服務(wù)關(guān)系(2)-資料下載頁
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【正文】 應(yīng)當(dāng)有責(zé)任處理和解決投訴問題。前臺人員應(yīng)當(dāng)掌握補救性服務(wù)接觸技巧，用道歉、解釋和補償?shù)确椒皶r處理和解決問題。前臺人員處理投訴和解決問題的能力，是服務(wù)機構(gòu)關(guān)系營銷的核心之一。 2023/2/17 47 迅速解決問題 顧客投訴問題的解決必須迅速、及時。因為一個問題如不及時解決，就可能迅速變大或升級。為了提高解決問題的速度，服務(wù)機構(gòu)最好事先估計問題的出現(xiàn)和解決問題的措施。例如，如果航空公司對因天氣等因素造成的航班延誤，以及因航班延誤造成的一系列問題事先有比較充分的估計，那么一旦遇到航班延誤就可以迅速拿出應(yīng)對措施，從而使乘客對航班延誤的抱怨減小到最低限度。服務(wù)營銷管理窗口 3比較了南方航空及香港康泰旅行社對處理客戶投訴航班延誤所采取的不同方法，說明迅速解決投訴及清楚皆是服務(wù)失誤原因才是上策，才能留住客戶。 2023/2/17 48 2023/2/17 49 2023/2/17 50 2023/2/17 51 授權(quán)前臺人員處理問題 服務(wù)機構(gòu)需要給前臺人員必要的處置權(quán)，以便他們處理一些突發(fā)的、引起顧客投訴的問題。服務(wù)環(huán)境是易變的，服務(wù)對象即顧客是個性化、多樣化的，光按服務(wù)規(guī)范來處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題是不夠的，需要給前臺人員某些機動的、靈活的權(quán)力來處理一些服務(wù)規(guī)范里沒有包括的問題。服務(wù)機構(gòu)應(yīng)鼓勵前臺人員在解決投訴問題時大膽運用或行使處置權(quán)，而不應(yīng)當(dāng)將前臺人員在這種情況下對處置權(quán)的運用當(dāng)作“越權(quán)”行為加以管制。 2023/2/17 52 從補救中吸取教訓(xùn) 服務(wù)機構(gòu)有效地補救和解決投訴問題，不僅有利于加強與顧客的關(guān)系，也有利于從中吸取教訓(xùn)，找到服務(wù)中一些系統(tǒng)性偏差及原因，從而有利于改進服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的改進又進一步加強了顧客關(guān)系。 2023/2/17 53 2023/2/17 54 2023/2/17 55 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 17, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 22:09:1822:09:1822:092/17/2023 10:09:18 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :09:1822:09Feb2317Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 22:09:1822:09:1822:09Friday, February 17, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :09:1822:09:18February 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 17日星期五 下午 10時 9分 18秒 22:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 10時 9分 :09February 17, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 17日星期五 10時 9分 18秒 22:09:1817 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 10時 9分 18秒 下午 10時 9分 22:09: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 22:09:1822:09:1822:092/17/2023 10:09:18 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :09:1822:09Feb2317Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 22:09:1822:09:1822:09Friday, February 17, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :09:1822:09:18February 17, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 17日星期五 下午 10時 9分 18秒 22:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 10時 9分 :09February 17, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 17日星期五 10時 9分 18秒 22:09:1817 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 10時 9分 18秒 下午 10時 9分 22:09: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 17, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 22:09:1822:09:1822:092/17/2023 10:09:18 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :09:1822:09Feb2317Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 22:09:1822:09:1822:09Friday, February 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :09:1822:09:18February 17, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 17日星期五 下午 10時 9分 18秒 22:09: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 10時 9分 :09February 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 17日星期五 10時 9分 18秒 22:09:1817 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 10時 9分 18秒 下午 10時 9分 22:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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