【正文】 面對面 數(shù)據(jù)來源：銷售公司 銷售人員大量時間用 于交貨、出入庫管理 零售終端控制 少 物流 62 河南新飛電器有限公司 營銷管理體系咨詢 信息流存在的主要問題 MRPII系統(tǒng)沒能充分發(fā)揮應有的效用 ， 公司的采購 、 生產(chǎn) 、 倉儲 、 運輸 、銷售 、 財務各業(yè)務模塊信息相互獨立 ， 沒有實現(xiàn)充分共享 沒有統(tǒng)一規(guī)范的客戶資料 、 銷售信息 、 市場信息收集及共享系統(tǒng) ， 部門之間信息流障礙較多 明確信息收集的責權(quán)利，提高信息的共享程度將改善新飛信息流的不暢，信息系統(tǒng)的運用將提高銷售預測的準確性，為做到“大規(guī)模按需定制”打好基礎。 技術(shù)發(fā)展 研發(fā) 采購 / 采購物流 制造 / 運行 營銷與銷售 分銷 / 倉儲物流 客戶服務 信息流 63 河南新飛電器有限公司 營銷管理體系咨詢 從價值鏈的角度看，營銷系統(tǒng)應快速將消費者需求的增值服務傳遞給他們 技術(shù)發(fā)展 研發(fā) 采購 / 采購物流 制造 / 運行 營銷與銷售 分銷 / 倉儲物流 客戶服務 職能 涉及部門 消費需求 反應速度，按需求生產(chǎn) 發(fā)現(xiàn)客戶需求 ? 消費者需求調(diào)查 ? 消費者產(chǎn)品反饋 ? 研發(fā) ? 研究所 ? 產(chǎn)品制造 ? 生產(chǎn)制造部 ? 市場細分 ? 產(chǎn)品組合 ? 渠道選擇 ? 市場推廣 ? 品牌管理 ? 銷售隊伍管理 ? 市場部 ? 廣告部 ? 銷售公司 ? 省銷售公司管理 ? 經(jīng)銷商管理 ? 庫存管理 ? 配送 ? 省銷售公司 ? 物資處 ? 運輸處 ? 消費者信息管理 ? 特約維修點管理 ? 綠色通道管理 ? 維修部 64 河南新飛電器有限公司 營銷管理體系咨詢 客戶服務存在的問題 ? 維修備件管理不善 ， 嚴重制約售后服務 ? 維修部與銷售部 、 研發(fā)部 、 制造部 、 采購部信息傳遞低效率 ? 維修部內(nèi)部沒有形成完善的維修服務管理制度 ? 維修網(wǎng)點的設置及規(guī)范管理需加強 技術(shù)發(fā)展 研發(fā) 采購 / 采購物流 制造 / 運行 營銷與銷售 分銷 / 倉儲物流 客戶服務 65 河南新飛電器有限公司 營銷管理體系咨詢 新飛 2023年各區(qū)銷售、維修費用、網(wǎng)點數(shù)量一覽表 地區(qū)2023年銷售量(臺)三年保修期內(nèi)臺數(shù)（9700） 總保有量(臺)三包維修費用(元)網(wǎng)點數(shù)量單位網(wǎng)點承擔保修期內(nèi)臺數(shù)單位網(wǎng)點費用(元)單臺維修費（元/臺）安徽 16,846 56271 131,235 23 2447 10, 吉林 46,058 166813 358,805 44 3791 16, 江蘇 85,723 324392 667,807 74 4384 20, 黑龍江 54,057 210675 421,120 35 6019 31, 湖北 41,785 163891 325,517 45 3642 20, 廣東 36,494 86959 284,299 31 2805 15, 湖南 51,658 170000 402,431 62 2742 15, 浙江 58,260 191378 453,862 31 6173 35, 陜西 22,329 95616 173,949 29 3297 20, 云南 36,212 95375 282,102 25 3815 27, 江西 18,711 64552 145,764 22 2934 21, 遼寧 79,669 303451 620,645 62 4894 36, 上海 20,402 73202 158,938 16 4575 35, 山西 51,119 188456 398,232 35 5384 43, 福建 21,085 73716 164,258 20 3686 33, 內(nèi)蒙 36,400 101086 283,567 28 3610 32, 河北 148,599 601635 1,157,630 98 6139 56, 四川 35,192 119418 274,156 60 1990 18, 北京 48,056 219875 374,370 27 8144 82, 貴州 21,852 64243 170,233 25 2570 28, 新疆 15,879 38904 123,702 21 1853 22, 山東 109,006 339871 849,189 88 3862 51, 廣西 28,112 78838 219,001 19 4149 55, 重慶 24,157 81890 188,190 25 3276 46, 甘青 15,462 32954 120,453 27 1221 20, 河南 160,526 599049 1,250,544 114 5255 95, 合計 1,283,649 4542510 10,000,000 42,936, 1086 4183 39, 技術(shù)發(fā)展 研發(fā) 采購 / 采購物流 制造 / 運行 營銷與銷售 分銷 / 倉儲物流 客戶服務 66 河南新飛電器有限公司 營銷管理體系咨詢 010,00020,00030,00040,00050,00060,00070,00080,00090,000100,000安徽北京福建甘青廣東廣西貴州河北河南黑龍江 湖北湖南吉林江蘇江西遼寧內(nèi)蒙山東山西陜西上海四川新疆云南浙江重慶新飛平均費用 :39, 新飛維修網(wǎng)點與費用分析 河南及北京的單位網(wǎng)點費用分別是 95,200元和 82,883元，兩者均大大超出全國平均水平 (39, ),是何原因 ?是否意味著服務不規(guī)范 ,或存在管理漏洞 ? 河南維修費用 95,200元 北京維修費用 82,883元 ? ?? 技術(shù)發(fā)展 研發(fā) 采購 / 采購物流 制造 / 運行 營銷與銷售 分銷 / 倉儲物流 客戶服務 67 河南新飛電器有限公司 營銷管理體系咨詢 單位網(wǎng)點承擔的保修期內(nèi)臺數(shù)（ 9700） 北京 : 是否各網(wǎng)點承擔的業(yè)務量過重 ? 是否會影響售后服務的質(zhì)量 ? 網(wǎng)點的數(shù)量是否過低 ? 網(wǎng)點設置是否考慮用戶分布密度 ? 甘青：是否意味著用戶分布比較分散 ? 網(wǎng)點的數(shù)量是否過多 ? 從而使各個網(wǎng)點的業(yè)務量偏小 ? 0100020233000400050006000700080009000安徽北京福建甘青廣東廣西貴州河北河南黑龍江 湖北湖南吉林江蘇江西遼寧內(nèi)蒙山東山西陜西上海四川新疆云南浙江重慶平均承擔 4183臺 超出平均 平均水平的 29% 技術(shù)發(fā)展 研發(fā) 采購 / 采購物流 制造 / 運行 營銷與銷售 分銷 / 倉儲物流 客戶服務 68 河南新飛電器有限公司 營銷管理體系咨詢 對單位網(wǎng)點承擔的保修期內(nèi)臺數(shù)的分析 極值舉例 問題 1，最高：北京， 單位承擔的臺數(shù)是8144臺，新飛平均是 4183臺，超出平均水平 2,最低 :甘青 , 單位承擔的臺數(shù)是1221臺 ,是平均水平的 29% 新飛維修網(wǎng)點設立標準 : 在市區(qū)內(nèi) 20公里為半徑 ,在郊區(qū)最低每個縣設立一個網(wǎng)點 . 1，是否 北京各網(wǎng)點承擔的業(yè)務量過重 ? 是否會影響售后服務的質(zhì)量 ? 2,網(wǎng)點的數(shù)量是否過低 ? 3,網(wǎng)點設置是否考慮用戶分布密度 ? 1. 是否意味著用戶分布比較分散 ? 2. 網(wǎng)點的數(shù)量是否過多 ? 從而使各個網(wǎng)點的業(yè)務量偏小 ? 解決方案 1，考察北京的網(wǎng)點的工作負荷及用戶滿意度 ? 2,考察北京地區(qū)用戶的分布密度 . 1，考察甘青的網(wǎng)點的工作負荷及用戶滿意度 ? 2,考察甘青地區(qū)用戶的分布密度 . 技術(shù)發(fā)展 研發(fā) 采購 / 采購物流 制造 / 運行 營銷與銷售 分銷 / 倉儲物流 客戶服務 69 河南新飛電器有限公司 營銷管理體系咨詢 單位網(wǎng)點維修費用與保修臺數(shù)相關性分析 河南及北京的單位網(wǎng)點費用分別是 95200元和 82883元，兩者均大大超出全國平均水平(39, ),是何原因 ?是否意味著服務不規(guī)范 ,或存在管理漏洞 ? 010,00020,00030,00040,00050,00060,00070,00080,00090,000100,0000 1000 2023 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000單位網(wǎng)點維修費用（元） 單位網(wǎng)點保有臺數(shù)（臺） 平均保有臺數(shù) 平均維修費用 北京 河南 目標區(qū)域 :高效低費 低效高費 技術(shù)發(fā)展 研發(fā) 采購 / 采購物流 制造 / 運行 營銷與銷售 分銷 / 倉儲物流 客戶服務 70 河南新飛電器有限公司 營銷管理體系咨詢 安徽北京福建甘青廣東廣西貴州河北河南黑龍江 湖北湖南吉林江蘇江西遼寧內(nèi)蒙山東山西陜西上海四川新疆云南浙江重慶新飛各分公司單臺維修費用比較 各地區(qū)單臺維修費用差異過大，如：河南地區(qū)是 ,安徽地區(qū)是 , (全國平均是 ) 是何原因？初步分析與以下幾個因素有關 : 各地區(qū)售后服務客戶滿意度如何？是否存在服務縮水現(xiàn)象 ?從而導致了費用差異 ?是否存在管理漏洞 ? 新飛單臺平均 : 最高 最低 技術(shù)發(fā)展 研發(fā) 采購 / 采購物流 制造 / 運行 營銷與銷售 分銷 / 倉儲物流 客戶服務 71 河南新飛電器有限公司 營銷管理體系咨詢 今日議程 ? 一期報告背景介紹 ? 診斷結(jié)論和建議概述 ? 新飛營銷管理系統(tǒng)診斷及初步建議 –企業(yè)價值鏈觀點 –營銷組織架構(gòu)及內(nèi)部管理 –營銷網(wǎng)絡 –物流及信息流 –客戶服務體系 ? 新飛訂單流程建議 ? 新飛營銷組織結(jié)構(gòu)建議 ? 下一步工作計劃 72 河南新飛電器有限公司 營銷管理體系咨詢 問題回顧 銷售分公司業(yè)務員各自為政，分別要貨，分公司庫存無監(jiān)控責任人。 銷售分公司無法提供準確的銷售預測數(shù)據(jù)，造成生產(chǎn)不能夠根據(jù)銷售預測。 生產(chǎn)是面向總部庫存，導致生產(chǎn)與銷售之間缺乏協(xié)調(diào)，加劇了庫存結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)象。 缺乏對分公司庫存管理的考核機制，分公司隨意要貨，庫存積壓沒有壓力。 缺乏嚴格的庫存跟蹤監(jiān)控體系，管理信息系統(tǒng)利用不充分。 73 河南新飛電器有限公司 營銷管理體系咨詢 新的流程旨在克服現(xiàn)有的問題和不足，針對上述原因，逐項進行改進 ? 改進建議 – 加強預測能力和預測管理 ,要求分公司銷售定期提供銷售預測數(shù)據(jù) – 明確的訂單執(zhí)行流程，銷售管理部接到分公司申請后 ,及時與生產(chǎn)協(xié)調(diào)確保分公司要貨的有效執(zhí)行 – 明確庫存監(jiān)控責任人 – 引入考核機制 ,對涉及庫存管理的各方人員進行業(yè)績考核 – 日常的監(jiān)控保證對庫存變化的準確跟蹤，充分利用信息系統(tǒng)進行跟蹤、分析以及考核 74 河南新飛電器有限公司 營銷管理體系咨詢 合理的訂單處理流程，明確的控制點及責任人將提高新飛銷售預測的準確度，控制庫存，使新飛真正面向庫存生產(chǎn) 訂單處理流程 收集客戶 銷售信息 確定客戶 銷售預測 匯總形成分公司初步預測 討論預測 結(jié)果并調(diào)整 制定分公司銷售預測表 計算分公司安全庫存 確定分公司現(xiàn)有庫存 計算定貨量 提出分公司要貨申請 將要貨申請電傳至商務助理 匯總并上交至商務主管 通知物流及生產(chǎn)部門 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 75 河南新飛電器有限公司 營銷管理體系咨詢 1. 2. 3. 4. 5. 6. 任務 執(zhí)行人 如何操作 方法 舉例 收集客戶戶信息 各業(yè)務人員