【正文】 4. 熱情接待來(lái)訪客戶，對(duì)每一條意見，必須在 24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)128和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司客戶的教育與幫助? 相互的教育1. 對(duì)顧客進(jìn)行教育，引導(dǎo)正確地認(rèn)識(shí)問題，教會(huì)如何使用公司產(chǎn)品。固步自封（提供錯(cuò)誤信息）? 你對(duì)你行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，客戶就會(huì)對(duì)你越有信心，從而使得你的公司成為客戶心目中的第一選擇。盡量 “ 以對(duì)方為中心 ” ，談事實(shí)和道理，而不要自己推論。下一步溝通的內(nèi)容116和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司企業(yè)檔案?人口統(tǒng)計(jì) 企業(yè)名稱 行業(yè)類型與 SIC 代碼 位置職能 (總部、分公司 ) 通信地址 信用級(jí)別 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖 指定的客戶 / 服務(wù)經(jīng)理? 規(guī)模 年銷售額 行業(yè)方面統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)? 價(jià)值 目前價(jià)值 額外的收入潛力產(chǎn)品 / 服務(wù)使用檔案?目前使用的產(chǎn)品 / 服務(wù) 使用的產(chǎn)品 / 服務(wù) 使用情況 / 使用原因 更新周期 產(chǎn)品 / 服務(wù)的供應(yīng)商 產(chǎn)品 / 服務(wù)的采購(gòu)歷史 產(chǎn)品 / 服務(wù)的滿意評(píng)價(jià)?產(chǎn)品 / 服務(wù)的銷售機(jī)會(huì) 產(chǎn)品 / 服務(wù)的興趣 關(guān)鍵需要 / 使用原因 功能 / 選擇標(biāo)準(zhǔn) 潛力 (數(shù)量 )、時(shí)限 與決策者的接觸客戶銷售和服務(wù)檔案117和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司客戶關(guān)系分析表（ 1）商品好（ 2）價(jià)格公道（ 3）品種齊全（ 4）善于改進(jìn)工作（ 5）有信譽(yù)（ 6）有良好的人際關(guān)系（ 7）經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定（ 8）精益求精（ 9）找不到合適的供應(yīng)商（ 10）。 SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度，包含一系列的功能，來(lái)使銷售過(guò)程自動(dòng)化，提高工作效率。 帶你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向 差的客戶正好相反： 　　 80和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司推銷人員的有利支持? 推銷及產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)等綜合培訓(xùn)? 有關(guān)工程或安裝技術(shù)指導(dǎo)和排除故障方面的技術(shù)援助? 精干的內(nèi)勤人員，負(fù)責(zé)處理、提供信息和為客戶服務(wù)? 產(chǎn)品技術(shù)及應(yīng)用方面的各種材料和推銷工具? 高效的物流等外勤支持管理 81和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司業(yè)務(wù)員的職業(yè)培訓(xùn)? 產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)? 推銷技術(shù)培訓(xùn)? 時(shí)間管理培訓(xùn)? 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)? 客戶購(gòu)買行為研究培訓(xùn)? 企業(yè)形象及業(yè)績(jī)介紹等 82和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的客戶管理83和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司? 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈 ? 不斷擴(kuò)大產(chǎn)量、追求規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增多、變強(qiáng)? 客戶選擇增加 ? 提供同類或替代產(chǎn)品的增加、新產(chǎn)品、新技術(shù)的出現(xiàn)? 客戶更容易獲得更多的信息 ? 網(wǎng)上檢索、分類廣告、上門推銷、電視、廣播、報(bào)紙? 客戶更明智 ? 經(jīng)驗(yàn)的積累變得越來(lái)越內(nèi)行? ……市場(chǎng)的現(xiàn)狀84和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司企業(yè)的困境 1： 吸引新客戶很難?吸引一個(gè)新顧客的成本是留住老顧客成本的 510 倍?顧客的忠誠(chéng)度每提高 5%，企業(yè)的利潤(rùn)就能增加 25%?每個(gè)企業(yè)的情況各不相同，你可以計(jì)算自己的情況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)85和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司吸引新客戶的成本高金額（數(shù)量）客戶累計(jì)消費(fèi)額企業(yè)吸引一個(gè)新客戶的付出需若干月（年）才能收回營(yíng)銷投入盈虧平衡點(diǎn) 時(shí)間（月）86和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司? 你的競(jìng)爭(zhēng)者不斷地引誘你現(xiàn)有的客戶 ? 競(jìng)爭(zhēng)者提供更低的價(jià)格，更優(yōu)厚的條件? 如果跟不上這場(chǎng)盲目的競(jìng)賽，你的客戶就離你而去了。 ? 市場(chǎng)份額分析，包括總的市場(chǎng)份額和相對(duì)市場(chǎng)份額。 缺乏足夠的現(xiàn)狀分析：? 經(jīng)營(yíng)多品種商品，擁有大量顧客，與經(jīng)銷商現(xiàn)有的弱小經(jīng)營(yíng)能力相反差? 隨著合作關(guān)系的加深，為經(jīng)銷商提供管理和經(jīng)營(yíng)上的幫助。這種現(xiàn)象在生產(chǎn)資料企業(yè)十分常見。　　銷售水平 216?！　∑髽I(yè)類型（制造商、零售商、批發(fā)商、服務(wù)業(yè)等） 216。 　 　 2．與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，在開發(fā)與漢卡相配合的界面良好、功能集成的字處理機(jī)排版和辦公軟件方面，尚有欠缺，不能充分地、直觀地體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)異性能。 　 　 2．有雄厚的資金、技術(shù)和人才，有實(shí)力進(jìn)行大市場(chǎng)銷售，同其他公司的產(chǎn)品進(jìn)行強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)。產(chǎn)品 /服務(wù) 　 　 　 　地址 　 　 　 　經(jīng)營(yíng)年限員工人數(shù)銷售額市場(chǎng)份額財(cái)務(wù)能力盈利能力　 　 　 　總裁 /業(yè)主關(guān)鍵雇員管理能力　 　 　 　關(guān)鍵客戶主要產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量定價(jià)形象促銷 /公關(guān)努力　 　 　 　競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)目標(biāo)： 　 　 　 　競(jìng)爭(zhēng)者的重大行動(dòng)： 　 　 　 　競(jìng)爭(zhēng)者如何同你競(jìng)爭(zhēng)： 　 　 　 　人力資源基本信息競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略24和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司內(nèi)部環(huán)境分析 :優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 1 因素 優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì)營(yíng)銷能力公司信譽(yù)市場(chǎng)份額產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量定價(jià)效果分銷效果促銷效果銷售員能力創(chuàng)新效果地理覆蓋區(qū)域財(cái)務(wù)能力資金成本 /來(lái)源現(xiàn)金流量資金穩(wěn)定性25和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司內(nèi)部環(huán)境分析 :優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 226和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司案例： 長(zhǎng)城 GWGX9000B市場(chǎng) SWOT分析 1　　 一、機(jī)會(huì)與威脅分析 主要的機(jī)會(huì)有： 　 　 1．以往長(zhǎng)城電腦所配的各類中西文顯示卡，提供了已為用戶所接受的中文顯示標(biāo)準(zhǔn)，并且用戶已在其上開發(fā)了大量的應(yīng)用軟件和應(yīng)用系統(tǒng)，而用戶的應(yīng)用是具有習(xí)慣性和延續(xù)性的。 絕對(duì)讓渡價(jià)值最大化 (進(jìn)口設(shè)備 )167。產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司HJ VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING LTD.此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。 相對(duì)讓渡價(jià)值最大化：讓渡價(jià)值（性能） /價(jià)格 (國(guó)產(chǎn)設(shè)備 )? 例外 資金有限，只能購(gòu)買價(jià)格最低的產(chǎn)品。 　 　 2．目前長(zhǎng)城標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)的大量工具軟件、支撐軟件及通用系統(tǒng)，為9000B提供了有力的軟件支持。 　 　 3．有一個(gè)由分公司和代理商組成的銷售網(wǎng)，有一套較為完善的銷售代理制，在分銷渠道方面有較好的基礎(chǔ)。 　 　 3． 9000B芯片不能自行生產(chǎn)，訂貨周期長(zhǎng)，不能對(duì)市場(chǎng)變化做出及時(shí)反應(yīng)?！　⌒袠I(yè) 216?！　》峙湫问? 216。有些產(chǎn)品降價(jià) 15％只能獲得 l0％的貢獻(xiàn)率，另一些降價(jià) 35％卻能獲得 50％的貢獻(xiàn)率。資助或直接開辦培訓(xùn)課程，提供短期金融借貸，參預(yù)制訂庫(kù)存計(jì)劃，提供人事與市場(chǎng)營(yíng)銷方面的幫助 (如做廣告以及推銷 )52和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司服務(wù)與促銷策略? 適當(dāng)?shù)姆?wù)策略：? 無(wú)特色（非獨(dú)有）的服務(wù)一般應(yīng)免費(fèi)? 有特色（獨(dú)有）的服務(wù)，應(yīng)采取 “無(wú)溢價(jià) ”定價(jià)（指只收取等同于或少于所需花費(fèi)的成本，而不追求利潤(rùn)）? 專業(yè)性服務(wù)或需要昂貴用品才能提供的服務(wù)，可以收取帶溢價(jià)的定價(jià)? 適當(dāng)?shù)拇黉N推廣策略：四大促銷工具，即人員推銷，銷售促進(jìn)，廣告，公關(guān)。 目標(biāo)不現(xiàn)實(shí)： ? 費(fèi)用 — 銷售額分析，包括銷售隊(duì)伍、廣告、促銷、市調(diào)和銷售管理費(fèi)用對(duì)銷售額之比? 財(cái)務(wù)分析　　 ? 以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的評(píng)分卡分析?。蛻艨?jī)效評(píng)分卡）? 利益相關(guān)者評(píng)分卡分析65和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司戰(zhàn)略控制? 市場(chǎng)和環(huán)境變化大，戰(zhàn)略的周期縮短，不斷進(jìn)行戰(zhàn)略檢討? 控制過(guò)程為未來(lái)的計(jì)劃提供反饋信息? 注意可能的最大威脅來(lái)源，如新技術(shù)的出現(xiàn)以及新進(jìn)入者? 需注意以下方面：① 以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的營(yíng)銷觀念的有效性，② 公司營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)施，③ 營(yíng)銷組織的適宜性，④ 市場(chǎng)營(yíng)銷情報(bào)的質(zhì)量，⑤ 工作效率。? 如果簡(jiǎn)單攀比，客戶是留下了，但你的利潤(rùn)沒有了。 讓你做那些做不好或做不了的事情； 　　 ? 功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。理由 /事實(shí)118和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司信息的分析?僅有信息是不夠的，經(jīng)過(guò)處理和分析后的信息才真正出它的價(jià)值。善于不斷找到話題，按照溝通方案的設(shè)計(jì)，讓對(duì)方做出結(jié)論。失去客戶的六種溝通失效127和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù)? 有效傾聽的策略 1. 鼓勵(lì)他人說(shuō)話。2. 接受顧客教育，將顧客信函、來(lái)電公布在公司醒目的公告牌上，把真實(shí)、完整的信函和來(lái)電讓大家看，就能使職工心里產(chǎn)生極為不同的感覺。 3. 利用通訊系統(tǒng)與客戶溝通，處理來(lái)函來(lái)信，免費(fèi) “ 熱線 ” 。對(duì)你的顧客想當(dāng)然? 不認(rèn)真分析客戶的關(guān)注點(diǎn)? 使客戶感到成為你的老客戶是對(duì)他們有利的。信息接收者編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道編碼過(guò)程反饋解碼過(guò)程噪音發(fā)送者 接受者溝通的定義信息發(fā)送者溝通是一個(gè)過(guò)程：121和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司有效溝通的實(shí)施? 客戶認(rèn)識(shí)和分析（客戶價(jià)值觀的認(rèn)識(shí)和價(jià)值排序）? 溝通方案設(shè)計(jì)? 溝通的目的 ? 基本話題及特殊問題的應(yīng)變方案? 時(shí)間、地點(diǎn)、工具、道具? 溝通步驟 談?wù)搶?duì)方感興趣的話題，來(lái)打破溝通的 “ 堅(jiān)冰 ” 。存在障礙216。? 不斷記錄顧客和公司接觸的所有情況? 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)? 深入分析記錄，得出新的智慧和認(rèn)識(shí)? 采取相應(yīng)的行動(dòng)? 不再以產(chǎn)品、部門為核心，而以客戶為核心? 通過(guò)傾聽來(lái)了解客戶的需求? 滿足那些公司最有優(yōu)勢(shì)的客戶需求103和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司CRM系統(tǒng)的功能 （一） ?銷售方面 　 ? 銷售力量自動(dòng)化（ Sales Force Automation, SFA）。 提出新的要求，提高你技術(shù)或技能，擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源； 　　 推銷人員的日常管理 2① 活 動(dòng) 數(shù)量是基 礎(chǔ)；② 活 動(dòng)質(zhì) 量是效益；③ 活 動(dòng) 方向是效能。行動(dòng)步驟越明確越好 5．對(duì)每一步驟指定目標(biāo)日期，分配資源，以及跟蹤監(jiān)督 6．為了評(píng)估進(jìn)展程度要追蹤紀(jì)錄結(jié)果 62和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司營(yíng)銷計(jì)劃的執(zhí)行 ? 將營(yíng)銷計(jì)劃轉(zhuǎn)化成具體的行動(dòng)和任務(wù)，并有效實(shí)施以實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的目標(biāo) ? 營(yíng)銷管理的核心是保證營(yíng)銷計(jì)劃被忠實(shí)有效地執(zhí)行? 營(yíng)銷計(jì)劃制定得越縝密，執(zhí)行得越有效? 建立組織的強(qiáng)執(zhí)行力，制定支持計(jì)劃實(shí)施的政策和運(yùn)作程序，將資源分配給關(guān)鍵活動(dòng)上， 諸如控制評(píng)估系統(tǒng)、激勵(lì)措施，市場(chǎng)信息系統(tǒng)和信息情報(bào)交流反饋系統(tǒng)? 注意營(yíng)銷部門和其他部門之間的協(xié)調(diào)配合63和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司營(yíng)銷活動(dòng)的控制 ? 反饋和控制措施： ? 年度銷售計(jì)劃控制? 盈利能力控制 ? 戰(zhàn)略控制? 效率控制 64和君 創(chuàng)業(yè) 研究咨 詢 有限公司年度計(jì)劃控制? 制定月份或者季度目標(biāo)；計(jì)劃執(zhí)行的監(jiān)督和糾偏? 五種檢查計(jì)劃執(zhí)行的工具：? 銷售分析，包括銷售差異分析和微觀銷售分析。 新聞發(fā)布會(huì)：研討會(huì)：交流會(huì)：展覽會(huì)：企業(yè)峰會(huì)：行業(yè)宣言：意見領(lǐng)袖：顧問用戶： 請(qǐng)影響力大的