷方面 　 ? 提供營銷自動(dòng)化模塊，作為 SFA的補(bǔ)充，為營銷提供了獨(dú)特的能力? 營銷計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；? 清單的產(chǎn)生和管理；? 預(yù)算和預(yù)測；? 營銷資料管理（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競爭信息等）；? 對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。? 例如，成功的營銷活動(dòng)可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動(dòng)真正有效，應(yīng)該及時(shí)提供給銷售專業(yè)人員 　 CRM系統(tǒng)的功能 （三） 111和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司? 減少對(duì)廣告依賴，快速提供、反饋準(zhǔn)確和個(gè)性化信息營銷的機(jī)遇 1 ：減少媒體廣告? 降低銷售費(fèi)用，降低 客戶的購買成本營銷的機(jī)遇 2 ：降低成本? 提高滿意度， 穩(wěn)定的現(xiàn)有客戶群、提升客戶等級(jí)、產(chǎn)生推薦客戶，大大減少爭取客戶的費(fèi)用營銷的機(jī)遇 3 ：減少客戶流失? 可以增值銷售和連帶銷售， 擴(kuò)大現(xiàn)有客戶規(guī)模，提高其經(jīng)濟(jì)性營銷的機(jī)遇 4 ：同現(xiàn)有客戶有更多的生意112和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司客戶關(guān)系管理考核的幾個(gè)基本指標(biāo)? 新增客戶量（率）： 新增加的客戶總量 流失客戶量（率）： 流失的客戶總量 升級(jí)客戶量（率）： 升級(jí)的客戶總量 ? 客戶平均贏利能力： 客戶的質(zhì)量、規(guī)模? 客戶投訴次數(shù)：113和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司? 企業(yè)和顧客接觸的每個(gè)點(diǎn)都是獲得顧客信息的來源，通過相應(yīng)的技術(shù)手段和整合過程，收集和分享這些信息。關(guān)注同顧客的每個(gè)接觸點(diǎn)客戶情況記錄? 單位基本情況描述? 參與購買的不同角色人員個(gè)人情況記錄 ? 談話中正式了解到的 ? 聽他和其他人的談話中提到? 其他 購買相關(guān)內(nèi)容記錄客戶關(guān)系的信息管理114和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司客戶基本情況登記表115和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司 一線業(yè)務(wù)員在拜訪客戶時(shí)應(yīng)記錄有關(guān)的信息業(yè)務(wù)拜訪記錄拜訪客戶記錄表姓名 單位名稱 填表日期工作記錄216。已分發(fā)資料216。已涉及業(yè)務(wù)話題內(nèi)容216。存在障礙216。下一步溝通的內(nèi)容116和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司企業(yè)檔案?人口統(tǒng)計(jì) 企業(yè)名稱 行業(yè)類型與 SIC 代碼 位置職能 (總部、分公司 ) 通信地址 信用級(jí)別 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖 指定的客戶 / 服務(wù)經(jīng)理? 規(guī)模 年銷售額 行業(yè)方面統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)? 價(jià)值 目前價(jià)值 額外的收入潛力產(chǎn)品 / 服務(wù)使用檔案?目前使用的產(chǎn)品 / 服務(wù) 使用的產(chǎn)品 / 服務(wù) 使用情況 / 使用原因 更新周期 產(chǎn)品 / 服務(wù)的供應(yīng)商 產(chǎn)品 / 服務(wù)的采購歷史 產(chǎn)品 / 服務(wù)的滿意評(píng)價(jià)?產(chǎn)品 / 服務(wù)的銷售機(jī)會(huì) 產(chǎn)品 / 服務(wù)的興趣 關(guān)鍵需要 / 使用原因 功能 / 選擇標(biāo)準(zhǔn) 潛力 (數(shù)量 )、時(shí)限 與決策者的接觸客戶銷售和服務(wù)檔案117和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司客戶關(guān)系分析表（ 1）商品好（ 2）價(jià)格公道（ 3）品種齊全（ 4）善于改進(jìn)工作（ 5）有信譽(yù)（ 6）有良好的人際關(guān)系（ 7）經(jīng)營穩(wěn)定（ 8）精益求精（ 9）找不到合適的供應(yīng)商（ 10）。理由 /事實(shí)118和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司信息的分析?僅有信息是不夠的，經(jīng)過處理和分析后的信息才真正出它的價(jià)值。信息的共享?顧客是把企業(yè)作為一個(gè)整體來打交道，他不希望要把同一件事向每個(gè)人說一遍，他希望企業(yè)能夠識(shí)別他?銷售部門和顧客服務(wù)部門的信息共享。?接待和公司其他部門的信息共享?！?19和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司信息以電子文件或電子數(shù)據(jù)的方式記錄?便于進(jìn)行數(shù)據(jù)處理?便于檢索?便于企業(yè)內(nèi)部所有有關(guān)人員的使用。每個(gè)人都知道和顧客接觸到了什么程度，企業(yè)以前為顧客做過些什么，顧客希望什么，能在第一時(shí)間識(shí)別出顧客，而不用顧客對(duì)企業(yè)內(nèi)部的不同人重復(fù)地講述自己的情況。發(fā)展的方向120和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程，我們做的每一件事情都是在溝通。信息接收者編碼過程解碼過程信息與通道編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者 接受者溝通的定義信息發(fā)送者溝通是一個(gè)過程：121和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司有效溝通的實(shí)施? 客戶認(rèn)識(shí)和分析（客戶價(jià)值觀的認(rèn)識(shí)和價(jià)值排序）? 溝通方案設(shè)計(jì)? 溝通的目的 ? 基本話題及特殊問題的應(yīng)變方案? 時(shí)間、地點(diǎn)、工具、道具? 溝通步驟 談?wù)搶?duì)方感興趣的話題，來打破溝通的 “ 堅(jiān)冰 ” 。盡量 “ 以對(duì)方為中心 ” ，談事實(shí)和道理，而不要自己推論。善于不斷找到話題，按照溝通方案的設(shè)計(jì)，讓對(duì)方做出結(jié)論。用贊美或表態(tài)式的方式做出溝通的結(jié)論。122和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司幾點(diǎn)技巧知己知彼，百戰(zhàn)不殆 事先了解職務(wù)、日程、性格、愛好等，安排約見、共同話題、預(yù)防意外 坦誠相待、禮貌先行 完全信任 +合理利益 —— 業(yè)務(wù)成功關(guān)鍵平時(shí)多聯(lián)絡(luò)、友誼更長久 客戶是好朋知已，保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通主題突出、目的明確 不管什么樣的溝通交流活動(dòng)、都必須事先明確我們的目的123和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司正確認(rèn)識(shí)顧客的抱怨? 顧客抱怨是建立顧客忠誠度的好機(jī)會(huì)? 顧客抱怨越多，機(jī)會(huì)越多? 顧客象你抱怨越多，對(duì)你的好感越強(qiáng)? 快速有效地處理顧客抱怨（建立客戶抱怨機(jī)制，降低抱怨實(shí)現(xiàn)門檻）124和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司客戶沖突處理一般法則　　 ① 別著急：　　 將異議分類； 　　找出異議原因； 　　異議原因的由來； 　　找出處理異議的最佳時(shí)刻和方法； 　　肯定沒有其他異議； 　　避免無謂對(duì)質(zhì)； 　　尋求客戶認(rèn)同； 　　客戶有時(shí)是對(duì)的。 ②ROW 法則： Remove（排除）； Out weight（利、弊分析）； Weaken（淡化短處）。 125和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司失去客戶的六種溝通失效替自己找借口（要誠信）? 當(dāng)你能承擔(dān)所有責(zé)任并改正你的過失時(shí)，本來一個(gè)不好的事反而會(huì)讓你贏得顧客的信任。忽視反饋信息（重視意見 =重視客戶）? 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？? 是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？? 您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？思想消極懈怠（工作態(tài)度 情緒污染）? 自己堅(jiān)定不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)你的生意信心倍增126和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司損害競爭對(duì)手的聲譽(yù)? 貶低別人不能抬高自己? 你怎么對(duì)你的顧客說競爭對(duì)手，他們也同樣可以怎么說你。對(duì)你的顧客想當(dāng)然? 不認(rèn)真分析客戶的關(guān)注點(diǎn)? 使客戶感到成為你的老客戶是對(duì)他們有利的。固步自封（提供錯(cuò)誤信息）? 你對(duì)你行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，客戶就會(huì)對(duì)你越有信心，從而使得你的公司成為客戶心目中的第一選擇。失去客戶的六種溝通失效127和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù)? 有效傾聽的策略 1. 鼓勵(lì)他人說話。2. 反饋性歸納，重申和澄清其本意。 3. 進(jìn)入角色地傾聽，充分理解客戶的感情。 4. 避免爭論，不要急于去糾正，強(qiáng)調(diào)一致的看法。 ? 有效傾聽的方式1. 拜訪客戶。2. 客戶會(huì)議，即定期把顧客請來舉行討論會(huì)。 3. 利用通訊系統(tǒng)與客戶溝通，處理來函來信，免費(fèi) “ 熱線 ” 。 4. 熱情接待來訪客戶，對(duì)每一條意見，必須在 24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)128和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司客戶的教育與幫助? 相互的教育1. 對(duì)顧客進(jìn)行教育，引導(dǎo)正確地認(rèn)識(shí)問題，教會(huì)如何使用公司產(chǎn)品。2. 接受顧客教育，將顧客信函、來電公布在公司醒目的公告牌上，把真實(shí)、完整的信函和來電讓大家看，就能使職工心里產(chǎn)生極為不同的感覺。 ? 幫助 （做》說）? 為客戶解決購買、安裝、調(diào)試、使用、維修中所有問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 129和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司130和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司