服務(wù)關(guān)系ppt55頁(yè)-資料下載頁(yè)
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【正文】 問(wèn)題。前臺(tái)人員應(yīng)當(dāng)掌握補(bǔ)救性服務(wù)接觸技巧，用道歉、解釋和補(bǔ)償?shù)确椒皶r(shí)處理和解決問(wèn)題。前臺(tái)人員處理投訴和解決問(wèn)題的能力，是服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)系營(yíng)銷的核心之一。 2023/2/17 47 迅速解決問(wèn)題 顧客投訴問(wèn)題的解決必須迅速、及時(shí)。因?yàn)橐粋€(gè)問(wèn)題如不及時(shí)解決，就可能迅速變大或升級(jí)。為了提高解決問(wèn)題的速度，服務(wù)機(jī)構(gòu)最好事先估計(jì)問(wèn)題的出現(xiàn)和解決問(wèn)題的措施。例如，如果航空公司對(duì)因天氣等因素造成的航班延誤，以及因航班延誤造成的一系列問(wèn)題事先有比較充分的估計(jì)，那么一旦遇到航班延誤就可以迅速拿出應(yīng)對(duì)措施，從而使乘客對(duì)航班延誤的抱怨減小到最低限度。服務(wù)營(yíng)銷管理窗口 3比較了南方航空及香港康泰旅行社對(duì)處理客戶投訴航班延誤所采取的不同方法，說(shuō)明迅速解決投訴及清楚皆是服務(wù)失誤原因才是上策，才能留住客戶。 2023/2/17 48 2023/2/17 49 2023/2/17 50 2023/2/17 51 授權(quán)前臺(tái)人員處理問(wèn)題 服務(wù)機(jī)構(gòu)需要給前臺(tái)人員必要的處置權(quán)，以便他們處理一些突發(fā)的、引起顧客投訴的問(wèn)題。服務(wù)環(huán)境是易變的，服務(wù)對(duì)象即顧客是個(gè)性化、多樣化的，光按服務(wù)規(guī)范來(lái)處理服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題是不夠的，需要給前臺(tái)人員某些機(jī)動(dòng)的、靈活的權(quán)力來(lái)處理一些服務(wù)規(guī)范里沒(méi)有包括的問(wèn)題。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)鼓勵(lì)前臺(tái)人員在解決投訴問(wèn)題時(shí)大膽運(yùn)用或行使處置權(quán)，而不應(yīng)當(dāng)將前臺(tái)人員在這種情況下對(duì)處置權(quán)的運(yùn)用當(dāng)作“越權(quán)”行為加以管制。 2023/2/17 52 從補(bǔ)救中吸取教訓(xùn) 服務(wù)機(jī)構(gòu)有效地補(bǔ)救和解決投訴問(wèn)題，不僅有利于加強(qiáng)與顧客的關(guān)系，也有利于從中吸取教訓(xùn)，找到服務(wù)中一些系統(tǒng)性偏差及原因，從而有利于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)又進(jìn)一步加強(qiáng)了顧客關(guān)系。 2023/2/17 53 2023/2/17 54 2023/2/17 55 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 17, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 22:13:3622:13:3622:132/17/2023 10:13:36 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :13:3622:13Feb2317Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 22:13:3622:13:3622:13Friday, February 17, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :13:3622:13:36February 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 17日星期五 下午 10時(shí) 13分 36秒 22:13: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 10時(shí) 13分 :13February 17, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 17日星期五 10時(shí) 13分 36秒 22:13:3617 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 10時(shí) 13分 36秒 下午 10時(shí) 13分 22:13: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 22:13:3622:13:3622:132/17/2023 10:13:36 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :13:3622:13Feb2317Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 22:13:3622:13:3622:13Friday, February 17, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :13:3622:13:36February 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 17日星期五 下午 10時(shí) 13分 36秒 22:13: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 下午 10時(shí) 13分 :13February 17, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 17日星期五 10時(shí) 13分 36秒 22:13:3617 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 10時(shí) 13分 36秒 下午 10時(shí) 13分 22:13: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 17, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 22:13:3622:13:3622:132/17/2023 10:13:36 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :13:3622:13Feb2317Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 22:13:3622:13:3622:13Friday, February 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :13:3622:13:36February 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 17日星期五 下午 10時(shí) 13分 36秒 22:13: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 下午 10時(shí) 13分 :13February 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 17日星期五 10時(shí) 13分 36秒 22:13:3617 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 10時(shí) 13分 36秒 下午 10時(shí) 13分 22:13: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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